Erinnern Sie sich? Vor rund einem Jahr eröffneten die Kolleg:innen von Dertour Reisebüro ihre Beratungsplattform reise-spezialisten.com. Inzwischen hat sich viel getan, um die Mischung aus persönlicher Beratung und Künstlicher Intelligenz (KI) zu optimieren. All das folgt einer konsequenten und erfolgreichen Digitalisierungsstrategie.
Rein in den Mantel, ab ins Reisebüro, und wieder raus mit der Buchungsbestätigung in der Tasche: So ging Reisen buchen lange Zeit. Und so kann das immer noch gehen – wohlgemerkt, kann. „Wir sind mitten in einer Transformation hin zu Reisebüro 4.0“, bringt es Andreas Heimann, als Chief Sales Officer zuständig für die eigenen Reisebüros und den Onlinevertrieb von DER Touristik, auf den Punkt.
Dass die Strategie funktioniert, belegen die Erfolge, so Andreas Heimann: „Aus den neuen Kanälen werden inzwischen auch Umsätze generiert. Wir können den Erfolg also auch in Zahlen messen.“
Durch den digitalen Trichter zur Urlaubsbuchung
Um den Vertriebsmix weiter erfolgreich zu gestalten, werden die digitalen Angebote sukzessive erweitert. Zum Beispiel reise-spezialisten.com: Als die Dertour Reisebüros im Februar 2021 die Kundenberatungsplattform launchten, war die Logik klar: „Wir wollten eine Art Directory bauen – nach dem Vorbild des Ärzte- Bewertungs- und Buchungsportal Jameda. Sprich, der Kunde geht auf die Seite, sucht sich dort einen Reisespezialisten für seine speziellen Vorstellungen. Zum Beispiel für eine Yogareise nach Südafrika. Dann wurde der Spezialist angezeigt, und man konnte in Kontakt treten“, erklärt Benjamin Kraut, Vice President Marketing.
Die Idee war gut, findet er immer noch. „Hat aber leider nicht so ganz funktioniert, weil: Der Kunde sucht zwar einen Spezialisten, aber im Fokus steht immer noch zunächst der Urlaub.“
Die neue Logik funktioniert, freut sich Benjamin Kraut: „Wir haben jetzt eine deutlich höhere Conversion (Anzahl der Besucher einer Website im Verhältnis zur Anzahl der Abschlüsse, d. Red.) auf der Seite.“
Ein weiteres Novum gibt es auf reise-spezialisten.com seit Jahresbeginn: Jede:r Kund:in bekommt auf einer personalisierten Landingpage ein eigenes Angebot zusammengestellt, das aus verschiedenen Bausteinen besteht. Benjamin Kraut: „Das kann dann besagte Südafrika-Rundreise mit den entsprechenden Flügen sein, mit der Lodge, mit dem Helikopterflug über Kapstadt etc. Also: Jede Kundin und jeder Kunde bekommt ein maßgeschneidertes Angebot, das wir ihm dann in einer digitalen Form näherbringen. Das ist eine Eigenentwicklung, die wir für reise-spezialisten.com entwickelt haben.“
Mit KI Kund:innen gewinnen
Und was passiert, wenn Kund:innen doch lieber etwas anderes möchten als das, was die KI angeboten hat? „Das funktioniert auch. Wenn der Kunde oder die Kundin antwortet, ich hätte doch lieber was im 5 Sterne-Bereich, oder an einem anderen Strand – damit kann die KI umgehen, passt die Angebote an, und schickt sie wieder raus“, beschreibt Alexander Breitkreutz.
Nichts geht ohne Reiseberater:innen aus Fleisch und Blut
Sind Reiseberater:innen aus Fleisch und Blut dann überhaupt noch notwendig? Alexander Breitkreutz: „Aber absolut! Erstens gibt es immer Fragen, die die KI nicht beantworten kann. Spätestens, wenn die Kund:innen schreiben: Okay, ich möchte jetzt gerne buchen, bitte rufen Sie mich an! Das kann die KI natürlich nicht. Aber Fragen nach Einreisebestimmungen oder Coronaregeln können durch die KI beantwortet werden, und das entlastet die Mitarbeiter:innen“
Für Alexander Breitkreutz und Benjamin Kraut ist es genau die Mischung, die es ausmacht „Die Kund:innen haben eine KI-unterstützte Beratung, die immer wieder - je nach Situation - zur persönlichen Beratung wechselt und auch wieder zurück. Die betreuenden Mitarbeiter:innen haben das Verfahren unter Kontrolle und können jederzeit eingreifen. Man darf auch nicht vergessen: Viele Kund:innen rufen auch zwischendurch mal an – Telefonnummer und Mailadresse der Reisexpert:innen stehen im Angebot. Die Kund:innen sollen immer alle Möglichkeiten haben und selbst entscheiden können, wie sie uns kontaktieren.“
Und dies sei heute vielleicht wichtiger denn je, ergänzt Benjamin Kraut: „Der Drang nach Beratung und Sicherheit ist ja durch Corona noch einmal enorm gestiegen. Ich glaube, es gibt so etwas wie eine Renaissance der Reisebüros – egal, was die Digitalisierung inzwischen kann. Denn unser absoluter USP (unique selling point, die Red.) im Reisebüro ist nun mal der Mensch und die persönliche Beratung!“