Es sind nicht unbedingt die ganz großen technischen Würfe, die Reisebüros lebens- und zukunftsfähig machen. Entscheidend ist vielmehr, den Spagat zwischen persönlicher Beratung und zunehmender Digitalisierung hinzubekommen – gerade in Zeiten von Corona. Die Kolleg:innen von DER Reisebüro haben in den vergangenen Monaten Schritte in diese Richtung unternommen – von der digitalen Unterschrift bis hin zur Beratung per Video-Chat. Alexander Breitkreutz, Vice President IT & Process Management DER Reisebüro, gibt einen Überblick.
Alexander Breitkreutz
„Corona hat uns in den vergangenen Monaten dazu gebracht, verstärkt digitale Projekte zu starten. Wir mussten unsere Reisebüros ja teilweise pandemiebedingt schließen, da lag das nahe.
Die zentrale Frage ist: Wie kann ich den Arbeitsplatz im klassischen Reisebüro erweitern? Das Thema ist getriggert durch Corona: Der Anteil der Kund:innen, die ins Reisebüro kommen konnten, ist noch einmal stark gesunken. Das heißt, ich muss einfach mehr digital anbieten. Sei es per Mail, per Telefon oder online – zum Beispiel per Video Chat. In diesem Zug haben wir uns überlegt dass es sinnvoll wäre, unser Expert:innenwissen noch stärker digital nach vorne zu bringen. Bislang haben wir das über Reiseberichte auf der.com gemacht. Jetzt haben wir dafür reisespezialisten.com ins Leben gerufen. Das haben wir für die DER Reisebüros und auch die Kolleg:innen aus dem Franchise-Bereich, Derpart, freigeschaltet. Inzwischen kommen über das Portal auch durchaus eine ganze Menge Anfragen herein.
Terminvereinbarung und Reiseberatung in einem digitalen System
Parallel dazu haben wir das Thema „Terminvereinbarung“ digitalisiert. Die Kund:innen können auf der.com aus bestehenden Terminen wählen, und entscheiden, auf welche Weise sie in Kontakt treten wollen: Per Mail, Video-Call, oder bei einem Besuch in einem Reisebüro ihrer Wahl. Das stellen wir jetzt technisch auf neue Beine, damit künftig alle Mitarbeiter:innen darauf zugreifen können.
Damit wir dann nicht mehr auf zwei Plattformen unterwegs sind, werden Reiseberatung und Terminvereinbarung derzeit in einem System zusammengeführt. Das wiederum integrieren wir in unser Mitarbeitendenportal, so dass die Kolleg:innen im Reisebüro, wenn sie sich morgens einloggen, nicht nur Begrüßung, aktuelle Infos, Produktnews und Umsatzziele sehen, sondern auch gleich checken können, wer sich zu einer Beratung angemeldet hat.
Die Kund:innenanfragen und Kontakte können darüber hinaus zukünftig in unserer neuen Kommunikationsplattform kanalübergreifend bearbeitet werden. So können die Reise-Expert:innen eingehende Calls, E-Mails und Chats (zum Beispiel aus Social Media) über die neue Plattform komfortabel bearbeiten und so leicht in unterschiedlichen Projekten mitarbeiten. Die Kommunikationsplattform wird eng in unsere IT, Telekommunikations-Anlage und unser CRM eingebunden, sodass Kund:innenanfragen optimal bearbeitet werden können.
Erfolgsstory virtuelles Beratungsangebot
Exzellent läuft unser Projekt, die Terminvereinbarung auch initiativ auf unserer Veranstalter-Website dertour.de anzubieten. Dahinter liegen inzwischen die Terminkalender von zehn unserer Reisebüros. Das Tolle ist: Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung nach einer virtuellen Beratung ist sehr hoch: 40 Prozent der Kund:innen buchen dann – das ist eine sensationelle Zahl für ein solches Gadget. Sogar, wenn kein Termin vereinbart wurde, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Online-Buchung. Offenbar sorgt das Angebot einer persönlichen Beratung für ein besseres Vertrauensverhältnis der Kund:innen zur Marke Dertour und Webseite.
Der Unterschied zu übergreifenden Reiseplattformen, die mit Call Centern arbeiten: Auf unseren Websites bekommt man die Beratung echter Reise-Expert:innen. Die beraten und buchen nicht nur nach Schema F, da wird auch nochmal alles persönlich durchgecheckt, ob alles korrekt ist und nichts vergessen wurde. Da fühlt man sich als Kund:in eindeutig besser aufgehoben, als wenn man sich selbst durchklicken muss. Auch das stärkt das Vertrauen. Und gibt Sicherheit. Denn schlimmstenfalls muss man ja nach dem Urlaub seiner Familie erklären, warum der Urlaub nicht den Wünschen entsprach….Wer will dafür schon selbst verantwortlich sein!“
Vor rund fünf Jahren eröffnete DER Reisebüro mitten in Berlin einen Concept-Store – Testballon für digitale Neuerungen. one war damals vor Ort und schwer beeindruckt.
Was ist eigentlich geworden aus den Gadgets, die dort auf ihre Tauglichkeit geprüft wurden? Alexander Breitkreutz bringt uns auf den aktuellen Stand.
Tablets:
„Die Tablets sind nach wie vor eine Erfolgsstory in unseren DER Reisebüros. Ihre Funktionalitäten werden regelmäßig erweitert und angepasst. Der Effekt ist spürbar: Die Zahl der Ausdrucke ist extrem gesunken. Inzwischen wickeln wir 90 Prozent der Buchungsabläufe in unseren Reisebüros mit digitalen Unterschriften ab.
Die digitalen Unterschriften laufen automatisiert in unser CRM (Customer Relationship Management) ein, ebenso wenn die Kund:innen ihr schriftliches Go zu Marketing-Infos etc. geben.“
Screens:
„Auch unsere digitalen Schaufenster haben wir weiter ausgebaut und um digitale Stelen erweitert, die wir zentralseitig mit regionalen Inhalten aktualisieren.“
Virtual Reality (VR)-Brillen:
„Das ganze VR-Thema hat sich erstaunlicherweise nicht durchgesetzt. Ich glaube, auch im privaten Bereich lief das nicht so stark, wie man das seinerzeit vielleicht erwartet hätte. Wir hatten eine Testphase in 100 Büros, doch das Angebot wurde von den Kund:innen nicht richtig angenommen. Vielleicht ist das primär ein Hygiene-Thema: Man setz sich trotz Desinfektionsmitteln möglicherweise doch nicht so gerne eine Brille auf, die ein anderer vorher auf hatte.“
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