Gurke oder Zucchini? Himbeer- oder Erdbeerjoghurt? Vollmilch oder Zartbitter? Für sehschwache oder gar blinde Menschen steckt der Lebensmitteleinkauf voller Tücken. Sie sind auf Unterstützung angewiesen. Wie diese bei der REWE Group aussieht, zeigen ein Gespräch, ein Film und viele gute Marktbeispiele aus Österreich und der Slowakei:
den Arm fassen“
Sami Demirel, 25, ist blind. Wenn der Österreicher Lebensmittel einkauft, wünscht er sich einen Marktmitarbeiter, der ihn ohne Hast durch den Laden begleitet – und auch schon mal Tipps gibt, welche Artikel gerade preisreduziert angeboten werden
one: Herr Demirel, wie stark ist Ihre Sehbehinderung?
Sami Demirel: Ich sehe seit meiner Kindheit nahezu nichts. Um mich auf der Straße und beim Einkaufen sicher bewegen zu können, bin ich auf meinen Assistenzhund angewiesen.
one: Wie orientieren Sie sich beim Einkauf von Lebensmitteln?
Sami Demirel: Ich besuche vor allem die mir vertrauten Märkte in der Nachbarschaft. Wenn ich keinen Begleiter habe, bitte ich einen Marktmitarbeiter, mit mir durch den Laden zu gehen und mir zu helfen, meine Einkaufsliste abzuarbeiten. Dank meines Hundes kann ich mich zwischen den Regalen zügig und sicher bewegen – ohne andere Kunden anzurempeln oder Regale umzustoßen.
Sami Demirel
one: Nicht jeder Markt dürfte immer genügend Personal haben, um einen sehbehinderten Kunden zu begleiten.
Sami Demirel: Ja, das ist ein Problem. Ich habe schon häufig erlebt, dass Mitarbeiter mich im Eiltempo abfertigen wollten. Das finde ich nicht in Ordnung. Ich wünsche mir einen Marktmitarbeiter, der mich beim Gang durch den Laden berät und mich darauf aufmerksam macht, welche neuen Produkte es zu kaufen gibt oder welche Artikel preisreduziert angeboten werden. Ich verstehe, dass vor allem Discounter das häufig nicht leisten können, weil sie knapp besetzt sind. Deshalb bevorzuge ich Märkte, die stärker auf Service setzen.
„Sehr viel besser ist die Lösung, die Merkur vor kurzem in einer Filiale in Wien umgesetzt hat: Dort ist in der Nähe des Eingangs eine Klingel installiert, über die blinde Kunden einen Helfer herbeirufen können.“Sami Demirel, 25
one: Wie nehmen Sie Kontakt mit dem Personal auf, wenn Sie den Laden betreten?
Sami Demirel: Auch das ist manchmal schwierig. Erster Ansprechpartner ist das Kassenpersonal. Aber je nach Architektur des Ladens, muss ich mitunter zunächst einmal quer durch den Markt, um zur Kasse zu gelangen. Sehr viel besser ist die Lösung, die Merkur vor kurzem in einer Filiale in Wien umgesetzt hat: Dort ist in der Nähe des Eingangs eine Klingel installiert, über die blinde Kunden einen Helfer herbeirufen können.
one: Manche Marktmitarbeiter sind unsicher im Umgang mit sehbehinderten Kunden. Welchen Rat geben Sie?
Sami Demirel: Offen zu fragen: Benötigen Sie Hilfe? Falls ja: Wie kann ich Ihnen helfen? Und bitte nicht versuchen, den Kunden am Arm zu fassen und durch den Markt zu führen. Das kommt in den seltensten Fällen gut an.
one: Wird Ihrem Hund gelegentlich der Eintritt verwehrt, obwohl er als „medizinisches Hilfsmittel“ gilt und Sie laut Gesetz überall begleiten darf?
Sami Demirel: Das kommt zum Glück immer seltener vor. Die REWE Group und auch andere Lebensmittelhändler schulen ihre Mitarbeiter so gut, dass es bei diesem Punkt kaum noch Missverständnisse gibt. Leider ist das jedoch nicht überall so, wie ich als Vertreter der Blindenhundeführer in Österreich weiß.
one: Ist der Online-Einkauf von Lebensmitteln für Sie eine Alternative?
Sami Demirel: Ja, unbedingt. Standardartikel kaufe ich immer häufiger online – vor allem, wenn sie wie Zucker oder Mehl schwer sind, Voraussetzung ist jedoch, dass der Anbieter über eine barrierefreie Website verfügt, so wie das bei der REWE Group der Fall ist.
Mit einem Film schult Billa Slowakei seine Marktmitarbeiter im Umgang mit blinden oder sehbehinderten Kunden. Die wertvollsten Tipps daraus haben wir auf Deutsch zusammengefasst.
Begrüßung: Berühren Sie den sehbehinderten Kunden (die Kundin) leicht mit Ihrem Handrücken an Arm oder Hand und sprechen Sie sie an. Bieten Sie zur Führung Ihren Ellbogen an, so dass er Ihnen einen halben Schritt hinterherfolgen kann. Schieben Sie ihn nie vor sich her!
Gang durch den Markt: Führen Sie die Hand des Kunden zur Griffstange des Einkaufswagens, Sie selbst führen den Wagen leicht von der Seite. Halten Sie verbal Kontakt und informieren Sie über Richtungswechsel. Sagen Sie immer, wo Sie sich befinden.
Die Einkäufe: Gibt es keine Einkaufsliste? Dann gehen Sie durch die Regalreihen und erläutern kurz und knapp die Artikel (Preis, MHD, etc).
Brot und Dosen: Fragen Sie, ob das Brot als ganzer Laib oder vorgeschnitten gewünscht ist, ob Dosen mit oder ohne Laschen. Lassen Sie dem Kunden immer die Wahl.
An der Kasse: Legen Sie die Waren aufs Band und benennen sie. Dann weiß der Kunde, ob alles dabei ist. Bargeldzahlung: Zählen Sie bei Rückgabe von Wechselgeld laut mit. Lassen Sie den Kunden erst die Scheine verstauen, bevor Sie das Kleingeld Münze für Münze zurückgeben. Bei Kartenzahlung leiten Sie die Hand des Kunden dahin, wo er die Karte einstecken kann. Bei PIN-Eingabe halten Sie Distanz.
Einräumen: Legen Sie die Ware in den Einkaufswagen, aber nicht in die persönlichen Beutel oder Tüten. Jeder hat sein eigenes System, die Ware einzuräumen.
Verabschiedung: Führen Sie den Kunden zum Marktausgang und warten Sie, bis er sich auf dem sicheren und richtigen Weg befindet.
Die kleine Bank, gleich links neben dem Eingang in der Merkur-Filiale im 14. Wiener Gemeindebezirk, ist keine gewöhnliche Sitzgelegenheit für müde Kunden. Hier können seit kurzem sehbehinderte Menschen Platz nehmen, die Hilfe beim Einkauf benötigen. Per Klingelknopf haben sie die Möglichkeit, einen Marktmitarbeiter zu rufen, der sie beim Gang durch den Laden begleitet und berät. Damit Menschen mit Sehbehinderung die Sitzecke leichter finden, hat Merkur vor dem Markt sowie im Eingangsbereich eine taktile Leitlinie auf dem Boden angebracht – das sind in mehreren Reihen liegende Noppen- und Rippenbänder. Mit einem Langstock ertasten seheingeschränkte Kunden so den Weg zur Bank im Ladeninneren.
In der Nachbarschaft der Merkur-Filiale ist der Seh- und Blindenverband für Wien und Niederösterreich zu Hause. Somit erhält der Markt täglich Besuch von Kunden, die einen Einkaufsassistenten sehr zu schätzen wissen. „Wir möchten die hier umgesetzte Idee der Barrierefreiheit aber auch an anderen Standorten anbieten. Vorab aber ist uns wichtig, Erfahrungen zu sammeln, wie Kunden das Angebot nutzen“, erläutert Caroline Wallner-Mikl, Diversity Managerin der REWE International AG und verantwortlich für die strategische Umsetzbarkeit von Barrierefreiheit.
AUSSERDEM: BEDENKEN MÜSSEN DRAUSSEN BLEIBE
Ein Blindenhund gilt als „medizinisches Hilfsmittel“ und darf seinen Halter überall hinbegleiten. Auch zum Einkauf bei REWE, PENNY oder Toom.
Im Frühjahr 2016 hatte im Wiener Stadtteil Simmering „Billa ohne Grenzen“ eröffnet - ein Supermarkt, in dem erstmals Maßnahmen der Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderung und ältere Personen erprobt und dann teilweise ausgerollt wurden. Beispielsweise sind die von Obst- und Gemüsewaagen angezeigten Buchstaben und Ziffern nunmehr überall in einem kontrastreichen Schwarz-Weiß gehalten.
„Neben verschiedenen Maßnahmen in den Märkten haben wir auch die digitale Barrierefreiheit vorangetrieben“, betont Caroline Wallner-Mikl. Die Internetauftritte von Billa und Merkur seien stark kontrastreich gestaltet. Zudem hätten Nutzer die Möglichkeit, sich sämtliche Seiteninhalte vorlesen zu lassen.
Als sehbehindert gilt, wer er auf dem besser sehenden Auge selbst mit Brille oder Kontaktlinsen nicht mehr als 30 Prozent von dem sieht, was jemand mit normaler Sehkraft erkennt. Aufgrund der Demografie wird es in den nächsten Jahren europaweit immer mehr Menschen mit eingeschränkter Sehkraft geben.
