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ArticleId: 857magazineEine halbe Million Menschen folgen REWE bei Facebook & Co. Da braucht es eine gute Strategie – und Fingerspitzengefühl. one hat dem Social Media-Team von REWE digital über die Schulter geschaut.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/5/c/csm_Team_Social_Media_mgt_st_bf35d66c08.jpg„Wir möchten nah am Kunden sein“Social Media Team im Porträt
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Vollsortiment
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Social Media Team im Porträt
„Wir möchten nah am Kunden sein“
von Julia Klotz

Ein paar kurze Texte hier, ein paar Bilder da – und fertig ist der Social Media Auftritt? Weit gefehlt: Mehr als eine halbe Million Menschen folgen REWE bei Facebook, Instagram und Co., Tendenz steigend. Um so viele Nutzer zu begeistern, braucht es nicht nur eine gute Strategie, sondern auch exklusive Inhalte und Fingerspitzengefühl im Community Management.


Im Interview mit one verraten Bastian Tassew, Maren Kaspers und Sarah Völker von REWE digital, wie sie stetig neue Ideen entwickeln, was Kooperationen mit Food-Bloggern bringen und warum REWE beim Personalmarketing neuerdings auf Snapchat setzt.

one: Bastian, du bist seit Oktober vergangenen Jahres Head of Social Media bei REWE digital. Was genau macht deine Abteilung?
Bastian:
Wir betreuen den kompletten Social Media Auftritt des REWE Vollsortiments. Dazu gehören Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Instagram sowie Facebook. Als nächste Plattform werden wir Pinterest mit einem eigenen Kanal besetzen.  Zudem liegen auch die Kanäle von REWE Karriere bei uns – darunter Facebook und auch die neue Snapchat-Präsenz.

one: Ich habe mich mal auf euren Profilen bei Facebook und Instagram umgesehen: Philadelphia-Torte, Crespelle mit Ricotta, Spinatknödel – da bekommt man richtig Hunger…
Bastian (lacht):
Dann haben wir eins unserer Ziele ja schon erreicht. Als Lebensmittelhändler dreht sich der Content auf unseren Social Media Kanälen natürlich verstärkt um die Themen Essen und Ernährung. Wir möchten nah am Kunden und seinem Alltag sein, ihn inspirieren und zum Nachkochen einladen.

Das Auge ist mit - daher sind authentische, hochwertige Bilder besonders wichtig

one: Woher nehmt ihr die Ideen?
Bastian:
Einerseits verlängern wir auf unseren Social Media Kanälen Kampagnen und Themen aus dem Marketing und setzen saisonale Schwerpunkte, zum Beispiel zu Ostern, Weihnachten oder der Grillsaison. Andererseits beobachtet unser Team die internationalen Food-Trends und denkt sich passende Rezepte oder Koch-Tipps für unsere User aus. So entstehen auch mal ganz ungewöhnliche Ideen, wie selbstgemachtes Barbecue-Popcorn oder ein Smoothie mit roter Bete.

one: Das heißt ihr kauft die Rezepte und Bilder nicht einfach ein, sondern schwingt tatsächlich selbst den Kochlöffel?
Bastian:
Ja, der komplette Social Media Content wird bei uns inhouse produziert - sowohl Texte, als auch Bilder und Videos. Wir möchten authentisch rüberkommen, daher ist uns der „handmade“-Charakter unserer Bilder sehr wichtig. Wenn die Motive eine Hochglanz-Ästhetik hätten, wie beispielsweise in einem Kochmagazin, schreckt das nach unserer Erfahrung viele Konsumenten eher ab, da in den meisten heimischen Küchen keine Sterneköche stehen. Außerdem bestünde bei gekauften Fotos und Rezepten die Gefahr, dass diese auch von anderen Marken genutzt werden.

Themenfindung, Konzeption, Umsetzung und Nachbearbeitung - das Team von REWE digital produziert alle Inhalte selbst

one: Wie kann man sich den Produktionsprozess bei euch vorstellen?
Bastian:
Zunächst prüfen wir, welches Thema für welchen Kanal geeignet ist, da sich sowohl Nutzer also auch das Nutzungsverhalten bei den verschiedenen Social Media Netzwerken stark unterscheiden. Anschließend folgt die Konzeption, das heißt wir legen fest, wie wir das Thema textlich und visuell ausgestalten. Dann startet die Produktion des Motivs und im Nachgang die Bildbearbeitung. Darüber hinaus pflegen wir den Redaktionsplan, der festlegt, wann wir welchen Inhalt auf welcher Plattform ausspielen. Hier spielt neben dem Wochentag auch die Uhrzeit für ein erfolgreiches Social Media Posting eine entscheidende Rolle. Nach der Veröffentlichung folgt das Community Management: Wir beobachten alle eingehenden Kundenreaktionen und beantworten Fragen. Last but not least messen wir mit verschiedenen Tools den Erfolg unserer Aktivitäten und optimieren diese auf dieser Basis fortlaufend.

Wichtig beim Fotoshooting: Eine eigene Bildsprache mit Wiedererkennungswert

one: Neben netten Kommentaren gibt es sicherlich auch mal negative Reaktionen. Wie geht ihr damit um?
Sarah:
Kritik ist für sich genommen nicht negativ, denn sie hilft uns, unsere Prozesse zu verbessern und Fehler zu beheben. Daher versuchen wir stets, dem Problem auf den Grund zu gehen und stehen im Austausch mit den Märkten, Regionen und der Unternehmenskommunikation. Standardisierte Antwort-Floskeln vermeiden wir, denn in den meisten Fällen handelt es sich um ein individuelles Problem, für das sich der Kunde auch eine geeignete Lösung wünscht.

one: Löscht ihr auch mal Beiträge?
Sarah:
Wir versuchen, dies so gut es geht zu vermeiden. Denn im Internet herrscht Meinungsfreiheit – und dazu gehört, dass grundsätzlich jeder seine Meinung frei äußern darf, auch wenn sie nicht jedem gefällt. Es gibt allerdings Fälle, in denen wir Beiträge löschen müssen. Zum Beispiel weil die Inhalte gefährlich, hetzerisch oder anderweitig strafbar sind.

one: Ihr arbeitet auch immer wieder mit Bloggern und Youtubern zusammen. Welchen Mehrwert bringt das?
Sarah:
Wir nennen solche Personen auch Influencer. Das sind einflussreiche User in sozialen Netzwerken, die eine hohe Anzahl an Followern aufweisen und Empfehlungen aussprechen. Insbesondere im Food-Bereich gibt es sehr viele bekannte Blogger und Instagrammer, die ihr Hobby längst zum Beruf gemacht haben. Für uns ist die Zusammenarbeit deshalb so interessant, weil wir durch die passenden Influencer Zugang zu einer Community bekommen, die besonders gut zur Marke oder zum jeweiligen Produkt passt. Die Streuverluste sind also sehr gering.

Maren: Auch im Employer Branding setzen wir auf Youtuber, denn sie sind sehr nah an unserer Zielgruppe: Fast 100 Prozent der Jugendlichen heute sind online, über vier Milliarden Videos werden täglich auf YouTube angeschaut. Das haben wir uns zum Beispiel für unser Azubi-Speed-Dating zu Nutze gemacht und Youtuber eingeladen, die Events zu begleiten. So konnten wir die Veranstaltungen nicht nur digital verlängern, sondern uns zudem als Arbeitgeber, der bewusst auch mal neue Wege geht, bei der jungen Zielgruppe positionieren. Auch für unseren Start bei Snapchat war die Kooperation mit Youtubern hilfreich.

Inhaltlich setzt das Team saisonale Schwerpunkte, zum Beispiel zu Ostern, Weihnachten oder der Grillsaison

one: Bei Snapchat ist REWE eines der ersten Unternehmen, die dort Personalmarketing betreiben. Wie kam es dazu?
Maren:
Nachdem wir bei Facebook schon seit längerem aktiv – und sehr erfolgreich – sind, haben wir uns überlegt, wie wir unsere Zielgruppe noch besser erreichen können. Snapchat lag da nahe: Mit über 100 Millionen Nutzern täglich und knapp 9.000 Snaps pro Sekunde gehört Snapchat zu den am stärksten wachsenden Messengern. Auch in Deutschland hat Snapchat eine wachsende Beliebtheit, insbesondere in der jungen Zielgruppe. Perfekt also für uns, denn wir möchten als Arbeitgeber dort auffallen, wo sich potenzielle Azubis alltäglich bewegen. Also haben wir im Rahmen des Azubi Speeddatings einen Test gemacht. Dadurch, dass zwei bekannte Youtuber vor Ort waren, die unseren Kanal promotet haben, haben wir schnell recht viele Follower auf Snapchat gewonnen.

one: Die Grundidee von Snapchat ist, dass man Inhalte mit Nutzern teilen kann, die sich nach einer gewissen Zeit wieder löschen – also ganz anders als bei Facebook. Was bedeutet das für euch und die Inhalte, die ihr dort bringt?
Maren:
Richtig, Snapchat ist ein kurzfristiges und spontanes Medium. Auch wir haben uns zunächst gefragt: Passt das zum Employer Branding? Haben wir genug passenden Inhalt, um einen Kanal zu betreiben? Daher war zunächst geplant, den Kanal nur für bestimmte Events zu nutzen. Wir haben jedoch in kurzer Zeit so viel positives Feedback bekommen, dass wir auf jeden Fall weitermachen werden. Dazu haben wir auch die Community gefragt, welche Inhalte sie sich wünscht. Das Fazit: Die User wünschen sich einen Blick hinter die Kulissen von REWE, Berichte von Veranstaltungen und Mitarbeiter, die sich und ihren Job vorstellen – also Einblicke, die man von außen nicht so einfach bekommt.


one: Gibt es weitere Kanäle, die sich im Bereich Personalmarketing bewährt haben?  
Maren:
Sehr gut etabliert hat sich unser Whatsapp-Chat, der immer unter einem bestimmten Motto steht. Beim Chat am 5. April hat sich zum Beispiel alles um das Thema Logistik gedreht. Für jeden WhatsApp-Chat holen wir immer uns einen Mitarbeiter dazu, der den Chat moderiert und sich von den Teilnehmern mit Fragen löchern lässt. Das ist bisher immer sehr gut angekommen.

one: Welche Herausforderungen sehr ihr in Zukunft auf euch zukommen?
Bastian:
Ich denke das Social Media in 2016 noch viel stärker von Echtzeit Kommunikation geprägt sein wird. Das wird daher auch für das REWE Vollsortiment ein wichtiges Thema werden und erste Tests haben wir bereits erfolgreich absolviert. Darüber hinaus planen wir unter anderem die Realisierung von Livestreams, zum Beispiel vom REWE Family-Event im Sommer.

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