Warum Marktmanager Nick Stryjewski mit dem Rollstuhl durch sein REWE Center in Eisenach fuhr und was er dabei gelernt hat: Fünf Antworten und sieben Tipps.
Nick Stryjewski: Über die Diakonie habe ich einen Rollstuhlfahrer und einen Sehbehinderten zu einer Einkaufstour durch den ganzen Markt eingeladen. Ich selbst habe mich dafür auch in einen Rollstuhl gesetzt. Wissen Sie, wie sich das anfühlt? Sie werden nicht wahrgenommen. Während Sie selbst wie unsichtbar sind, ist die Welt um sie herum eine andere. Alles wirkt gigantisch. Und schon am Markteingang ging es los: Wohin mit den Einkäufen? Den Einkaufskorb auf die Knie nehmen? Oder die Ware gleich lose in den Schoß legen?
one: Hatten die beiden Testkunden keinen Einkaufshelfer?
Nick Stryjewski: Solche unterstützenden Personen werden meist nur für eine begrenzte Zeit bezahlt. Zu begrenzt für einen Einkauf in unserem riesigen REWE Center. Da bieten sich die Discounter als Konkurrenz an, da es sich dort schnell einkaufen lässt. Und übersichtlich ist es dort auch. Unser sehbehinderter Tester zum Beispiel, der noch Umrisse erkennen kann, geht am liebsten in Läden, in denen er sich schnell orientieren kann.
one:Sie können das REWE Center nicht verkleinern, um Menschen mit Beeinträchtigungen den Einkauf zu erleichtern. Sie werden in einem Filialbetrieb auch nicht alles verändern. Wie können Sie dennoch unterstützen?
Nick Stryjewski: Es ist schon hilfreich, wenn im Markt nicht zu viel im Weg steht. Oder wenn wir nicht so oft umräumen. Der sehbehinderte Tester zählt immer die Regale ab, die gewünschten Artikel erkennt er dann durch deren Umrisse. Der Plan ist jedes Mal durchkreuzt, wenn umgeräumt wird. Da und auch in Bezug auf die Platzierung können wir sensibler werden: Beliebte Artikel, die jeder mag und braucht, kann man ohne Aufwand in Sitzhöhe platzieren. Denn, wie unser Tester sagte: „Wir Rollstuhlfahrer essen auch gerne Sahne zum Kuchen.“
Nick Stryjewski: In solchen Fällen kann ich mein Team einsetzen. Bei uns kaufen ja viele Menschen mit Beeinträchtigungen ein, nicht nur Behinderte, auch Senioren mit Gehhilfen… Ich habe ein wirklich starkes Team, tolle Mitarbeiter. Aber weil auch diese manchmal hilflos vor einer Situation stehen, habe ich bei der Besichtigung bewusst nachgefragt: Was wünscht Ihr Euch von den Mitarbeitern? Die Antwort: Wir wünschen uns, dass man uns aktiv Hilfe anbietet. Denn um Hilfe zu bitten, fällt vielen Menschen mit Behinderung schwer. Und selbst wenn jemand auf ein Hilfsangebot unfreundlich reagieren sollte, der nächste freut sich sicher über eine Ansprache. Helfen ist ja kein Hexenwerk. Ein „Kann ich Ihnen etwas herunterreichen? Benötigen Sie etwas?“ reicht oft schon. Unsere Mitarbeiter machen das.
one: Warum machen Sie sich so viele Gedanken um Kunden mit Beeinträchtigungen?
Nick Stryjewski: Uns ist doch eigentlich allen klar, dass es für Gesundheit keine lebenslange Garantie gibt. Jeder von uns kann krank werden, einen Unfall erleiden, einen Schlaganfall bekommen. Und jeder Kunde mit Behinderung könnte die eigene Mutter, das eigene Kind, könnte man selbst sein. Wenn unsere Mitarbeiter an der Kassenzone einem Rollstuhlfahrer oder einer Seniorin beim Ware einräumen helfen, dann müssen die anderen etwas warten. Aber behinderte und betagte Kunden sind genauso Kunden wie gesunde oder junge.
Und mit dem Blick auf den demografischen Wandel: Wir werden in Zukunft jeden Kunden brauchen. Die Konkurrenz schläft nicht.
7 Dinge, die Nick Stryjewski nun umsetzen möchte
„Wichtig ist ein aufgeräumter Markt mit genug Platz, ohne über „Firlefanz“ aufzustellen. Gemeint ist eine Breite von etwa vier Fliesen, breit genug für Rollstuhlfahrer.“
„Unsere Mitarbeiter bieten aktiv ihre Unterstützung an und fragen, wie und wobei genau sie helfen können“.
„Meine Mitarbeiter gehen schon mal aus der Kassenzone und helfen beim Einräumen.“
„Weniger umräumen. Sehbehinderte, die noch Umrisse erkennen, orientieren sich an den Regalen.“
„Wir versuchen, häufig gekaufte Artikel, wie eben Schlagsahne, tiefer und gut erreichbar zu platzieren.“
„REWE-Enkel“ an festen Tagen im Markt helfen Älteren oder Behinderten zum Beispiel beim Einräumen der Ware.“
„Gerne hätte ich einen Markierungsstift PenFriend. Mit ihnen geben Sehbehinderte den EAN-Code ein, und der Stift „sagt“ ihnen dann, um welchen Artikel es sich genau handelt.“
Marktmanager Nick Stryjewski bringt es auf den Punkt: behinderte und betagte Kunden sind Kunden. Punkt. Sie brauchen nur unter Umständen etwas mehr Aufmerksamkeit. Das gilt insbesondere für Demente, denen gegenüber sich (nicht nur) Marktmitarbeiter manchmal hilflos fühlen. Tipps für den Umgang mit Kundinnen und Kunden, die verwirrt durch die Gänge laufen oder Regalware nach einem nur ihnen verständlichen System neu aufschichten haben wir in diesem one_Artikel für Sie zusammengestellt.
Eine tolle Aktion, die wesentlich zum Thema Gastfreundschaft beiträgt. Einfach klasse!