Im Interview mit one erzählen Alina Brabender, Teamleitung Kundenservice bei REWE Digital, und ihre Kolleginnen Maren Rogge und Elke Darmstädter, wie sie es schaffen, auch bei schwierigen Anfragen stets freundlich zu bleiben und warum Humor im Umgang mit Kunden oft zum Ziel führt.

One: Ihr steckt also hinter der REWE Lieferservice-Kundenhotline, ist das richtig? Angenommen ich rufe dort an – lande ich dann direkt bei euch?

Alina Brabender: Das kommt ganz darauf an, was du für ein Anliegen hast. Etwa die Hälfte aller Kundenanfragen kann direkt von unserem Dienstleister beantwortet werden. Hauptsächlich geht es dabei um reine Auskünfte, zum Beispiel: Wie hoch ist der Mindestbestellwert beim REWE Lieferservice? Nimmt der Fahrer das Pfandgut wieder mit? Um komplexere Anfragen, die darüber hinausgehen, kümmern sich die 20 Mitarbeiter unseres Kundenservice bei REWE Digital – der sogenannte Second Level Support. Zusätzlich kümmern wir uns noch um alle Anfragen und Kommentare, die uns über die Social Media erreichen.

One: Wie viele Anfragen erhaltet ihr denn durchschnittlich?

Alina Brabender: Momentan sind das rund 6.000 Anfragen wöchentlich – fast 50 Prozent mehr als 2014. Grund hierfür ist vor allem die voranschreitende Expansion unserer Märkte und Liefergebiete.

One: Welche Anfragen landen bei euch? Hast du ein Beispiel?

Alina Brabender: Häufig geht es zum Beispiel um Reklamationen oder Probleme beim Einlösen von Gutscheinen. Oder ein Kunde hat sich am Trockeneis verbrannt, als er seine Tiefkühl-Lieferung zu Hause ausgepackt hat. So etwas kommt leider gelegentlich vor und da ist es mit einer einfachen Auskunft nicht getan. Daher fallen solche Beschwerden in unsere Zuständigkeit. Auch bei Schwierigkeiten mit dem Lieferservice stehen wir den Kunden zur Seite, zum Beispiel wenn sich die Lieferung einmal etwas verzögert.

One: Wie schafft ihr es, freundlich zu bleiben, wenn ihr zum Beispiel wütende Mails von Kunden bekommt?

Alina Brabender: Die wichtigste Regel lautet: Gib dem Kunden ein positives Gefühl und bleibe stets verständnisvoll, freundlich und ruhig. Wir versuchen, uns in die Situation des Kunden hineinzuversetzen: Was erwartet er von uns? Geht es darum, erstmal Dampf abzulassen? Oder möchte er eine Entschädigung? Ist wirklich mal etwas richtig schief gelaufen, zum Beispiel eine Lieferung nicht angekommen, bieten wir als Wiedergutmachung einen Gutschein, Coupon oder eine Geschenkkarte an, sozusagen als allerletzte Option. Häufig entspannt sich die Situation jedoch schon, wenn der Kunde feststellt: Da ist jemand, der hört mir zu und tut sein Bestes, mir weiterzuhelfen.

Elke Darmstädter: Wir haben außerdem die Erfahrung gemacht, dass sich komplexere Themen am besten im direkten Gespräch klären lassen. Wenn wir eine wütende Beschwerde-Mail bekommen, rufen wir den Kunden an, um ein langes Hin und Her zu vermeiden und schnell zu einer Lösung zu kommen. Können wir schließlich weiterhelfen, sind viele Kunden sogar richtig nett.

One: Und das klappt immer?

Alina Brabender: Es gibt natürlich Kundenwünsche, die können wir einfach nicht erfüllen. Aber wir tun entsprechend unserer Möglichkeiten alles, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden, und bei der großen Mehrheit klappt das auch. Zwölf Stunden nach jedem Kontakt fragen wir beim Kunden nach, ob er mit unserer Antwort zufrieden war. Momentan liegt die Kundenzufriedenheit bei 82 Prozent, das ist ein ziemlich guter Wert.

One: Was war die skurrilste oder lustigste Anfrage, die ihr bisher bekommen habt?

Elke Darmstädter: Ab und zu gibt es Kunden, die sich selbst einen Gutschein basteln und versuchen, diesen im Markt einzulösen. Ich sage es mal so: Die gebastelten Werke sind nicht immer ganz so nah am Original…

Alina Brabender: Ich hatten mal einen Kunden in der Leitung, der bei uns zwölf Kisten Sekt bestellt hatte. Er hatte sich jedoch von seiner Frau getrennt und wollte nun eine Rechnung über sechs Kisten von uns für seinen Anwalt haben, da die Exfrau diese nicht rausgeben wollte.

One: Neben Telefon und E-Mail – bekommt ihr auch viele Kundenfragen über soziale Netzwerke?

Maren Rogge: Ja, das nimmt immer mehr zu. Viele Kunden schreiben uns auf Facebook und Twitter, aber gelegentlich auch bei Instagram, Google+ und YouTube. Mittlerweile arbeiten inklusive mir drei Kollegen im Social Media Kundensupport,  denn Nutzer erwarten hier eine besonders schnelle Reaktion. Im Regelfall antworten wir innerhalb von zwei Stunden. Die Themen reichen von Fragen zum Sortiment bis zu Nachhaltigkeit.

One: Welchen Unterschied macht es, wenn plötzlich Tausende andere User mitlesen und eure Antworten kommentieren können?

Alina Brabender: Im Netz müssen wir noch mehr als sonst zu unserem Wort stehen können. Jede Auskunft muss zu 100 Prozent stimmen, da sonst direkt jemand zur Stelle ist, der uns auf einen Fehler hinweist. Dabei müssen wir im Hinterkopf behalten, dass wir in der Öffentlichkeit stehen. Das gilt auch für das Thema Datenschutz: Sobald es zum Beispiel um persönliche Angaben geht – sei es von Mitarbeitern oder Kunden – setzen wir das Gespräch per Privatnachricht, Mail oder Telefon fort, schon im Interesse der Betroffenen.

Maren Rogge: Das hat gute und schlechte Seiten. Einerseits kann man mit einem unglücklichen Kommentar schnell eine große Entrüstung bei sehr vielen Menschen auslösen. Andererseits haben wir die Chance, Nutzer zu begeistern und dem Unternehmen ein Gesicht zu geben. Bei Twitter und Facebook erhalten wir viele positive Rückmeldungen, weil wir häufig humorvoll und mit Augenzwinkern reagieren und nicht nur Standard-Antworten geben. Dadurch haben wir bereits richtige Fans gewonnen und eine Community aufgebaut, die uns auch zur Seite springt, wenn sich ein anderer User im Ton vergreift – was leider ab und zu mal vorkommt.

One: Erst vor wenigen Wochen hat ein gefälschter Kundendienst auf Facebook sein Unwesen getrieben. Viele Medien haben darüber berichtet – und die humorvolle Reaktion von REWE gelobt. Woher wisst ihr, wie weit ihr gehen könnt?

Maren Rogge: Man entwickelt schnell ein Gefühl für die Community und die Tonalität. Wenn ein Kunde ein echtes Problem hat, steht die Lösung natürlich im Vordergrund. Es wäre unangebracht, Witze zu machen, wenn jemand zum Beispiel Ware bei uns gekauft hat, die nicht einwandfrei war, oder er mit seiner Lieferung nicht zufrieden ist. Das nehmen wir sehr ernst. Ansonsten kommt man aber oft mit etwas Humor ans Ziel. Viele Nutzer sind netter, wenn sie merken: Da sitzen auch Menschen am anderen Ende.

One: Und wenn sich eine Krise anbahnt und viele Beschwerden in sehr kurzer Zeit bei euch eingehen?

Alina Brabender: Wir beobachten unsere Social Media Kanäle permanent, auch am Wochenende. Wenn wir Beschwerden oder Anfragen mit hohem Eskalationspotenzial erhalten, setzen wir uns direkt mit den relevanten Schnittstellen im Unternehmen in Verbindung, beispielsweise dem Riskmanagement und der Unternehmenskommunikation. Die Kollegen stehen uns dann zur Seite. Ein gutes Netzwerk ist grundsätzlich wichtig, damit wir schnell reagieren können – das gilt auch für Kundenanfragen via E-Mail und Hotline.

One: Angenommen ich wünsche mir ein bestimmtes Produkt im Sortiment – und mit mir noch tausend weitere Kunden. Ändert das tatsächlich etwas? Wird das von euch irgendwo erfasst?

Alina Brabender: Ja, das Feedback unserer Kunden ist enorm wichtig für uns. Dadurch können wir Trends frühzeitig erkennen, unsere Services und Produkte verbessern und Fehler – zum Beispiel beim Online-Bestellvorgang – schnellstmöglich beheben. Die relevanten Schnittstellen im Unternehmen informieren wir daher regelmäßig über den Umfang und die Themen der Anfragen.

One: Was glaubt ihr: Wohin geht die Reise im Kundenservice? Was sind eure Ziele in den kommenden Jahren?

Alina Brabender: Telefon und E-Mail werden in der Kommunikation weiterhin wichtig für uns bleiben, die Anfragen über Social Media Kanäle werden jedoch noch zunehmen. Mit jedem neuen Standort des Lieferservice, der ans Netz geht, werden wir auch mehr Kundenanfragen erhalten.

Das hat zur Folge, dass es innerhalb des Kundenservice verstärkt Themen-Experten und kleine Fachabteilungen geben wird. Die ersten Schritte in diese Richtung haben wir ja bereits gemacht.

Maren Rogge: Für den Kundenservice in Social Media ist unser Ziel, noch stärker in den Dialog mit unseren Nutzern zu treten und ein freundschaftliches Verhältnis aufzubauen. Wir möchten Kunden zu Fans machen.

One: Was gefällt euch an eurem Job am besten?

Elke Darmstädter: Man weiß nie, was einen erwarten. Manche Tage sind unheimlich lustig, manche sehr stressig, aber jeder Tag ist anders. Dazu kommen natürlich noch die netten Kollegen.

Alina Brabender: Dass kein Tag wie der andere ist. Wir kommen mit so vielen verschiedenen Menschen in Kontakt, dass es nie langweilig wird.