Der REWE-Markt in Moers an der Uerdinger Straße hat eine wechselvolle Geschichte. Zuletzt war er arg in die Jahre gekommen. Investitionsstau und viele Mitbewerber rundum. „Es war allerhöchste Eisenbahn“, sagt Nicolas Bräutigam, Leiter der Verkaufsberatung der REWE Dortmund. 

Die Pluspunkte sind die gute Lage an einer Hauptverbindungsstraße zur Moerser Innenstadt, der große Parkplatz und der separate Getränkemarkt. Eine Besonderheit sind die Berufstätigen und die Schüler, die an normalen den Markt zur Mittagszeit regelrecht fluten. Deshalb wurde bei der gründlichen Modernisierung und Erweiterung convenient gedacht: Smoothies, O+G-Convenience, Mittagsmenue, Picadeli-Salatbar, Säfte zum Selberzapfen, Döner aus der Grillstation. „Alles Dinge, die Moers noch nicht kannte“, so Bräutigam. 

Doch dann kam – der Markt war gerade erst für den Um- und Anbau geschlossen worden – Corona mit voller Wucht. „Durch die Hamsterkäufe konnten wir noch einiges abverkaufen“, erinnert sich Marktleiterin Yvonne Kirst an die letzten verkaufsoffenen Tage vor der achtwöchigen Schließung. Sie ahnte nicht, was dann folgen sollte.

Ohne gegenseitige Hilfe geht´s nicht – das gilt nicht nur für die Mitarbeitenden im Service und nicht nur in der Startphase (Foto: Achim Bachhausen) one: Wie haben Sie Ihre Mannschaft bei Laune gehalten?
Yvonne Kirst: Ich bin ein positiv denkender Mensch und habe immer betont, wie wichtig es ist, dass wir es alle zusammen durchstehen. Zwischendurch haben wir sozusagen als Goodies gemeinsam gefrühstückt, Pizza bestellt und uns ein Feierabendbier gegönnt. Und ich habe versprochen: Wenn die Krise vorbei ist, gibt´s die große Party mit Grillfest. Dazu werden wir auch die Zentral-Kollegen der REWE Dortmund einladen, die uns stark unterstützt haben.

„Der helle, offene und freundliche Laden kommt bei den Moersern gut an. Das Feedback motiviert uns sehr.“Yvonne Kirst

one: Wie haben Sie die Wiedereröffnung Anfang Mai gemeistert?
Yvonne Kirst: Wir haben uns auf die besondere Situation eingestellt, Spuckschutze an den Kassen installiert und zwei Doormen zur Eröffnung engagiert. Das war auch nötig, denn der pulkartige Andrang war enorm.

Jonas Jendreiko: Wir haben auf dem kurzen Dienstweg ein regelrechtes Spezialeinsatzkommando zusammengetrommelt und in Feuerwehreinsätzen den Warennachschub sichergestellt.

one: Wie haben die Kunden reagiert?
Yvonne Kirst: Bislang gab es nur positive Reaktionen. Der helle, offene und freundliche Laden kommt bei den Moersern gut an.  Das Feedback motiviert uns sehr.

Marian Puhl: Viele ehemalige Stammkunden kommen zurück und neue dazu, das ist toll.

Hakan Özgüc hat 2015 in Bremen einen 2.100 Quadratmeter großen ehemaligen Extra-Markt mit 46 Mitarbeitenden übernommen. Heute zählt das Team 70 Mitstreiter, mit denen er den Umsatz annähernd verdreifachen konnte one: Moin Herr Özgüc, wie haben Sie die letzten Wochen erlebt?
Hakan Özgüc: Ich habe unsere Versorgungspflicht der Bevölkerung gegenüber sehr, sehr ernst genommen und dies auch meinen Mitarbeitern vermittelt. Mein Anspruch war, dass sie sich auf der einen Seite der besonderen Verantwortung bewusst sind, auf der anderen aber trotz der hohen Belastung den Kunden gegenüber Ruhe und Gelassenheit ausstrahlen. Es war ja für uns alle neu, denn so eine Ausnahmesituation, in der die Kunden in die Märkte strömen, hatten wir zuvor noch nie.
 
one: Wie haben Sie es geschafft, das zu vermitteln?
Hakan Özgüc: Ich habe jede einzelne meiner acht Führungskräfte in einem persönlichen Gespräch gebrieft. Die haben es dann an ihre Teams weitervermittelt. Das mache ich übrigens immer so, diese Organisation hat sich bewährt. Ich äußere meine Wunschvorstellung, lasse meinen Führungskräften bei der Umsetzung aber freie Hand. Auch Probleme oder Konflikte unter den Kollegen werden gelöst, ohne dass ich mich einmischen muss.
 
„Gesellschaftliche Verantwortung ist mir wichtig, und ich versuche, sie zu vermitteln.“Hakan Özgücone: Wie hat es im Rückblick funktioniert?
Hakan Özgüc: Befragungen und das direkte Feedback der Kunden bestätigen, dass wir auf sie ruhig und gelassen wirken, nicht panisch und gestresst. Man muss bedenken, dass die Frequenz zwischenzeitlich von 2.000 auf 3.000 Kontakte am Tag gestiegen ist, darunter waren viele Neukunden.
 
one: Wie motivieren Sie Ihre Mann- und Frauschaft – nicht nur zu Corona-Zeiten?
Hakan Özgüc: Ich habe ein grundlegendes Vertrauen, dass jeder sein Bestes gibt. Das bedeutet aber auch, dass man Verständnis aufbringen muss, wenn jemand nicht Vollgas geben kann, zum Beispiel weil kranke Kinder zu versorgen sind. Dann muss man untereinander einspringen. Diese gesellschaftliche Verantwortung ist mir wichtig, und ich versuche, sie zu vermitteln. Ansonsten vertraue ich in jeglicher Hinsicht der Selbstorganisation. Das funktioniert hervorragend: Ob Urlaubsplanung, gemeinsames Grillen, Brunchen ­ oder der Besuch von Fachmessen – das alles managen meine Teams jeweils eigenständig. Darüber hinaus gibt es Aktivitäten für die ganze Mannschaft, zum Beispiel einen Ausflug zum Freizeitpark. Wenn man gemeinsam Höhen und Tiefen erlebt, wächst man zusammen.
 
one: Seit Sie den Markt übernommen haben, ist die Zahl der Mitarbeitenden von 46 auf 70 gestiegen. Wie finden Sie die Richtigen, und wie werden diese in das bestehende Team integriert?
Hakan Özgüc: Mein Grundsatz ist, dass jeder Neuzugang eine Bereicherung sein sollte. Die Probezeit sollte von beiden Seiten gut genutzt werden, um nach der Einarbeitung, die bei uns genau geregelt ist, zu entscheiden, ob man den Weg zusammen geht oder ob man sich wieder trennt. Wichtig ist, dass man sich in jedem Fall ehrlich und auf Augenhöhe begegnet. Dann kann es sogar vorkommen, dass jemand nach zwei, drei Jahren wiederkommt und es dann klappt.

one: Was waren in den PENNY-Märkten die größten Herausforderungen in der Coronakrise?
Gabriele Willert: Eine der größten Herausforderungen der Krise war, dass einige Kunden kein Verständnis dafür hatten, wenn einzelne Artikel nicht verfügbar waren. Bei manchen Kunden lagen dann die Nerven blank und einige sind leider sogar aggressiv geworden. Es ist sehr demotivierend, wenn Kunden sich Luft machen und die Markt-Mitarbeiter Opfer von verbalen Angriffen werden. Das macht unsere Kassierenden mürbe, da sie für etwas kritisiert werden, dass sie nicht ändern können. Die Teams in den PENNY-Märkten sind teilweise sehr klein. Wenn Kunden sie kritisieren, nehmen das viele persönlich und fühlen sich niedergeschlagen. An der Stelle war es enorm wichtig, dass die Führungskraft die Mitarbeiter vor Ort aufgebaut hat. Teilweise habe ich dann auch selbst zum Telefonhörer gegriffen oder bin persönlich vorbei gefahren, um die Mitarbeitenden wieder aufzubauen. Glücklicherweise überwiegt jedoch die Zahl der Kunden, die sich sehr wertschätzend verhalten und den Mitarbeitenden im Markt Respekt gezollt haben – einige haben sogar Süßigkeiten als kleines Dankeschön vorbeigebracht. Inzwischen hat sich die Lage wieder normalisiert und die Kunden haben eine Lernkurve durchgemacht. Sie haben nun weitaus mehr Verständnis, wenn mal ein Artikel vorübergehend nicht verfügbar ist.

one: Welche Strategien haben in dieser Ausnahmesituation geholfen?
Gabriele Willert: Wir sind mit viel Besonnenheit an die Sache rangegangen. Im normalen Alttagsgeschehen muss man ja selten bis an seine Grenzen gehen, aber in der Krise war das oftmals der Fall. Es war bewundernswert, dass die Ausnahmesituation den Mitarbeitenden einen richtigen Motivationsschub gegeben hat. In so einer Situation zeigt sich die hohe Qualität der Mitarbeiter  - sowohl in den Märkten als auch im Vertrieb. Die Krise hat die Stärken jedes Einzelnen offenbart.

one: In der Coronakrise haben Sie alle Hände voll zu tun. Wie haben Sie die Situation im Team gemeistert?
Vanessa Fedele: Wir mussten auf dem Höhepunkt der Krise mehrere Aushilfen einarbeiten, darunter auch eine Kollegin, die normalerweise in einem DER-Reisebüro arbeitet und dort coronabedingt nicht mehr viel zu tun hatte. Die Einarbeitung der Aushilfen inklusive Kassenschulung bei gleichzeitig erhöhtem Kundenaufkommen war eine Herausforderung. Hinzu kommt, dass wir aus Solidarität mit den Kunden Masken tragen, was die verbale Kommunikation nicht unbedingt vereinfacht. Auch gab es den ein oder anderen schwierigen Moment, weil manche Kunden kein Verständnis für die Einkaufswagenpflicht aufbringen konnten. Glücklicherweise wissen meine Mitarbeiter, dass sie mich jederzeit rufen können, wenn es Schwierigkeiten gibt. In solchen Fällen ist das Headset ein echter Segen.

one: Hat die Krise Sie als Team noch enger zusammengeschweißt?
Vanessa Fedele: Das hat sie auf jeden Fall. Wir waren als Team schon vor der Krise sehr eng und sind es heute umso mehr. Ich bin sehr froh, dass es bei uns Hand in Hand läuft. Man kann sich auf alle verlassen und wenn Not am Mann ist, springt immer jemand ein. In der Krise ziehen wir umso mehr an einem Strang. Wenn es mal brenzlig wird, sind die Kollegen bereit, auch mal etwas länger zu bleiben. Gott sei Dank haben sich in meinem Team alle gut auf die neue Situation eingestellt. Dennoch finden wir es sehr schade, dass unsere Party, die wir normalerweise an Pfingsten feiern, wegen der Kontaktbeschränkungen flachgefallen ist. Wir haben schon im Team gescherzt, dass wir die Party eigentlich trotzdem feiern könnten, da wir ja eigentlich (wie) eine Familie sind.