Defekte an Investitionsgütern in den Märkten können Kaufleute, Marktmanager und Marktleiter bei REWE und PENNY jetzt einfach mit der Reparatur-App melden.
Ob Beleuchtung, Heizungsanlage, Kühlmöbel oder eine Fliese – Investitionsgüter und Gebäudeteile in den Märkten werden stark beansprucht und können reparaturbedürftig sein. Für die Marktleiter hieß das bislang: Hotline anrufen, Defekt beschreiben, ein Prozedere, das zeitaufwändig sein kann. Seit November können deutschlandweit REWE- und PENNY-Märkte solche Schäden nun über eine Reparatur-App melden. one hat die ersten Anwender bei REWE und PENNY gefragt, welche Vorteile die App für sie bietet und welche Funktionalitäten sie sich noch wünschen.
Schadensmeldung rund um die Uhr
Einen Defekt per Reparatur-App zu melden ist simpel: Einfach mit dem Handy den Barcode des defekten Geräts scannen, dazu noch ein Foto vom Schaden aufnehmen, eine kurze Beschreibung des Schadens ergänzen und fertig ist die Meldung an die Bauabteilung. Ist kein Barcode am Gerät vorhanden, kann die App auch durchsucht werden, da die Investitionsgüter auch mit einer Suchfunktion hinterlegt sind, um die Zuordnung für Marktmitarbeitende und Bauabteilung zu erleichtern. Handelt es sich um eine Versicherungsschaden, kann dies in der App angegeben werden. Auch ein Rückrufwunsch an den Handwerker, zwecks Terminvereinbarung, ist aus der App heraus möglich. Ist die Reparaturmeldung gesendet, kann der Markleiter oder Kaufmann in der App den Status einsehen. Das alles ist 24 Stunden, 7 Tage die Woche möglich.
Sascha Eißmann: Für mich ist die Möglichkeit der direkten und zielführenden Meldung an die Bauabteilung durch gut voreingestellte Optionen ein echter Benefit. Man kann diese Meldung direkt vor Ort, egal um welche Uhrzeit, absetzen. Sehr positiv ist die Möglichkeit, die Equipmentnummer scannen zu können. Das Beste aber ist die Foto-Funktion. Dank der Bilder weiß der Elektriker zum Beispiel, um welches Leuchtstoffmittel es sich handelt, ob dieses noch auf Lager sind und welches er mitbringen muss. Früher musste der Elektriker erst die passende Leuchtröhre ermitteln und dann zum Großmarkt fahren. Der – in Rechnung gestellte – Zeitaufwand war viel größer. Nun kann der Handwerker anhand der Bilder entscheiden, ob nicht direkt ein Ersatz für die ganze Lampe her muss. Außerdem weiß die beauftragte Firma, wo sich der Schadensort befindet, selbst wenn derjenige, der den Schaden gemeldet hat, persönlich nicht im Markt anwesend ist. Insgesamt spart die Reparatur-App viel Zeit: kein Telefonieren mehr mit den Kollegen, keine Zettelwirtschaft. Ich genieße die Vorteile der App in vollen Zügen, gerade bei unseren Öffnungszeiten von 7 bis 24 Uhr. Denn über die App kann ich jederzeit Schäden melden, selbst spät am Abend.
Auch für zukünftige zentralseitige Auswertungen sehe ich in der einheitlichen Vorgehensweise Riesenvorteile. Wenn bestimmte Dinge zu oft kaputt gehen, könnte man zum Beispiel über einen neuen Lieferanten nachdenken. Zudem werden die Handwerkerkosten transparenter und damit vergleichbarer. Letztlich könnte sogar die Budgetplanung präziser werden, wenn die Daten aus der App über einen längeren Zeitraum ausgewertet werden.
Was ist für Sie ein typischer Anwendungsfall?
Sascha Eißmann: Ein ganz typischer Fall ist eine oder mehrere defekte Beleuchtungen im Markt.
Wie sieht dieser Anwendungsfall konkret aus? Wie führt die App durch die Reparatur-Meldung?
Sascha Eißmann: Nach Feststellung der defekten Beleuchtung folgen als erste Schritte der Griff in die Tasche, das Entsperren von Zebra und das Öffnen der App. Dann muss man auf das Pluszeichen drücken, um eine neue Reparatur einzugeben, entweder mit oder ohne Barcode-Nummer. Anschließend wähle ich das Investitionsgut, den Schadensort und den Zustand aus und entscheide, ob es sich um einen Versicherungsfall handelt. Danach beschreibe ich den Schaden in einem kurzen Text, füge Fotos hinzu und gebe an, ob ich einen Rückruf wünsche. Schließlich muss der Schadensmelder noch seinen Namen eingeben und auf „Senden“ drücken. Damit ist die Meldung an die Bauabteilung übermittelt.
Welche weitere Funktion würden Sie sich mit dem nächsten Update wünschen?
Sascha Eißmann: Wünschenswert wäre eine Erinnerung an die zu bearbeitenden Reparaturen direkt im MDE-Starter. Dies würde die Rückrufe aus der Zentrale reduzieren, und wir könnten noch besser den aktuellen Status unserer Meldungen einsehen. Auch die Möglichkeit der Bearbeitung von nicht fertiggestellten Reparaturen, wenn zum Beispiel ein großer Invest getätigt werden muss, wäre schön. Ein erhoffter Vorteil wäre die Beschleunigung dieser wichtigen Reparatur. Hierzu ein Beispiel aus meinem Markt: Die Platine der Eingangstür ist defekt, und die Kosten übersteigen das geplante Budget. Die Reparatur sollte bis zum 11. Dezember erledigt sein, aber es war schon vorher absehbar, dass das nicht funktionieren wird. Nun wäre es gut, wenn man dies melden könnte und die Frist für die Fertigstellung im System aktualisiert würde. Mit steigender Aktualität könnten die Aufträge an die Firmen so gesteuert werden, dass teure Anfahrten reduziert werden.
Marc Milkau: In erster Linie die Zeitersparnis: In einem Schadensfall muss man nicht lange herumtelefonieren oder in der Warteschleife einer Hotline hängen, sondern kann mit Hilfe der App direkt zur Tat schreiten.
Man muss den Schaden nicht lange erklären, sondern kann ihn mit Hilfe von Fotos ganz einfach dokumentieren. Das vermeidet Missverständnisse.
Was ist für Sie ein typischer Anwendungsfall?
Marc Milkau: Ein typischer Anwendungsfall ist zum Beispiel, wenn irgendwo die Beleuchtung kaputt geht oder die Heizungsanlage ausfällt. Defekte Kühlmöbel kommen auch schon mal vor. Oder eine gerissene Fliese. Eben alles, was im Markt kaputt gehen kann.
Wie sieht dieser Anwendungsfall konkret aus? Wie führt die App durch die Reparatur-Meldung?
Marc Milkau: In einem Schadensfall öffne ich zunächst die Reparatur-App auf dem Smartphone, dann füge ich eine neue Schadensmeldung hinzu. Die App fragt, ob das Investitionsgut eine Barcode-Nr. hat. Bei einer defekten Kühltruhe beispielsweise, scanne ich den Barcode einfach ein. Bei deiner defekten Außenbeleuchtung ist das nicht möglich, in diesem Fall gehe ich auf „suchen“ und bekomme dann den Punkt Außenbeleuchtung angezeigt. Den wähle ich aus und gehe auf dann auf „weiter“. Dann wird nach dem Schadensort gefragt. Den wähle ich aus und gebe dann im nächsten Schritt die Art des Defekts ein. Hier hat man viele Möglichkeiten zur Auswahl. Ich wähle eine der Möglichkeiten aus und gebe dann im nächsten Schritt die Schadensbeschreibung in ein Textfeld ein. Danach habe ich die Möglichkeit, Fotos des Schadens hochzuladen. Im nächsten Schritt habe ich die Möglichkeit, eine Rückrufbitte zu hinterlassen. Im Anschluss kann ich alle Angaben nochmals überprüfen und gegebenenfalls Änderungen vornehmen. Wenn alles korrekt ist, übermittelt die App die Daten an die Reparaturabteilung. Diese kümmert sich dann darum, dass ein Handwerker den Schaden behebt.
Welche weitere Funktion würden Sie sich mit dem nächsten Update wünschen?
Marc Milkau: Manchmal kommt es vor, dass sich Handwerker nicht in der von der Reparaturabteilung vorgegebenen Frist melden. Dann muss ich dort anrufen und nachfragen. Es wäre praktisch, wenn es für solche Fälle eine Funktion geben würde, mit der man die Handwerker automatisch anmahnen könnte, falls sie sich nicht innerhalb der vorgegebenen Frist melden.
Martin Fuchs: Von großem Vorteil sind die zeitliche Unabhängigkeit und die Schnelligkeit. Ich kann zu jeder Zeit einen Schaden melden und hänge nicht in der Warteschleife einer Hotline fest. Ebenfalls gut: Mit der Kamera ist schnell ein Foto gemacht und hochgeladen.
Hans-Peter Fuchs: Man muss sich keine Telefonnummern mehr merken oder in einer Liste nachschauen, wo man anrufen muss. Wenn der Schaden gemeldet ist, kann man das für sich abhaken und hat die Sache aus dem Sinn. Man muss niemandem hinterhertelefonieren.
Was ist für Sie ein typischer Anwendungsfall?
Martin Fuchs: Wir haben die App seit drei Wochen. In dieser Zeit hatten wir einen Reparaturfall an der Servicetheke. Eine Aufschnittmaschine war extrem laut, und an einer Mopro-Truhe ist das Glas gesprungen.
Hans-Peter Fuchs: Kein typischer Anwendungsfall sind die EC-Lesegeräte und die Rückwandmonitore an den Servicetheken.
Diese Störungen laufen über die Kassentechnik beziehungsweise die REWE Systems.
Wie sieht der typische Anwendungsfall konkret aus? Wie führt die App durch die Reparatur-Meldung?
Martin Fuchs: Die App führt den Anwender gut durch die Meldung. Man muss nur lesen und danach handeln
Welche weitere Funktion würden Sie sich mit dem nächsten Update wünschen?
Martin Fuchs: Potential sehe ich aktuell noch in der Kommunikation zwischen dem beauftragten Reparaturdienstleister und dem Markt. Bei manchen Firmen wartet man lange auf die Rückmeldung zur Terminvereinbarung.
Christina Egonidis: Mit der App ist man unabhängig von der Telefonbesetzung am anderen Ende der Reparatur-Hotline. Wartezeiten entfallen. Man kann die Meldung zu jeder Tageszeit absetzen. Sehr praktisch ist die Fotofunktion in der App, mit der man den Schaden dokumentieren kann. Außerdem kann ich einen Rückruf-Wunsch eingeben. Und beim Überschreiten der gesetzten Reparaturfrist erscheint ein roter Bubble als Erinnerung. So geht kein Auftrag verloren.
Was ist für Sie ein typischer Anwendungsfall?
Christina Egonidis: Bislang hatten wir erst wenige Schäden in unserem frisch renovierten Markt, der Ende August wiedereröffnet wurde. Ein Rohr war undicht und ein Deckenlicht kaputt. Typische Fälle sind Störungen in der Kältetechnik.
Wie sieht dieser Anwendungsfall konkret aus? Wie führt die App durch die Reparatur-Meldung?
Christina Egonidis: Bislang habe ich persönlich zwei Meldungen angelegt. Dabei habe ich die Erfahrung gemacht, dass die App einfach zu bedienen ist, die Anwendung erklärt sich von selbst.
Welche weitere Funktion würden Sie sich mit dem nächsten Update wünschen?
Christina Egonidis: Ich könnte mir vorstellen, dass die Eingabe über Sprache sehr praktisch wäre. Das ginge noch leichter und schneller als das Eintippen. Ansonsten bin ich rundum zufrieden. Die App bietet aus meiner Sicht alles, was man braucht.
