Lesedauer: 5 Minuten
Wie gehe ich mit unfreundlichen Kunden um?
Zähne zeigen – und lächeln
Die 4 Bs der Kundenfreundlichkeit lernen Markt-Azubis von der Pike auf – Begrüßen mit Blickkontakt, Betrag nennen, Bedanken, Bedarfsgerecht verabschieden. Auch die meisten Kunden sind beim Einkauf höflich. Doch es gibt auch jene fünf Prozent unter ihnen, die ihre gute Laune an der Eingangstür abgegeben haben. Dann heißt es für Wybke Reuther, Auszubildende im dritten Lehrjahr: Zähne zeigen – und zwar in Form eines Lächelns, mit dem sie auch unangenehme Situationen entschärft. Ein Bericht aus dem Alltag einer Auszubildenden.
Für uns Filial-Mitarbeiter gibt es viele Regeln zum richtigen Umgang mit Kunden. Die sind logisch und nachvollziehbar – schließlich repräsentieren wir als Mitarbeiter im Markt unser Unternehmen. Nun sind diese Regeln in der Theorie sehr leicht umzusetzen. Aber wer sagt eigentlich den Kunden, wie man richtig mit den Mitarbeitern umgeht?
06:00 Uhr:
Na dann wollen wir mal. Oh man, drei Paletten Obst, das wird wieder sportlich. Erstmal die Temperaturen von Fleisch und Frische checken.
06:45 Uhr
Tresor zählen, Kassen fertig machen, Temperaturen eintragen. Nebenbei noch schnell einen Kaffee runter spülen, wer weiß wann da heute noch Zeit für ist.
07:00 Uhr:
Dann wollen wir die Leute mal reinlassen.
06:00 Uhr:
Na dann wollen wir mal. Oh man, drei Paletten Obst, das wird wieder sportlich. Erstmal die Temperaturen von Fleisch und Frische checken.
06:45 Uhr
Tresor zählen, Kassen fertig machen, Temperaturen eintragen. Nebenbei noch schnell einen Kaffee runter spülen, wer weiß wann da heute noch Zeit für ist.
07:00 Uhr:
Dann wollen wir die Leute mal reinlassen.
07:05 Uhr:
Schnell noch den Pappewagen wegfahren. An der Bake-Off Station steht ein Kunde und schaut etwas hilflos. Lächeln. „Guuuten Morgen! Sie schauen so ratlos, kann ich Ihnen bei der Entscheidung vielleicht behilflich sein?“ „Bah, was haben Sie gute Laune so früh am Morgen. Ist ja ekelhaft. Ich komm schon klar.“ Hups...
Schnell noch den Pappewagen wegfahren. An der Bake-Off Station steht ein Kunde und schaut etwas hilflos. Lächeln. „Guuuten Morgen! Sie schauen so ratlos, kann ich Ihnen bei der Entscheidung vielleicht behilflich sein?“ „Bah, was haben Sie gute Laune so früh am Morgen. Ist ja ekelhaft. Ich komm schon klar.“ Hups...
07:15 Uhr
Ich aktualisiere gerade die Obst- und Gemüse-Schilder, da kommt ein Kunde rein, ist kaum durch die Tür.
„Wo haben Sie denn die Lätta aus dem Angebot? Ich hab schon überall geguckt!“
Na draußen können Sie die auch nicht finden. Aber immer schön lächeln.
„Guten Morgen!“
Böser Blick. Na gut, dann nicht.
„Einmal hier den Gang runter, auf dem dritten Gondelkopf.“
„Watt is datt denn? Reden Sie mal deutsch mit mir!“ Ups, t’schuldigung. Lächeln.
„Die Regalköpfe. Dort finden Sie immer unsere Angebote aus dem Prospekt. Damit Sie unsere Werbeware leichter finden, sind diese Flächen rot.“
„Denken Sie ich bin blöd oder was?“ LÄCHELN!!!
„Keinesfalls, aber es ist ja noch früh, da wollte ich Ihnen den Start in den Tag etwas leichter machen.“ Kunde geht weg. Bitteschön, gern geschehen, Ihnen auch einen wunderschönen Tag!
Ich aktualisiere gerade die Obst- und Gemüse-Schilder, da kommt ein Kunde rein, ist kaum durch die Tür.
„Wo haben Sie denn die Lätta aus dem Angebot? Ich hab schon überall geguckt!“
Na draußen können Sie die auch nicht finden. Aber immer schön lächeln.
„Guten Morgen!“
Böser Blick. Na gut, dann nicht.
„Einmal hier den Gang runter, auf dem dritten Gondelkopf.“
„Watt is datt denn? Reden Sie mal deutsch mit mir!“ Ups, t’schuldigung. Lächeln.
„Die Regalköpfe. Dort finden Sie immer unsere Angebote aus dem Prospekt. Damit Sie unsere Werbeware leichter finden, sind diese Flächen rot.“
„Denken Sie ich bin blöd oder was?“ LÄCHELN!!!
„Keinesfalls, aber es ist ja noch früh, da wollte ich Ihnen den Start in den Tag etwas leichter machen.“ Kunde geht weg. Bitteschön, gern geschehen, Ihnen auch einen wunderschönen Tag!
7:55 Uhr
Kundin kommt schnellen Schrittes angelaufen. „Joghurt!“
Huch!
„Frischmilch!“ Lächeln.
Verwirrter Blick. „Was?“
„Entschuldigung, Joghurt finden Sie nach der Frischmilch und dem Quark.“
Kundin kommt schnellen Schrittes angelaufen. „Joghurt!“
Huch!
„Frischmilch!“ Lächeln.
Verwirrter Blick. „Was?“
„Entschuldigung, Joghurt finden Sie nach der Frischmilch und dem Quark.“
8:15 Uhr:
„Guten Morgen, entschuldigen Sie bitte, haben Sie zufällig noch von der Milka-Schokolade? Ich suche die Alpenvollmilch, da sind nur noch die anderen Sorten.“
Hach, wie erfrischend!
„Guten Morgen, das tut mir sehr leid, leider nicht. Aber heute Mittag kommt die neue Ware, da ist die Schokolade bestimmt dabei. Wenn Sie vielleicht am späten Nachmittag noch mal reinkommen wollen?“
8:16 Uhr:
Selbe Kundin steht bei der älteren Kollegin an der Kasse.
„Entschuldigen Sie bitte, ich habe schon das junge Ding gefragt, aber die wusste das nicht. Haben sie zufällig noch von der Milka-Schokolade? Ich brauche nämlich die Alpenvollmilch!“ Äh…. wie bitte?
Kollegin an der Kasse lächelt. „Meine junge Kollegin weiß ganz gut Bescheid, heute Mittag kommt die neue Lieferung. Kommen Sie gegen Nachmittag, dann hatten die Kollegen schon eine Chance die Ware zu verräumen.“
„Guten Morgen, entschuldigen Sie bitte, haben Sie zufällig noch von der Milka-Schokolade? Ich suche die Alpenvollmilch, da sind nur noch die anderen Sorten.“
Hach, wie erfrischend!
„Guten Morgen, das tut mir sehr leid, leider nicht. Aber heute Mittag kommt die neue Ware, da ist die Schokolade bestimmt dabei. Wenn Sie vielleicht am späten Nachmittag noch mal reinkommen wollen?“
8:16 Uhr:
Selbe Kundin steht bei der älteren Kollegin an der Kasse.
„Entschuldigen Sie bitte, ich habe schon das junge Ding gefragt, aber die wusste das nicht. Haben sie zufällig noch von der Milka-Schokolade? Ich brauche nämlich die Alpenvollmilch!“ Äh…. wie bitte?
Kollegin an der Kasse lächelt. „Meine junge Kollegin weiß ganz gut Bescheid, heute Mittag kommt die neue Lieferung. Kommen Sie gegen Nachmittag, dann hatten die Kollegen schon eine Chance die Ware zu verräumen.“
10:00 Uhr:
Pausenablöse an der Kasse. Jetzt an die vier Bs denken: Begrüßen mit Blickkontakt, Betrag nennen, Bedanken, Bedarfsgerecht verabschieden. Lächeln.
Kunde steht vor Zigarettenträger und haut dagegen. „Aufmachen!“
„Guten Morgen, wie kann ich Ihnen denn helfen?“ Lächeln. Kunde haut wieder gegen den Zigarettenträger. „Machen Sie das gefälligst auf!“ Kundin dahinter: „Mit einem Bitte würde das bestimmt schneller gehen!“ Oh, oh, da ist Streit programmiert. „Kein Problem, ich öffne Ihnen gerne den Zigarettenträger.“
Begrüßen mit Blickkontakt, nur für den Fall, dass das erste ‚Guten Morgen‘ nicht realisiert wurde. Kein Guten Morgen zurück. Okay. Biep, biep, biep. Betrag nennen, Bedanken, Bedarfsgerecht verabschieden. Lächeln.
Höfliche Kundin: „Guten Morgen. Sie haben es aber auch nicht immer leicht hier.“ Schön, dass es Menschen gibt, die uns verstehen. „Guten Morgen, aach, das ist alles halb so wild. Es wär’ doch langweilig, wenn es anders wäre. Wir sind ja nicht in Stepford.“ Lächeln.Betrag nennen, Bedanken, Verabschieden. Lächeln. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag, lassen Sie sich Ihre gute Laune nicht verderben.“
Pausenablöse an der Kasse. Jetzt an die vier Bs denken: Begrüßen mit Blickkontakt, Betrag nennen, Bedanken, Bedarfsgerecht verabschieden. Lächeln.
Kunde steht vor Zigarettenträger und haut dagegen. „Aufmachen!“
„Guten Morgen, wie kann ich Ihnen denn helfen?“ Lächeln. Kunde haut wieder gegen den Zigarettenträger. „Machen Sie das gefälligst auf!“ Kundin dahinter: „Mit einem Bitte würde das bestimmt schneller gehen!“ Oh, oh, da ist Streit programmiert. „Kein Problem, ich öffne Ihnen gerne den Zigarettenträger.“
Begrüßen mit Blickkontakt, nur für den Fall, dass das erste ‚Guten Morgen‘ nicht realisiert wurde. Kein Guten Morgen zurück. Okay. Biep, biep, biep. Betrag nennen, Bedanken, Bedarfsgerecht verabschieden. Lächeln.
Höfliche Kundin: „Guten Morgen. Sie haben es aber auch nicht immer leicht hier.“ Schön, dass es Menschen gibt, die uns verstehen. „Guten Morgen, aach, das ist alles halb so wild. Es wär’ doch langweilig, wenn es anders wäre. Wir sind ja nicht in Stepford.“ Lächeln.Betrag nennen, Bedanken, Verabschieden. Lächeln. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag, lassen Sie sich Ihre gute Laune nicht verderben.“
11:30 Uhr:
Wow, die Fuhre ist heute früh dran gewesen. Kümmern wir uns doch direkt um die Tiefkühl-Ware.12:45 Uhr:
Ups, das Brotregal ist schon ganz schön leer, schnell mal die Reste nachräumen.
Kunde stellt Frischmilch im Karton der H-Milch ab und nimmt H-Milch. Will weggehen. Strenger Blick. „Was denn? Sie räumen doch eh auf, dafür sind Sie doch da!“ Da kann man nicht lächeln. Besser nix sagen und die Milch selbst die fünf Schritte bis zum Kühlregal zurücktragen. Gut, dass ich es diesmal wenigstens rechtzeitig gesehen habe.
13:15 Uhr:
„Hallo Mäuschen! Wie gehts dir? Bist du im Stress?“ Normalerweise würde es für das ‚Mäuschen‘ meinerseits einen bösen Blick geben. Aber dieses ältere Ehepaar kommt schon seit meinen Aushilfszeiten täglich mehrmals. Die zwei sind so lieb, da kann man das durchgehen lassen. „Immer, Sie kennen das. Aber ohne wäre doch auch doof!“
Wow, die Fuhre ist heute früh dran gewesen. Kümmern wir uns doch direkt um die Tiefkühl-Ware.12:45 Uhr:
Ups, das Brotregal ist schon ganz schön leer, schnell mal die Reste nachräumen.
Kunde stellt Frischmilch im Karton der H-Milch ab und nimmt H-Milch. Will weggehen. Strenger Blick. „Was denn? Sie räumen doch eh auf, dafür sind Sie doch da!“ Da kann man nicht lächeln. Besser nix sagen und die Milch selbst die fünf Schritte bis zum Kühlregal zurücktragen. Gut, dass ich es diesmal wenigstens rechtzeitig gesehen habe.
13:15 Uhr:
„Hallo Mäuschen! Wie gehts dir? Bist du im Stress?“ Normalerweise würde es für das ‚Mäuschen‘ meinerseits einen bösen Blick geben. Aber dieses ältere Ehepaar kommt schon seit meinen Aushilfszeiten täglich mehrmals. Die zwei sind so lieb, da kann man das durchgehen lassen. „Immer, Sie kennen das. Aber ohne wäre doch auch doof!“
Bevor das Gespräch weiter gehen kann, kommt eine andere Kundin dazwischen „Entschuldigung, wo haben Sie denn… ach, ne, das wissen Sie bestimmt nicht.“ Ehemann von dem lieben Ehepaar grinst und antwortet direkt: „Ja, da haben Sie Recht. Die Dame arbeitet hier jeden Tag aber hat keine Ahnung, wo hier etwas steht.“ Ein nicht ganz so strenger Blick mit unterdrücktem Lächeln meinerseits. Jetzt bloß nicht lachen. „Was suchen Sie denn? Ich kann Ihnen bestimmt behilflich sein.“
13:40 Uhr:
Die Ablöse kommt. Noch schnell einen Kaffee zusammen gönnen und die wichtigsten Punkte für den weiteren Tagesablauf besprechen. Und sich über die 95 Prozent Kundenanteil freuen, die eine eigene Art von 4 B’s der Freundlichkeit haben. Oder einfach nur höflich sind. Denn mehr sind unsere 4 B’s auch nicht. Höflichkeit, selbstverständliche Höflichkeit. Über die anderen fünf Prozent lacht man einfach nur zusammen. Was wäre denn unser Arbeitsalltag auch ohne sie?
14:00 Uhr:
Abrechnen, Übergabe machen, schnell noch einkaufen, dann ab nach Hause. Ja, und auch wenn man schon mit Tasche auf der Schulter und Einkäufen im Arm durch den Laden läuft, geht man gerne noch mal ins Lager, um für einen fragenden Kunden etwas rauszusuchen.
Die Ablöse kommt. Noch schnell einen Kaffee zusammen gönnen und die wichtigsten Punkte für den weiteren Tagesablauf besprechen. Und sich über die 95 Prozent Kundenanteil freuen, die eine eigene Art von 4 B’s der Freundlichkeit haben. Oder einfach nur höflich sind. Denn mehr sind unsere 4 B’s auch nicht. Höflichkeit, selbstverständliche Höflichkeit. Über die anderen fünf Prozent lacht man einfach nur zusammen. Was wäre denn unser Arbeitsalltag auch ohne sie?
14:00 Uhr:
Abrechnen, Übergabe machen, schnell noch einkaufen, dann ab nach Hause. Ja, und auch wenn man schon mit Tasche auf der Schulter und Einkäufen im Arm durch den Laden läuft, geht man gerne noch mal ins Lager, um für einen fragenden Kunden etwas rauszusuchen.
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Genau,aber wirklich genau zutreffend. :) Schön dass es (fast) überall so ist.;)