Vor einem Jahr ging der Abholservice im Eifelstädtchen Bitburg ans Netz, zunächst als Pop-up-Variante. Doch die war rasch zu klein. REWE-Kaufmann Jan Müller über Umsatzbringer, sich aus dem rasanten Erfolg ergebende Herausforderungen und wie er hilft, Urlaubsfeeling zu den Kunden zu bringen.
„Gestartet sind wir vor einem Jahr mit der Pop-up-Lösung. Schon nach wenigen Wochen haben wir gemerkt, dass es so nicht funktioniert, denn die wenigen Bestellfenster, die wir anfangs ausgegeben haben, waren sofort ausgebucht. Da habe ich mir gesagt: Lass es uns richtig machen. Wir haben uns dann den Markt genau angeschaut und eine tolle Lösung im Eingangsbereich gefunden, so dass der Kunde einen kurzen Weg zur Ausgabe hat. Dort haben wir eine Fläche geschaffen, auf der wir jetzt einen richtigen Abholservice betreiben.
Überwiegend dankbare Kunden: Jessica Pauls schätzt am Abholservice die Abwechslung
Service platzt aus allen Nähten
Er läuft so gut, dass wir aktuell an unsere Grenzen stoßen, vor allem räumlicher Art. Wir arbeiten deshalb an Lösungen, wie wir den Abholservice weiter vorantreiben können. Unser Ziel ist es, weitere Slots freizugeben und mehr Manpower aufzuschalten. Unser Abholservice platzt aus allen Nähten.
Team arbeitet in drei Schichten
Wir haben mittlerweile ein Team von mehreren Mitarbeitenden, die routiniert sind und zeiteffizient arbeiten. Das Team arbeitet in Früh-, Mittel- Nachmittagsschicht, damit wir unsere Zeitfenster von morgens bis abends anbieten können und die Warenausgabe reibungslos funktioniert. Wir haben einen Abteilungsleiter für den Abholservice, der das Ganze weiter vorantreibt, die Abläufe verbessert und auf Kundenreklamationen geschult und gezielt eingehen kann.
Alles für die Fiesta zu Hause
Interessant ist der Blick in den Warenkorb. So gab es zu Beginn der Pandemie Kunden, die versucht haben, eine ganze Palette Klopapier zu bestellen. Faszinierend ist: Wir haben immer neue Warengruppen, die online gezielter gekauft werden als stationär. Man sieht zum Beispiel, dass der Kunde sich zu Hause Gedanken macht über einen Trend wie Asia. Dann hast du den ganzen Einkaufswagen voller asiatischer Produkte. Oder dass der Kunde nur italienische oder spanische Produkte kauft, um sich Urlaubsfeeling mit nach Hause zu nehmen. Auch haben wir Kunden, die große Weineinkäufe tätigen und 20, 30 Flaschen sortenreinen Wein bestellen. Dadurch lernen wir unsere Kunden viel besser kennen. Aber auch der Kunde lernt uns besser kennen.
"Wir lernen viel über unsere Kunden", hat Jan Müller festgestellt
Auch Frischfleisch wird online geordert
Es ist eine große Stärke von uns, dass wir das Online-Thema als Vollsortimenter abbilden. So hat der Kunde den Vorteil, alle Warengruppen bestellen zu können, bis hin zum Frischfleisch. Sein 300 Gramm-Steak bekommt der Kunde vom Metzger sauber geschnitten und abgepackt mit seiner Bestellung übergeben und spart sich das Anstehen an der Theke. Wir haben sogar extra eine Schürze anfertigen lassen auf der steht: `Ich bediene im Moment einen Online-Kunden.´ So wissen die Wartenden, dass der Mitarbeiter gerade einen Online-Auftrag bedient.
Vor allem Familien nutzen den Service
Die meisten, die bei uns bestellen, sind Familien – Mütter mit kleinen Kiddies – , die im Abholservice ihren kompletten Wocheneinkauf tätigen. Und wir haben eine große Zahl an Risikopatienten, wo die Kunden in der Pandemie die Anzahl der Kontakte reduzieren wollen. Die dritte Gruppe sind Kunden, die den Service nutzen, weil es cool ist und es einfach Spaß macht.
Das Thema ist konzernseitig sehr gut aufgestellt. Der Abholservice ist sehr gut gemacht, der ist richtig stark. Und wenn die Mannschaft im Markt das Ganze sehr gut umsetzt, dann kann das nur zum Erfolg werden. Ich kann meinen Kaufleute-Kollegen deshalb nur empfehlen, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen und sich schnell auf diesen Zug zu begeben. Das Thema Premium-Services wird in Zukunft an Bedeutung zunehmen. Neben dem Umsatzaspekt ist auch der Image-Gewinn ein wichtiges Argument. Der Abholservice bietet die Chance, Stammkunden noch enger an die Marke REWE zu binden und Neukunden zu Fans zu machen. Es ist ein strategisches Geschäftsfeld, in dem Umsätze schlummern.“
Jan Müller ist wie REWE -
JEDEN TAG EIN BISSCHEN BESSER
????
Grandios!!!
Als "Mutter mit kleinen Kiddies" kann ich bestätigen dass das Konzept echt super ist und für mich eine super Erleichterung darstellt alles unter einen Hut zu bekommen! Ich kann die Kinder kurz im Auto lassen während ich den Einkauf abhole auf dem Heimweg von der Kita nach der Arbeit, meistens brauche ich keine 10min bis ich wieder am Auto bin.