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Umgang mit dementen Kunden
Mit Geduld und Ruhe
In Deutschland leben immer mehr alte Menschen - und in Folge dessen immer mehr Menschen mit altersbedingter Demenz. Viele von ihnen versorgen sich noch selbst. Marktmitarbeiter der REWE West lernen daher in Schulungen den Umgang mit Kunden, die vielleicht jeden Tag bei ihnen zehn Rollen Klopapier kaufen oder aufgelöst durch die Marktgänge irren.
Ein Mensch vergisst. Erst, was er gefrühstückt hat. Dann, dass er verheiratet war. Und zum Schluss vergisst er sich selbst. Der Mensch ist nicht allein. Geschätzt 1,3 Millionen Menschen wie er – oder sie – leben in Deutschland. Jährlich erkranken weitere 280.000 Menschen neu an Demenz. Im Jahr 2050 wird die Zahl der Demenzkranken in Deutschland wohl bei rund 2,6 Millionen liegen – weltweit sollen es dann sogar 115 Millionen Menschen sein.
Ein Mensch irrt mit seinem Einkaufskorb durch den Supermarkt seiner Nachbarschaft. Verwirrt, verängstigt, erregt. Er braucht Unterstützung. Aber wie? Die Mitarbeiter sind unsicher. Die Situation ist kein Einzelfall. Die Demenz Nummer eins, Alzheimer genannt, trifft vor allem alte Leute. Rund sieben Prozent aller über 65-jährigen gelten als dement. Und unsere Gesellschaft altert – Stichwort demografischer Wandel. Viele der an Demenz erkrankten alten Menschen leben und versorgen sich alleine, so gut und so lange es geht. Dazu gehört auch der Einkauf im Supermarkt um die Ecke.
Ein Mensch vergisst. Erst, was er gefrühstückt hat. Dann, dass er verheiratet war. Und zum Schluss vergisst er sich selbst. Der Mensch ist nicht allein. Geschätzt 1,3 Millionen Menschen wie er – oder sie – leben in Deutschland. Jährlich erkranken weitere 280.000 Menschen neu an Demenz. Im Jahr 2050 wird die Zahl der Demenzkranken in Deutschland wohl bei rund 2,6 Millionen liegen – weltweit sollen es dann sogar 115 Millionen Menschen sein.
Ein Mensch irrt mit seinem Einkaufskorb durch den Supermarkt seiner Nachbarschaft. Verwirrt, verängstigt, erregt. Er braucht Unterstützung. Aber wie? Die Mitarbeiter sind unsicher. Die Situation ist kein Einzelfall. Die Demenz Nummer eins, Alzheimer genannt, trifft vor allem alte Leute. Rund sieben Prozent aller über 65-jährigen gelten als dement. Und unsere Gesellschaft altert – Stichwort demografischer Wandel. Viele der an Demenz erkrankten alten Menschen leben und versorgen sich alleine, so gut und so lange es geht. Dazu gehört auch der Einkauf im Supermarkt um die Ecke.
Wissen nimmt Ängste – auf beiden Seiten
Weil die Marktmitarbeiter immer öfter demenzkranken Kunden begegnen und sich und ihre Vorgesetzten fragen, wie sie richtig mit Menschen umgehen sollen, die vielleicht nicht mehr wissen, was sie suchen oder wie es heißt – deshalb enstand die Idee zu der Schulung „Umgang mit demenzkranken Kunden“ der REWE-Region West.
Die Schulungen sollen die Mitarbeiter sensibilisieren und ihnen helfen, Menschen mit Demenz differenzierter wahrzunehmen. Denn je mehr man über die Krankheit weiß, desto sicherer wird man im Umgang mit Betroffenen, desto besser kann man die Menschen einbinden, ihnen ihre Ängste nehmen und sie sozial einbinden.
Die Schulungen sollen die Mitarbeiter sensibilisieren und ihnen helfen, Menschen mit Demenz differenzierter wahrzunehmen. Denn je mehr man über die Krankheit weiß, desto sicherer wird man im Umgang mit Betroffenen, desto besser kann man die Menschen einbinden, ihnen ihre Ängste nehmen und sie sozial einbinden.
Bargeldlos zahlen, Anglizismen, endlos viel Ware
Der Einkauf im Supermarkt ist für Demenzkranke, die an Gedächtnis- Orientierungs- und Sprachverlust leiden, eine gigantische Herausforderung: Sie haben Angst vor der Situation allgemein und vor den technischen Anforderungen im Besonderen: Bargeldloser Zahlungsverkehr, das Handling von Pfandrückgabe und die Einkaufswagenbeschaffung...
Meist hat der Demente es mit wechselnden Mitarbeitern zu tun, das Sortiment erscheint ihm riesig, er muss die Ware, die häufig umgeräumt wird, selbständig finden. Die Preisschilder enthalten viele Informationen, die Produkte preisen sich durch Neologismen und Anglizismen an – also Wortschöpfungen und englischsprachige Werbebegriffe, die (nicht nur) Dementen wenig sagen.
Kurz: Ein Mensch, der dabei ist, sein Gedächtnis, seine Sprache, seine Handlungsfähigkeit zu verlieren, der Gegenstände nicht mehr richtig erkennt, dem die Worte fehlen - ein solcher Mensch stößt im Supermarkt schnell an seine Grenzen, vielleicht irrt er durch die Gänge und weiß nicht, wen und wonach er fragen soll, vielleicht sortiert er Artikel um...
Solch ein Verhalten wirkt in einem Supermarkt seltsam bis störend. Also reagieren Sie als Mitarbeiter vielleicht mit Unverständnis, Zurück- und Zurechtweisung. Das Problem: Ein Demenzkranker kann seine Gefühle nicht in Worte fassen: „Ich bin hier überfordert.“ Aber er spürt sehr genau die negative Reaktion auf seine Person und sein Verhalten, fühlt sich bedroht. Beginnt vielleicht zu schimpfen, zu schreien, gar zu schlagen... Überforderung macht aggressiv
Nehmen Sie sich ein paar Sekunden Zeit: Wann haben Sie sich das letzte Mal überfordert gefühlt? Stellen Sie sich nun vor: In dieser Situation vergrößert jemand ihren Stress, indem er Sie maßregelt, laut wird, Ihr Verhalten hinterfragt. Sie verstehen die komplizierten Fragen nicht, der Ton erscheint Ihnen unfreundlich, Sie fühlen sich allein. Und vor allem: Ihnen fallen die Worte nicht ein, mit denen Sie sich und ihre Situation erklären können. Wie fühlen Sie sich? Zum Schreien?Für Sie heißt das im Umkehrschluss: Sie haben es in der Hand, ob ein dementer Mensch sich schrecklich aufregt oder ob er sich entspannt, Vertrauen fasst, sich helfen lässt.
Dazu benötigen Sie das, was „personenzentrierte innere Haltung“ genannt wird: Einfühlendes Verstehen, Akzeptanz, authentisches Verhalten. Die Demenzexpertin Myrofora Hatziliadis erläutert REWE West-Mitarbeitern auf Schulungen diese Begriffe anhand von Fallbeispielen:
Der Einkauf im Supermarkt ist für Demenzkranke, die an Gedächtnis- Orientierungs- und Sprachverlust leiden, eine gigantische Herausforderung: Sie haben Angst vor der Situation allgemein und vor den technischen Anforderungen im Besonderen: Bargeldloser Zahlungsverkehr, das Handling von Pfandrückgabe und die Einkaufswagenbeschaffung...
Meist hat der Demente es mit wechselnden Mitarbeitern zu tun, das Sortiment erscheint ihm riesig, er muss die Ware, die häufig umgeräumt wird, selbständig finden. Die Preisschilder enthalten viele Informationen, die Produkte preisen sich durch Neologismen und Anglizismen an – also Wortschöpfungen und englischsprachige Werbebegriffe, die (nicht nur) Dementen wenig sagen.
Kurz: Ein Mensch, der dabei ist, sein Gedächtnis, seine Sprache, seine Handlungsfähigkeit zu verlieren, der Gegenstände nicht mehr richtig erkennt, dem die Worte fehlen - ein solcher Mensch stößt im Supermarkt schnell an seine Grenzen, vielleicht irrt er durch die Gänge und weiß nicht, wen und wonach er fragen soll, vielleicht sortiert er Artikel um...
Solch ein Verhalten wirkt in einem Supermarkt seltsam bis störend. Also reagieren Sie als Mitarbeiter vielleicht mit Unverständnis, Zurück- und Zurechtweisung. Das Problem: Ein Demenzkranker kann seine Gefühle nicht in Worte fassen: „Ich bin hier überfordert.“ Aber er spürt sehr genau die negative Reaktion auf seine Person und sein Verhalten, fühlt sich bedroht. Beginnt vielleicht zu schimpfen, zu schreien, gar zu schlagen... Überforderung macht aggressiv
Nehmen Sie sich ein paar Sekunden Zeit: Wann haben Sie sich das letzte Mal überfordert gefühlt? Stellen Sie sich nun vor: In dieser Situation vergrößert jemand ihren Stress, indem er Sie maßregelt, laut wird, Ihr Verhalten hinterfragt. Sie verstehen die komplizierten Fragen nicht, der Ton erscheint Ihnen unfreundlich, Sie fühlen sich allein. Und vor allem: Ihnen fallen die Worte nicht ein, mit denen Sie sich und ihre Situation erklären können. Wie fühlen Sie sich? Zum Schreien?Für Sie heißt das im Umkehrschluss: Sie haben es in der Hand, ob ein dementer Mensch sich schrecklich aufregt oder ob er sich entspannt, Vertrauen fasst, sich helfen lässt.
Dazu benötigen Sie das, was „personenzentrierte innere Haltung“ genannt wird: Einfühlendes Verstehen, Akzeptanz, authentisches Verhalten. Die Demenzexpertin Myrofora Hatziliadis erläutert REWE West-Mitarbeitern auf Schulungen diese Begriffe anhand von Fallbeispielen:
Frau Müller oder die ABC-Regel
Frau Müller steht am Kühlregal. Sie beginnt, etwas unentschlossen, Waren aus dem Kühlregal in den Einkaufswagen zu legen. Sie beobachten, wie Frau Müller immer wieder einige Waren zurückräumt, allerdings alles an einer Stelle aufhäuft. Dabei schaut sie sich immer wieder ängstlich um. Warum tut sie das?
Machen Sie sich klar: Frau Müllers Verhalten ist Ausdruck ihrer Erkrankung. Sie ist desorientiert, überfordert durch den Mangel an Ausdrucksmöglichkeiten, sie ist hilflos in der Situation. Was tue ich?
Regel A:
Bewahren Sie Ruhe und vermeiden Sie jegliche Konfrontation: Die Konfrontation mit der Wirklichkeit verwirrt Frau Müller, macht sie traurig, vielleicht gar aggressiv: Lassen Sie sie einfach in Ruhe. Und erklären Sie ihr auf keinen Fall, dass ihr Tun „sinnfrei“ ist. Sagen Sie nie: „Was machen Sie denn da!!“
Regel B:
Handeln Sie zweckmäßig: Vermeiden Sie kritische Situationen, fragen Sie die demente Kundin nicht nach dem Warum. Lassen Sie sie die Ware ein- und ausräumen. Demenzkranke Menschen verlieren nach höchstens zehn Minuten das Interesse an einer Tätigkeit. Wenn nicht, sprechen Sie sie an („Bei soviel Auswahl weiß man ja gar nicht, was man kaufen soll“), bieten Sie Hilfe an.
Regel C:
Formulieren Sie die Gefühle von Frau Müller und spenden Sie ihr dadurch Trost. Sie drücken aus, was sie nicht mehr formulieren kann („Es ist zum Verzweifeln, wenn man nicht findet, was man sucht“) und zeigen ihr so, dass Sie sie verstehen. Das tröstet und beruhigt sie. Für den Umgang mit dementen Kunden hilft vielleicht, sich vorzustellen: Wie soll man mit meiner erkrankten Oma oder dem Lieblingsonkel umgehen, die sich auch noch alleine versorgen? Wie möchte ich selbst behandelt werden, sollte ich je an Demenz erkranken. Quellen: Myrofora Hatziliadis, Altenpflegefachschule in Bergheim, Eva Buglowski, Referentin Gesundheitsmanagement der REWE West, Dr. Karsten Lehmann, Chefarzt Krankenhaus Frechen, Stefan Kleinstück, Demenz-Servicezentrum Region Köln, Deutsche Alzheimer Gesellschaft e.V.
Frau Müller steht am Kühlregal. Sie beginnt, etwas unentschlossen, Waren aus dem Kühlregal in den Einkaufswagen zu legen. Sie beobachten, wie Frau Müller immer wieder einige Waren zurückräumt, allerdings alles an einer Stelle aufhäuft. Dabei schaut sie sich immer wieder ängstlich um. Warum tut sie das?
Machen Sie sich klar: Frau Müllers Verhalten ist Ausdruck ihrer Erkrankung. Sie ist desorientiert, überfordert durch den Mangel an Ausdrucksmöglichkeiten, sie ist hilflos in der Situation. Was tue ich?
Regel A:
Bewahren Sie Ruhe und vermeiden Sie jegliche Konfrontation: Die Konfrontation mit der Wirklichkeit verwirrt Frau Müller, macht sie traurig, vielleicht gar aggressiv: Lassen Sie sie einfach in Ruhe. Und erklären Sie ihr auf keinen Fall, dass ihr Tun „sinnfrei“ ist. Sagen Sie nie: „Was machen Sie denn da!!“
Regel B:
Handeln Sie zweckmäßig: Vermeiden Sie kritische Situationen, fragen Sie die demente Kundin nicht nach dem Warum. Lassen Sie sie die Ware ein- und ausräumen. Demenzkranke Menschen verlieren nach höchstens zehn Minuten das Interesse an einer Tätigkeit. Wenn nicht, sprechen Sie sie an („Bei soviel Auswahl weiß man ja gar nicht, was man kaufen soll“), bieten Sie Hilfe an.
Regel C:
Formulieren Sie die Gefühle von Frau Müller und spenden Sie ihr dadurch Trost. Sie drücken aus, was sie nicht mehr formulieren kann („Es ist zum Verzweifeln, wenn man nicht findet, was man sucht“) und zeigen ihr so, dass Sie sie verstehen. Das tröstet und beruhigt sie. Für den Umgang mit dementen Kunden hilft vielleicht, sich vorzustellen: Wie soll man mit meiner erkrankten Oma oder dem Lieblingsonkel umgehen, die sich auch noch alleine versorgen? Wie möchte ich selbst behandelt werden, sollte ich je an Demenz erkranken. Quellen: Myrofora Hatziliadis, Altenpflegefachschule in Bergheim, Eva Buglowski, Referentin Gesundheitsmanagement der REWE West, Dr. Karsten Lehmann, Chefarzt Krankenhaus Frechen, Stefan Kleinstück, Demenz-Servicezentrum Region Köln, Deutsche Alzheimer Gesellschaft e.V.
Der Schuh im Kühlschrank oder
was ist „Alzheimer“
Vorweg: Demenz tritt im Alter öfter auf – sie ist aber kein normaler, unumgänglicher Alterungsprozess. „Vergesslich“ zu sein ist ein Symptom, das grundsätzlich abklärungsbedürftig ist. Demenz ist der Oberbegriff für Erkrankungsbilder, die mit einem Verlust der geistigen Funktionen wie Denken, Erinnern, Orientierung und Verknüpfen von Denkinhalten einhergehen und die dazu führen, dass alltägliche Aktivitäten nicht mehr eigenständig durchgeführt werden können.
Die häufigste Form der Demenzerkrankungen ist die Alzheimer-Demenz. Rund 60 Prozent aller Demenzen werden durch eine Alzheimer-Demenz hervorgerufen.
Was ist Alzheimer? Die Krankheit ist benannt nach dem Neurologen Alois Alzheimer, der die hirnorganische Krankheit bereits 1906 beschrieb. Der größte Risikofaktor ist das Alter. Nur in seltenen Fällen sind die Betroffenen jünger als 60 Jahre. Kennzeichnend für die Erkrankung ist das langsam fortschreitende Absterben von Gehirnzellen. Im Gehirn lagern sich Eiweißpartikel (Amyloide) ab. Sie behindern durch die Störung der Botenstoffe Glutamat und Acetylcholin die Reizübertragung zwischen den Nervenzellen, die für Lernprozesse, Orientierung und Gedächtnisleistungen unerlässlich ist.
Wie zeigt sich Alzheimer? Am Anfang zeigt sich die Krankheit vielleicht als Überforderung bei Alltagsaktivitäten oder als depressive Verstimmmung. Später kommt unter anderem der zunehmende Verlust von Selbständigkeit und Gedächtnis dazu. Eine fortgeschrittene Alzheimer-Erkrankung geht einher mit dem Verlust des Langzeitgedächtnisses, Sprechen, Schlucken und Bewegen fallen zunehmend schwer.
Dies kann für den Alltag bedeuten: Der Betroffene löst keine Rechenaufgaben mehr, er vergisst den Topf auf dem Herd, weil er vergessen hat, dass er eigentlich kochen wollte. Die Schuhe stehen im Kühlschrank, der Wintermantel wird im Sommer angezogen.
Was zählt zu „Verhaltensauffälligkeiten“? In unterschiedlicher Ausprägung und Häufigkeit zeigen Demenz-Patienten Verhaltensstörungen. Dazu gehören Erregtheit, Angst und eine veränderte Persönlichkeit, Herumirren, verbale Aggression, Schreien und Tätlichkeiten. Mit solchen Auffälligkeiten sind auch Mitarbeiter in Supermärkten konfrontiert. Hintergrund ist in der Regel, dass die betroffenen Kunden sich überfordert und desorientiert fühlen.
Dies kann für den Alltag bedeuten: Der Betroffene löst keine Rechenaufgaben mehr, er vergisst den Topf auf dem Herd, weil er vergessen hat, dass er eigentlich kochen wollte. Die Schuhe stehen im Kühlschrank, der Wintermantel wird im Sommer angezogen.
Was zählt zu „Verhaltensauffälligkeiten“? In unterschiedlicher Ausprägung und Häufigkeit zeigen Demenz-Patienten Verhaltensstörungen. Dazu gehören Erregtheit, Angst und eine veränderte Persönlichkeit, Herumirren, verbale Aggression, Schreien und Tätlichkeiten. Mit solchen Auffälligkeiten sind auch Mitarbeiter in Supermärkten konfrontiert. Hintergrund ist in der Regel, dass die betroffenen Kunden sich überfordert und desorientiert fühlen.
„Vermeiden Sie Diskussionen“
Frank Meiners ist Diplom-Psychologe bei der DAK-Gesundheitone: Immer mehr Menschen sind von Demenz betroffen. Was können Marktmitarbeiter tun, wenn verwirrte Kunden im Supermarkt herumirren?
Frank Meiners: Wichtig ist, sich schnell klar zu machen, dass jemand krankheitsbedingt orientierungslos ist.
one: Wie kann ich als Mitarbeiter dem Kunden helfen?
Frank Meiners: Stellen Sie Blickkontakt mit dem Kunden her und sprechen Sie ihn in Ruhe an. Wenn der Kunde ein bestimmtes Produkt nicht finden kann, begleiten Sie ihn zum entsprechenden Regal. Unter Umständen löst sich seine Verwirrung, sobald er das Gesuchte in Händen hält, und er gewinnt seine Sicherheit zurück.
one: Was mache ich, wenn sich ein Kunde in meinen Augen falsch verhält, wenn er Waren nicht in den Korb legt, sondern in die Kühltruhe?
Frank Meiners: Kritisieren Sie nicht und vermeiden Sie Diskussionen. Am besten ist, Sie räumen später falsch abgelegte Produkte stillschweigend wieder an ihren richtigen Platz.
one: Wie sollte man am besten mit demenzkranken Kunden sprechen?
Frank Meiners: Reden Sie langsam und in kurzen Sätzen. Wenn Sie nicht sicher sind, was der Kunde wirklich möchte, dann stellen Sie einfache Fragen, die er mit Ja oder Nein beantworten kann. Auf diese Weise können Sie sich langsam an die Kundenwünsche herantasten. Entscheidend ist, dass Sie sich als Verkäufer auf den Demenzkranken einstellen – denn umgekehrt geht es nicht.
Kommunikationsregeln
Mit dementen Menschen kann man kommunizieren – wenn man diese Regeln beachtet:
Lob vom Ministerium
Eva Buglowski vom Gesundheitsmanagement der REWE-Region West koordiniert die Schulungen zum Umgang mit dementen Kunden.one: Frau Buglowski, warum bietet die REWE West Seminare zum Umgang mit Demenz kranken Kunden an?
Eva Buglowski: Dieses Anliegen ist an uns herangetragen worden, es kam aus den Märkten zu uns in die Regions-Zentrale, durch Partnerkaufleute wie Wolfgang Grundhöfer aus Elsdorf, Marktmanager oder Kollegen, die beim Einkaufen ins Gespräch mit den Mitarbeitern eines Marktes kamen. Verkaufsleiter kamen auch auf mich zu, sie wussten wiederum von Märkten, die mit dem Zertifikat „Generationenfreundliches Einkaufen“ ausgezeichnet sind und viele Kunden mit Demenz haben. Ich wiederum habe das Thema dann an die Vertriebsleitung weitergetragen. Die Seminarkosten, wie Referentenhonorare, trägt die REWE West selbst. Kürzlich hat uns das NRW-Ministerium für Gesundheit kontaktiert und sich über die Kooperation löblich ausgesprochen und signalisiert, das diese Maßnahmen des Demenzzentrums Köln weiterhin gefördert werden.
one: Wie kommen die Schulungen an?
Eva Buglowski: Das Interesse ist groß! Und sieht man sich einmal die demografische Entwicklung an, werden viele Menschen in den kommenden Jahren an Demenz erkranken. Viele dieser Menschen versorgen sich, so gut es geht, alleine. Das heißt, sie gehen im Supermarkt um die Ecke einkaufen und treffen auf eine Gesellschaft (und auf unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter), die meist kein Hintergrundwissen zum Umgang mit demenzkranken Menschen haben. Angefangen haben wir mit Kurzschulungen, mittlerweile sind wir bei einer sechsstündigen Schulung angekommen, die zwei Mal pro Jahr stattfindet.
Derzeit überarbeiten wir unser Konzept und werden dem Praxisteil mit Fallbeispielen und Übungen noch mehr Raum geben. Insgesamt haben wir 160 Mitarbeiter aus der ganzen Region geschult, die Liste der Interessenten umfasst weitere 100 Kolleginnen und Kollegen. Zudem verweisen wir gerne auf weiterführende Informationen, wie die Infobroschüre „Hilfen zur Kommunikation bei Demenz“ (von der Landesinitiative Demenz-Service Nordrhein-Westfalen) oder Internet-Links wie www.demenz-service-koeln.de.
one: Wie ist die Resonanz der Teilnehmer?
Eva Buglowski: Die Teilnehmer finden die Schulung sehr gut. Und oft ruft danach ein Marktmanager an und möchte weitere Mitarbeiter für die nächste Schulung anmelden. Das spricht für sich.
Mein Kommentar
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