Anika Vooes one: Wie lange hat es von der Idee über die Konzeption und Testphase bis zur Eröffnung gedauert?
Anika Vooes: Seit 2018 ist der Einkauf mit kassenlosem Bezahlvorgang im Lebensmitteleinzelhandel ein Thema. Startschuss waren die ersten Tests in Amerika und Asien, aber auch der seit jeher bestehende klare Kundenwunsch nach weniger Zeit in der Warteschlange an der Kasse.

one: Wie sahen dann die ersten Schritte bei REWE aus? 
Anika Vooes: Bei REWE digital haben wir zunächst erforscht, ob wir selbst Lösungen entwickeln können, die mit Hilfe von Computern, Kameratechnik und Sensorik die Vorgänge im Markt und an der Kasse abbilden können. Dann hat das damalige Team aus dem Bereich "Research & Innovation" weltweit Anbieter dieser Technologien gecheckt. Letztlich haben wir uns für einen Anbieter entschieden, der bereits bestehende Märkte umrüsten kann und den hybriden Ansatz unterstützt. Hierbei können die Kund:innen wählen, ob sie per App auschecken und einfach den Markt verlassen oder die Kasse nutzen. Das ist ein entscheidender Unterschied zwischen unserem Pick & Go und anderen Märkten dieser Art: Unser Markt ist keine - salopp gesagt - Box ohne Mitarbeitende. Es gibt weiterhin eine Kasse, dazu eine Bedientheke und zusätzlich die Möglichkeit per Self-Check-out zu zahlen.

one: Bis dahin war es aber sicher ein weiter Weg…
Anika Vooes: Das ist richtig. Mitte 2020 haben wir begonnen, uns mit der praktischen Umsetzung eines kassenlosen Marktes auseinanderzusetzen. Wir haben einzelne Elemente im Büro aufgebaut und getestet. Das fing an bei der Eingangsschleuse und der Frage, wie schnell diese wieder schließen soll bis hin zu der Genauigkeit der Sensoren im Regal. Das war ein wichtiger Lernprozess. Manche Hardware musste speziell für unseren Testmarkt angefertigt werden.

one: Wann startete dann die Testphase im Markt selbst?
Anika Vooes: Im Dezember haben wir begonnen die Technik im Markt zu installieren. Das geschah in Nachtschichten, so dass der Marktbetrieb weiterlaufen konnte. Im nächsten Schritt haben wir die Technik von den Sensoren bis zu den Kameras kalibriert und ausgerichtet. Dann erst konnten wir das System mit den Produkten sozusagen „bekannt“ machen. Heißt: die Kameras haben gelernt, wie sich beispielsweise die Dosen zweier Cola-Anbieter voneinander unterscheiden. So hat das System bis ins Frühjahr hinein im Detail die Produktpalette kennengelernt. Und im Mai konnten wir dann mit den ersten echten Testeinkäufen starten.

one: Bis jetzt haben wir „nur“ über die Technik im Markt gesprochen. Für den Einkauf braucht es aber auch die App.
Anika Vooes: Richtig. Parallel dazu haben wir die App programmiert, über die der Einkauf abgewickelt wird. Auch diese muss gut verprobt werden. Die Nutzerführung in der App muss ebenso stimmen, wie der Kassenbon oder der Bezahlvorgang. 

one: Damit wäre dann das Kund:innen-Erlebnis komplett: Vom Download der App bis zum Auschecken im Markt.
Anika Vooes: Genau. In dem Moment, wo der Markt mit der Technik ausgestattet war und die App ebenfalls in ersten Tests gut funktioniert hat, war der Weg für das vollständige Einkaufserlebnis geebnet und wir konnten mit ersten wenigen Tester:innen im Markt beginnen. Der Einkauf funktioniert so, dass die Kund:innen, sobald sie den QR-Code gescannt haben, frei im Markt Produkte aus den Regalen nehmen und in ihre Tasche stecken können. Also mussten wir beispielsweise testen, ob genau die Produkte, die die Kund:innen beim Verlassen des Marktes in der Tasche haben, auch auf dem Kassenzettel erscheinen und beim Verlassen automatisch bezahlt werden. Die Genauigkeit bei der Produkterkennung muss konstant sehr gut sein, sonst ist das Einkaufserlebnis nicht zufriedenstellend.

one: Welche Fragen stellt man sich beim Testen konkret?
Anika Vooes: Ich nenne mal einige Beispiele: Was passiert, wenn ein Kunde oder eine Kundin ein Produkt aus dem Regal nimmt und wieder zurückstellt? Denn das Produkt darf ja nicht in Rechnung gestellt werden. Erkennt das System auch, wenn er oder sie ein Produkt aus dem Regal nimmt und an einer anderen Stelle im Markt ablegt? Wieviel Ordnung braucht es im Markt generell, damit die Technik mithalten kann? Was ist mit Ware, die über die heiße Theke gereicht wird? Oder mit Snacks oder Backwaren, die in Selbstbedienung mitgenommen werden können? Erkennt das System auch Gruppen, also zum Beispiel die Mutter, die sich über die App am Eingang einscannt und mit ihren zwei Kindern die Eingangsschleuse passiert? All das und viel mehr muss gut und gründlich getestet werden mit steigender Kund:innen-Anzahl bis hin zur maximalen Auslastung.

one: Sie haben zu Beginn gesagt, es sei wichtig, dass die Technik in einem hybriden Markt funktioniert. Was genau bedeutet das?
Anika Vooes: Zunächst einmal bedeutet es, dass die Kund:innen hier sowohl mit der App per Pick & Go aber auch traditionell einkaufen können. Es gibt zwei Eingänge und je nachdem über welchen Eingang man den Markt betritt, weiß das System, ob der Kunde im Markt zahlt oder nicht. Was uns dabei wichtig war: Es sollte keinen Bruch im Kund:innen-Erlebnis geben. Oder anders gesagt, wir wollten keine separaten Zonen im Markt für die beiden Einkaufszenarien einrichten müssen. Und vor allem sollten die Mitarbeitenden für alle Kunden als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

one: Wie waren die ersten Reaktionen der Testkunden?
Anika Vooes: Bis jetzt fanden es alle Tester:innen super. Man muss immer bedenken: Einkaufen ist mit vielen Gewohnheiten verbunden. Dazu gehört auch, sich zu Beginn des Einkaufs einen Einkaufswagen oder Korb zu schnappen und den Inhalt am Ende des Einkaufs auf das Kassenband zu legen. Genau das aber braucht man im Pick & Go nicht. Daran müssen sich die Kund:innen erst noch gewöhnen. Für manche fühlt sich das beim ersten Einkauf wie Diebstahl an.

one: Wie unterstützt REWE diesen Umgewöhnungsprozess?
Anika Vooes: Wir müssen vor Ort sein und die Menschen begleiten, die Interesse haben Pick & Go auszuprobieren. Dazu gehört, beim Anmelde- und Registrierungsprozess zu unterstützen und Vertrauen aufzubauen, indem wir für Fragen und Anregungen offen sind. Denn letztlich wollen wir doch alle nur eins: ein richtig geiles Einkaufserlebnis. 

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