Rein in den Mantel, ab ins Reisebüro, und wieder raus mit der Buchungsbestätigung in der Tasche: So ging Reisen buchen lange Zeit. Und so kann das immer noch gehen – wohlgemerkt, kann. „Wir sind mitten in einer Transformation hin zu Reisebüro 4.0“, bringt es Andreas Heimann, als Chief Sales Officer zuständig für die eigenen Reisebüros und den Onlinevertrieb von DER Touristik, auf den Punkt. 

Dahinter steckt eine klare Strategie. Andreas Heimann: „Wir wollen auf der kompletten Customer Journey der Menschen präsent sein. Und die ist inzwischen auch in unserer Branche eine Symbiose aus on- und offline. Viele Kund:innen wünschen sich flexiblere Beratungszeiten und -Modelle, tätigen ihre Reiseplanung online. Aber: Sie schätzen nach wie vor die Beratung unserer Reiseexpert:innen sehr. Es geht also darum, online und offline intelligent miteinander zu verbinden, indem wir unser Fachwissen überall dort anbieten, wo der Kunde es sucht. Dafür haben wir zum Beispiel mit reise-spezialisten.com eine digitale Plattform geschaffen, und bieten zudem auf dertour.com via Web2Expert Beratung an. Neben unseren eigenen Formaten sind wir auch auf Facebook und Instagram mit Reisestories präsent. “

Dass die Strategie funktioniert, belegen die Erfolge, so Andreas Heimann: „Aus den neuen Kanälen werden inzwischen auch Umsätze generiert. Wir können den Erfolg also auch in Zahlen messen.“ 

Um den Vertriebsmix weiter erfolgreich zu gestalten, werden die digitalen Angebote sukzessive erweitert. Zum Beispiel reise-spezialisten.com: Als die Dertour Reisebüros im Februar 2021 die Kundenberatungsplattform launchten, war die Logik klar: „Wir wollten eine Art Directory bauen – nach dem Vorbild des Ärzte- Bewertungs- und Buchungsportal Jameda. Sprich, der Kunde geht auf die Seite, sucht sich dort einen Reisespezialisten für seine speziellen Vorstellungen. Zum Beispiel für eine Yogareise nach Südafrika. Dann wurde der Spezialist angezeigt, und man konnte in Kontakt treten“, erklärt Benjamin Kraut, Vice President Marketing.

Die Idee war gut, findet er immer noch. „Hat aber leider nicht so ganz funktioniert, weil: Der Kunde sucht zwar einen Spezialisten, aber im Fokus steht immer noch zunächst der Urlaub.“

Nach diversen UX (User Experience, übersetzt in etwa „Nutzerfreundlichkeit“, d. Red.)-Tests – unter anderem mit Unterstützung der Kolleg:innen von REWE digital – beschloss das Team, die Logik zu ändern. „Wir haben auf reise-spezialisten.com jetzt eine digitale Urlaubsplanung entwickelt. Zunächst durchlaufen die Kund:innen eine Art Funnel – zu Deutsch: Trichter – und beantworten Fragen: Mit wem reist du, wann möchtest du fahren, wohin soll es gehen, etc. Auf Basis der Antworten wird über einen Algorithmus die Spezialistin oder der Spezialist herausgesucht, der auf diese ganzen Urlaubswünsche und Kriterien am besten passt. Auf Knopfdruck können die Kund:innen dann in Kontakt treten – per Chat, Videocall, Telefon oder Mail. So geben wir den Kund:innen alle Möglichkeiten, wie sie sich beraten lassen wollen.“ 

Die neue Logik funktioniert, freut sich Benjamin Kraut: „Wir haben jetzt eine deutlich höhere Conversion (Anzahl der Besucher einer Website im Verhältnis zur Anzahl der Abschlüsse, d. Red.) auf der Seite.“

Ein weiteres Novum gibt es auf reise-spezialisten.com seit Jahresbeginn: Jede:r Kund:in bekommt auf einer personalisierten Landingpage ein eigenes Angebot zusammengestellt, das aus verschiedenen Bausteinen besteht. Benjamin Kraut: „Das kann dann besagte Südafrika-Rundreise mit den entsprechenden Flügen sein, mit der Lodge, mit dem Helikopterflug über Kapstadt etc. Also: Jede Kundin und jeder Kunde bekommt ein maßgeschneidertes Angebot, das wir ihm dann in einer digitalen Form näherbringen. Das ist eine Eigenentwicklung, die wir für reise-spezialisten.com entwickelt haben.“ 

Das zweite große Thema für das Digital-Team der DER Reisebüros heißt Künstliche Intelligenz (KI). „Wir haben viele Anfragen, die sehr ähnlich sind. Jemand möchte zum Beispiel zwei Wochen auf die Kanaren, und sucht nach einem Hotel im 4-Sterne-Bereich. Solche Anfragen bearbeiten wir nicht mehr selbst, sondern geben das an die KI. Anhand der Anfragen antwortet die KI  - mit Name, Ansprache et cetera. Sie analysiert anhand des Textes, was der Kunde möchte, und sendet dann ein paar direkt online buchbare Angebote an den Kunden oder die Kundin“, erläutert Alexander Breitkreutz, Vice President IT.

Und was passiert, wenn Kund:innen doch lieber etwas anderes möchten als das, was die KI angeboten hat? „Das funktioniert auch. Wenn der Kunde oder die Kundin antwortet, ich hätte doch lieber was im 5 Sterne-Bereich, oder an einem anderen Strand – damit kann die KI umgehen, passt die Angebote an, und schickt sie wieder raus“, beschreibt Alexander Breitkreutz. 

Sind Reiseberater:innen aus Fleisch und Blut dann überhaupt noch notwendig? Alexander Breitkreutz: „Aber absolut! Erstens gibt es immer Fragen, die die KI nicht beantworten kann. Spätestens, wenn die Kund:innen schreiben: Okay, ich möchte jetzt gerne buchen, bitte rufen Sie mich an! Das kann die KI natürlich nicht. Aber Fragen nach Einreisebestimmungen oder Coronaregeln können durch die KI beantwortet werden, und das entlastet die Mitarbeiter:innen“

KI richtig eingesetzt und verstanden, sei durchaus eine Hilfe für die Kolleg:innen im Reisebüro, resümieren die beiden Digital-Manager: „KI kann viel Arbeit abnehmen. Seit Anfang des Jahres haben wir ein neues Verfahren zur Reaktivierung von inaktiven Kunden, auch da setzen wir ebenfalls auf KI. Das heißt, wir analysieren maschinell die Reisehistorie des Kunden - was und wann und in welcher Konstellation hat er in der Vergangenheit gebucht. Daraus berechnet unser System den besten Zeitpunkt, den Kunden wieder anzusprechen. Diese Infos steuern wir tageweise unseren Spezialist:innen am Counter zu. So können sie die Kund:innen dann kontaktieren, wenn die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, dass sie buchen. Durch die Analysen und dadurch erzielte Buchungen lernt die KI weiter und wird immer besser.“

Für Alexander Breitkreutz und Benjamin Kraut ist es genau die Mischung, die es ausmacht „Die Kund:innen haben eine KI-unterstützte Beratung, die immer wieder - je nach Situation - zur persönlichen Beratung wechselt und auch wieder zurück. Die betreuenden Mitarbeiter:innen haben das Verfahren unter Kontrolle und können jederzeit eingreifen. Man darf auch nicht vergessen: Viele Kund:innen rufen auch zwischendurch mal an – Telefonnummer und Mailadresse der Reisexpert:innen stehen im Angebot. Die Kund:innen sollen immer alle Möglichkeiten haben und selbst entscheiden können, wie sie uns kontaktieren.“

Und dies sei heute vielleicht wichtiger denn je, ergänzt Benjamin Kraut: „Der Drang nach Beratung und Sicherheit ist ja durch Corona noch einmal enorm gestiegen. Ich glaube, es gibt so etwas wie eine Renaissance der Reisebüros – egal, was die Digitalisierung inzwischen kann. Denn unser absoluter USP (unique selling point, die Red.) im Reisebüro ist nun mal der Mensch und die persönliche Beratung!“