one: Damit sind wir auch schon bei Ihrem zweiten großen Bereich neben der IT: Customer, Strategy und Analytics. Was genau verbirgt sich dahinter? 

Christoph Eltze: Für uns stehen die Kund:innen immer an erster Stelle. Diese Fokussierung nehmen wir ernst und treiben sie weiter voran, in dem wir moderne Technologien nutzen, um unsere Kund:innen besser zu verstehen. Dazu bedienen wir uns datengetriebener Analysetools, mit denen wir Fragen beantworten, die jeden Händler umtreiben: Wie viele Artikel brauche ich in der Aktion, um die Kund:innennachfrage zu bedienen? Welche Artikel muss ich auf der Fläche nachräumen, damit keine Kundin und kein Kunde leer ausgeht? Oder auch die Frage: Wie kann ich meinen Kund:innen individuell relevante Angebote machen in genau dem Moment, in dem sie dafür empfänglich sind?

Wir arbeiten seit einigen Jahren an hochanalytischen Fragestellungen und Lösungen. In letzter Zeit setzen wir auch immer mehr Methoden der KI ein, um bestmögliche Entscheidungen unterstützen zu können. Auch in der Öffentlichkeit nimmt das Thema – zuletzt durch ChatGPT geprägt – wieder eine breitere Aufmerksamkeit ein, weil es sich im Alltag der Menschen bemerkbar macht. Wenn Schulkinder auf einmal jeden Tag sehr schnell und umfänglich ihre Hausaufgaben machen und dies vorher nicht der Fall gewesen ist, dann war es wahrscheinlich ChatGPT. Auch wenn manche Menschen mit KI noch fremdeln – diese Vorbehalte können durch die neuen, einfachen Anwendungsmöglichkeiten schneller abgebaut werden. Das gilt auch für das Einkaufserlebnis bei uns. Wenn wir KI im Einkaufsalltag erlebbarer machen, hilft das den Menschen, diese Anwendungen noch mehr als einen Teil ihres Alltags zu begreifen. Und das alles Hand in Hand mit unseren Geschäftseinheiten. Je mehr wir unsere verschiedenen Kompetenzen und Perspektiven cross-funktional bündeln, umso bessere Lösungen entstehen. So schaffen wir es, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Und das ist letztlich ein wichtiger Baustein eines guten Einkaufserlebnisses.

one: Was bedeutet das konkret für den Einkauf sowohl im Markt als auch Online?

Christoph Eltze: Die eben erwähnten Beispiele zeigen sehr gut auf, was heute bereits geleistet werden kann und wie KI einen echten Beitrag für unser Unternehmen bringt. In die Zukunft geblickt, werden wir bei einem weiteren Einsatz von künstlicher Intelligenz stets von den Kund:innen aus denken und uns überlegen, an welcher Stelle der Wertschöpfungskette wir ansetzen müssen. Dabei helfen uns insbesondere die Anwendung von Machine Learning Technologien sowie die Verwendung künstlicher neuronaler Netze. Das ermöglicht Fortschritte auf mehreren Ebenen: Wir werden unseren Kund:innen personalisierte Produkte und Erlebnisse bieten können, die genau auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Für unsere Kund:innen ist es doch letztlich entscheidend, wo sie das beste Gesamtpaket mit den auf ihre Wünsche zugeschnittenen Angeboten bekommen. Dabei geht es inzwischen nicht mehr nur um den günstigsten Preis, sondern um Vorschläge für den passenden Wein zum Rezept, das sie beispielsweise in der REWE-App gespeichert haben. Oder um die Möglichkeit, den kleinen Einkauf schnell und einfach zu bezahlen, ohne an der Kasse warten zu müssen. Oder darum, Werbung oder Coupons so auszuspielen, dass sie für die Kund:innen relevant sind und genutzt werden. All diese Services können wir nur anbieten, wenn wir dazu auf die Unterstützung von künstlicher Intelligenz zurückgreifen. In der Logistik können wir Prozesse mit Hilfe von künstlicher Intelligenz weiter automatisieren, was uns effizienter, schneller und besser werden lässt. Unseren Mitarbeiter:innen in den Märkten können wir in Echtzeit Analysen zur Verfügung zu stellen, die dabei unterstützen, direkte Anpassungen vor Ort vorzunehmen.

Wir setzen künstliche Intelligenz darüber hinaus in Form von Machine Learning ein, um Regallücken zu identifizieren oder besser noch: zu prognostizieren. Auch das Zusammenspiel von Prognose, Disposition und Logistik optimieren wir mit Hilfe von Machine Learning – einer maschinengestützten Variante von KI. An diesen Beispielen sehen Sie schon: Wir haben es beim Einsatz von KI mit einem weiten Feld zu tun, das uns an vielen Stellen schnell weiterbringen kann – und wir stehen nur am Anfang des Einsatzes dieser Technologie.
 

one: Und dabei müssen die Kund:innen sicher sein, dass ihre Daten bei uns gut aufgehoben sind.

Christoph Eltze: Die steigende Zahl an Cyberangriffen in allen Bereichen des täglichen Lebens zeigt, dass wir dem Informations- und Datenschutz höchste Priorität einräumen müssen. Als Unternehmen, das Teil der kritischen Infrastruktur ist, müssen wir hier ein klares Zeichen setzen, dass wir diese Gefahr kennen und uns bestmöglich dagegen wappnen. Deshalb haben wir den kompletten Bereich nicht nur neu aufgestellt, sondern auch eine groß angelegte Informationskampagne gestartet. So sensibilisieren wir auch unsere Mitarbeitenden für das Thema und vermitteln ihnen das nötige Wissen, um Gefahren aus dem Bereich der Cyberkriminalität rechtzeitig erkennen und einschätzen zu können.

one: Und es setzt auch Schlaglichter auf die Komplexität der Probleme, die der Handel mit Hilfe von intelligenten, technischen Anwendungen lösen muss. Dazu investieren wir auch immer wieder in Start-ups und nutzen das Know-How, das bereits am Markt vorhanden ist.

Christoph Eltze: Genau. Wie viele große Unternehmen, müssen auch wir nicht das Rad immer wieder neu erfinden, wenn es bereits leistungsfähige Lösungen gibt. Diese Investitionen in Technologie-Start-Ups fassen wir im Bereich Digital Ventures zusammen. Eine besonders erfolgreiche Investition haben wir schon vor acht Jahren in commercetools getätigt. Heute ist es eines der wertvollsten Technologie Grown-ups – und nach SAP bereits die Nummer 2 im europäischen Markt.

Auch mit unserer Beteiligung an Trigo, unserem Partner im Bereich Computer Vision, sind wir sehr zufrieden. Sowohl Trigo als auch wir profitieren vom jeweiligen Know-How und können so unseren Kund:innen neue Einkaufserlebnisse bieten. Neben unseren Beteiligungen haben wir jedoch auch damit begonnen, aus eigener Kraft heraus neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und am Markt zu etablieren. Dazu zählen vor allem unsere Technologietöchter paymenttools und fulfillmenttools. Mit paymenttools haben wir einen eigenen Zahlungsdienstleister, der von Anfang an so flexibel aufgestellt ist, dass wir neue Technologien und Entwicklungen leicht integrieren können. Und fulfillmenttools bietet eine modulare Softwarelösung, mit der wir primär kleinere Händler bei der logistischen Abwicklung von E-Commerce-Bestellungen unterstützen. Gemeinsam mit commercetools bilden diese drei Technologietöchter den kompletten Online-Einkauf von der Auswahl des Produkts über den Warenkorb und den Bezahlvorgang bis hin zur Logistik hinter der Lieferung ab.

one: Herr Eltze, wir danken Ihnen für das Gespräch.