Baumärkte schließen wegen Corona für Privatkunden – diese Schocknachricht ereilte die Kollegen von Toom gleich in vier Bundesländern: Niedersachsen, Mecklenburg-Vorpommern, Bayern und Sachsen. Einer davon: der Leipziger Ronny Braehmer. Die Erleichterung war groß, als sein Teamleiter ihn bat, bei den Kollegen in Merseburg auszuhelfen. So wie Ronny Braehmer ging es vielen Kollegen. Doch auch wenn sich die Märkte durch die Größe oder den Kundenstrom unterscheiden, „sieht man in diesen Tagen keinen Unterschied“. Alle halten zusammen, man hilft sich, Teams wachsen zusammen.
Als Ronny Braehmer am 16. April seinen letzten Arbeitstag im Toom Baumarkt in Merseburg (Sachsen-Anhalt) hat, schlagen gleich zwei Herzen in seiner Brust. Auf der einen Seite überwiegt die Freude, dass sein Markt in Leipzig-Plagwitz (Sachsen) nach der vorübergehenden Schließung endlich wieder öffnet. Auf der anderen Seite schwingt auch das Bedauern darüber mit, dass die Zusammenarbeit mit den in kurzer Zeit liebgewonnenen Kollegen aus Merseburg jetzt erstmal vorbei ist. In seinem Heimatmarkt arbeitet Ronny im Team Ambiente, wo er hauptsächlich mit Bodenbelägen und Haushaltswaren zu tun hat.
Flexible Schichten für die Fahrgemeinschaft
Auch wenn sich die Märkte unter Normalbedingungen beispielsweise durch ihre unterschiedliche Größe oder den Kundenstrom unterscheiden, „sieht man in diesen Tagen keinen Unterschied. Alle geben einfach ihr Allerbestes, das sind mindestens 100 Prozent. Nein, ich würde sogar sagen, es sind noch 20 Prozent mehr. Hier halten alle zusammen, man hilft sich. Die Kollegen waren in diesen Tagen dankbar für jede zupackende Hand. Von der Marktleitung in Merseburg gab es dann zum Abschied noch ein kleines Präsent mit Bezug zur Region als Dankeschön. Darüber habe ich mich echt gefreut“, betont Ronny Braehmer.
Endlich: Ronny Braehmers Markt darf wieder öffnen
Die leise Hoffnung, dass sein Markt in Leipzig-Plagwitz wieder öffnen darf, kommt bei Ronny Braehmer am Vorabend auf, bevor die Bundesregierung die neuen Regelungen offiziell bekannt gibt. „Am nächsten Morgen rief direkt mein Teamleiter an und teilte mir mit, dass wir am nächsten Tag wieder im Markt arbeiten dürfen. Ein unbeschreibliches Gefühl! Ich freue mich aufs Anpacken und dass ich mit meinem Team wieder für alle Kunden in der Region Leipzig da sein kann“, so der 41-Jährige. Sein Geschenk vom Team aus Merseburg, ein gutes Bier und einen Energydrink, hat der Fachverkäufer Ambiente bereits kaltgestellt. Als die erste Woche nach der Wiedereröffnung geschafft war, hat er darauf angestoßen.
Den Umgang von Toom mit der Coronakrise empfindet Ronny Braehmer als durchweg positiv: „Ich muss ganz ehrlich sagen, dass ich die Informationen und die Handhabung von Anfang an spitze fand – egal, ob von meiner Marktleitung oder der Zentrale. Man muss schließlich bedenken, dass das alles komplettes Neuland war. Ich hatte zu keinem Zeitpunkt das Gefühl, dass wir im Regen stehen gelassen werden. An dieser Stelle möchte ich ein riesiges Dankeschön an meine Marktleitungen in Leipzig-Plagwitz und Merseburg sowie an die Zentrale sagen.“
Fünf Leipziger helfen im Merseburger Markt
„Es war für Christian überhaupt keine Frage, mir mit Mitarbeitern auszuhelfen. Am Ende waren fünf Leipziger bei mir und das hat uns in der speziellen Situation wirklich geholfen, diesen immensen Mehrumsatz kunden- und warentechnisch zu stemmen“, schildert Marktleiter Ansgar Hoffmann aus Merseburg die Situation. Auch Marktleiter Christian Vollrath aus Leipzig-Plagwitz ist sichtlich überwältigt vom Engagement seiner Mannschaft: „Nachdem unser Markt vorübergehend schließen musste, haben wir uns sozusagen in drei Teams aufgeteilt: Ein kleines Kernteam hat weiterhin die Onlinebestellungen im Markt abgewickelt – das waren über 1.800 Stück in einer Woche. Auch die Group-weite Unterstützung war einmalig und unkompliziert, sodass die Kollegen ohne lange Abstimmungswege bei REWE und PENNY aushelfen konnten.
Einige Kollegen haben, so wie Ronny Braehmer und Francesca Kapala, in Nachbarmärkten mit angepackt. Wir haben trotz der räumlichen Aufteilung als Team immer zusammengestanden.“ Auf die Frage, was Ronny Braehmer macht, wenn Corona vorbei ist, antwortet er, ohne zu zögern: „Ich werde endlich wieder meine große Liebe, die SG Dynamo Dresden, lautstark anfeuern, mich mit Freunden treffen, mit meiner Frau zusammen das Leben genießen und dankbar sein für alles, was ich habe.“
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das schon irgendwie hin!“
COVID-19 hat Auswirkungen auf alle bei Toom. So auch auf den Kundenservice: Zur Entlastung der Märkte übernahm er die Marktanrufe. Gleichzeitig stieg die Zahl der Kundenanfragen massiv an. Es tat sich ein Arbeitsaufkommen auf, das schlichtweg nicht mehr zu bewältigen war. Nach und nach meldeten sich freiwillige Helfer. Inzwischen sind die meisten zurück in ihren eigentlichen Jobs. Hier erzählen sie ihre Geschichte über Krisenbewältigung und Zusammenhalt.
„Normal“ ist beim Toom Kundenservice schon lange nichts mehr. Mitte März fing es an: Zur Entlastung der Märkte übernahm das Callcenter in Münster die Marktanrufe, gleichzeitig stiegen die Kundenanfragen. Die Zahl der zu beantwortenden Anrufe und Anfragen schnellte in die Höhe. So viel und so hart die Kollegen aus dem Callcenter und aus dem 2nd-Level-Kundenservice (zuständig u.a. für besondere Anfragen und Beschwerden) auch arbeiteten, sie kamen schlichtweg nicht mehr hinterher. „Beim Callcenter eingeplant hatten wir Personal für gut 1.000 Anrufe am Tag – was bei normalem Aufkommen auch ausgereicht hätte. Aktuell haben wir am Tag gut 8.000 Anrufe! In Spitzenzeiten haben wir eine Abweichung des Telefonvolumens von 1.800 Prozent!“, berichtet Sven Habenicht, Leiter Kundenservice.
Denn einander zu helfen ist selbstverständlich. Das findet auch Lisa Holoch, Recruiterin u.a. für den Bereich Cross Channel und eine von den Helfern. „Bei anderen, wie zum Beispiel dem Kundenservice, verdoppelt sich gerade das Arbeitsaufkommen, in meinem Bereich hat es sich hingegen mehr als halbiert – also setze ich meine Arbeitskraft im Kundenservice ein. Dort, wo ich gebraucht werde, bin ich ohne Wenn und Aber bereit zu helfen“, sagt sie.
Normalerweise braucht es eine mindestens 14-tägige, intensive Schulung, bevor man auf den Kunden „losgelassen“ wird. „Und danach absolviert man eine Zeit lang eine begleitete Schulung, bis man wirklich arbeiten kann. Insgesamt ist man eigentlich erst nach rund vier Wochen arbeitsfähig. Aber die Zeit hatten wir natürlich nicht“, führt Sven Habenicht weiter aus. Ein Teil der neuen Aufgaben von Nadja Schwenzfeier vom 2nd-Level-Kundenservice ist es also, die Unterstützer aus den anderen Bereichen so schnell und gut es geht einzuarbeiten. Dabei geht sie wie folgt vor: „Ich starte immer mit den Grundfunktionen unseres Systems und den leichten bzw. unkomplizierten Anfragen. Nach und nach bekommen die Kollegen dann die etwas schwierigeren Tickets und dürfen sich daran einmal ausprobieren“, beschreibt Nadja Schwenzfeier das Vorgehen.
„Das hat es sehr leichtgemacht, in den neuen Job reinzukommen“, bestätigt Lisa Holoch. „Trotzdem habe ich mich manchmal gefühlt wie am ersten Tag eines völlig neuen Jobs“, lacht sie. „Das ist aber überhaupt nicht schlimm und das geht jedem so, der neu bei uns startet. Wir wissen ja, dass die Kollegen diese Arbeit vorher noch nie gemacht haben. Was mich besonders freut, ist, dass alle mit so viel Fleiß und Spaß bei der Sache sind! Und sie haben alle unfassbar schnell gelernt“, rekapituliert Nadja Schwenzfeier die vergangenen Wochen. „Ich freue mich, wenn ich einfach keine Belastung für euch bin, sondern irgendwie meinen Beitrag leisten kann“, lacht Lisa Holoch. Und genau darauf kommt es an. Die Unterstützung und der Zusammenhalt in dem „neuen, 31-köpfigen Team“ ist riesig. „Es gibt aktuell schlichtweg an allen Fronten mehr zu tun. Entweder wir verzweifeln in jedem Kanal (Telefon, Mails, Facebook), oder wir arbeiten so gut und schnell wir können. Wir können stolz darauf sein, was wir im Moment leisten“, sagt Nadja Schwenzfeier am Ende unseres Gesprächs. „Uns wurde so viel Unterstützung angeboten! Und so schnell umgesetzt! Die Kollegen haben da gar nicht lange gefackelt, schon ging es los mit dem Support. Spätestens da haben wir gemerkt: Wir sind nicht allein. Uns hilft jemand da raus.“
