Ansehnliche Buchungszuwächse, spannende neue Reiseziele: Die Botschaften der Kolleg:innen der DERTOUR Group sind meist verlockend bis verheißungsvoll. Doch derzeit trübt der Krieg im Nahost auch die schöne, bunte Reisewelt massiv. Extrem gefragt in diesen Zeiten: das Krisenmanagement rund um Leiterin Melanie Gerhardt. Sie sorgen gemeinsam mit den Partnern für die Rückholung der Gäste aus betroffenen Regionen, sind in engstem Kontakt mit den Behörden im In- und Ausland, Airlines, Hoteliers und den Zielgebietsagenturen. Melanie Gerhardt gibt uns Einblicke in ihre aktuelle Arbeit.
In ihren mehr als 25 Jahren als Leiterin des DERTOUR Krisenmanagements hat Melanie Gerhardt nahezu jede Form globaler Herausforderung begleitet: von den Anschlägen am 11. September 2001 über Naturkatastrophen wie großflächige Brände und Tsunamis bis hin zu politischen Unruhen. Dazu zählen auch umfangreiche Evakuierungen, wie etwa während des Arabischen Frühlings 2011, oder während der Corona-Pandemie. Mit ihrer langjährigen Erfahrung, ihrem strategischen Blick und ihrem Beitrag zu vielen branchenweiten Leitlinien und Szenario-Planungen sorgt sie seit Jahren dafür, dass Gäste der DERTOUR Group sicher und zuverlässig reisen können.
Diese Expertise zeigt sich besonders jetzt. Seit rund zwei Wochen arbeiten Melanie Gerhardt und ihr Team unter Hochdruck an der Rückholung der betroffenen Reisegäste des Nahost-Konflikts. Eine mittlere vierstellige Zahl an Reisegästen befand sich in den betroffenen Regionen.
Inzwischen wurden nahezu alle Gäste aus den Nahostgebieten sicher nach Hause gebracht.
Betroffen waren und sind nicht nur die Gäste in Dubai, Abu Dhabi, Katar oder Bahrain. „Wenn die Fluggesellschaften Emirates, Etihad und Qatar Airways ausfallen, fehlen rund 600 Flugzeuge im weltweiten Luftverkehr. Das betrifft dann auch unsere Gäste in den Zielen im Indischen Ozean, auf den Malediven oder Thailand, die nicht per Direktflug, sondern mit einer dieser Golf-Airlines dorthin gekommen sind“, erläuterte kürzlich DERTOUR Group CEO Christoph Debus im Gespräch mit der Süddeutschen Zeitung.
„Die vergangenen Wochen haben uns wieder einmal gezeigt, wie schnell sich die Welt verändern kann und wie wichtig es ist, dann geschlossen zu handeln. Dank des außergewöhnlichen Einsatzes unseres gesamten Teams konnten wir unseren Gästen Sicherheit geben und ihnen in dieser äußerst kritischen Situation zur Seite stehen – dafür bin ich von Herzen dankbar“, ergänzte Debus im Gespräch mit der REWE Group.
Melanie Gerhardt | Foto ©DERTOUR Group
one: Melanie, wie sehen deine Arbeitstage im Moment aus?
Melanie Gerhardt: Meine Arbeitstage sind aktuell hochdynamisch und ausgesprochen intensiv - obwohl ich nur wenige Kilometer vom Standort Frankfurt entfernt wohne, habe ich mich seit nunmehr 14 Tagen im Hotel direkt gegenüber unserer Krisenzentrale eingebucht. Die unmittelbare Nähe zu Krisenstab und Teams ist in solchen Situationen unverzichtbar und mir sehr wichtig. Unser operatives Team ist rund um die Uhr physisch besetzt – 24/7, ohne Unterbrechung.
Seit dem Beginn des Kriegs am 28.02.2026 haben wir unseren Krisenstab aktiviert und sämtliche Betreuungsteams hochgefahren. Wir arbeiten aktuell in mehreren, parallellaufenden Einheiten: verschiedene Task Forces, zum Beispiel rund um das Thema Flug-Koordination, Nahost und Fernstrecke, sowie unsere Gästebetreuungsteams in Deutschland (Clearing-Team) und in der Zielgebietsagentur vor Ort. Die Lageentwicklung wird kontinuierlich für jedes Land dokumentiert und bewertet.
Durch die Zeitverschiebung – beispielsweise 6.00 Uhr morgens in den VAE bedeutet 3.00 Uhr nachts deutscher Zeit – ist es entscheidend, dass sämtliche Anpassungen aus den Betreuungs- und Flugteams auch nachts durchgehend aktualisiert werden, sodass Reisegäste bereits am frühen Morgen alle erforderlichen Informationen für ihre Rückreise haben.
Die Rückholung von mehreren tausend Gästen war und ist ein logistischer Kraftakt.
In der vergangenen Woche arbeiteten mehrere hunderte Mitarbeitende in der DERTOUR-Zentrale und in den Reisebüros sowie viele Kolleginnen und Kollegen unserer Zielgebietsagentur in den VAE und anderen Destinationen an der Betreuung und sicheren Rückführung unserer Gäste.
„Die Rückholung von mehreren tausend Gästen war und ist ein logistischer Kraftakt.“ Melanie Gerhardt
one: Was passiert hinter den Kulissen, sobald sich eine Lage zuspitzt? Was sind die ersten Schritte?
Melanie Gerhardt: Sobald sich eine Situation verschärft, greift bei uns ein klar strukturierter Prozess. Erster Schritt ist immer: Wir bündeln alle verfügbaren Informationen – aus unseren digitalen Monitoring-Systemen, Nachrichtenquellen, von Fluggesellschaften und Zielgebietsagenturen – und bewerten umgehend die möglichen Auswirkungen im Krisenstab.
Darauf folgen innerhalb kürzester Zeit die operativen Schritte und Entscheidung über notwendige Maßnahmen wie verstärkte Kommunikation, Umbuchungen oder Evakuierungen.
Gleichzeitig stellen wir über unser Intranet sicher, dass alle Unternehmensbereiche synchron informiert sind und wir konsistent kommunizieren.
one: Wie setzt sich euer Krisenstab zusammen? Und wer sind eure engsten Partner?
Melanie Gerhardt: Unser Krisenstab besteht aus einem klar definierten Kernteam, das aus der Geschäftsführung, dem verantwortlichen Produktbereich und unseren sogenannten Task-Force-Koordinatoren, dem Flugbereich, dem Leiter des Clearing-Teams sowie der Gästebetreuungseinheit und Reiseleiter-Organisation, dem Rechtsbereich und der Kommunikationsabteilung besteht. Diese Kolleg:innen sind wiederum verantwortlich dafür, dass ihre Teams und Bereiche informiert werden.
Alle Entscheidungen, Maßnahmen und Lagebewertungen werden in Echtzeit zurück in den Krisenstab gespiegelt, sodass wir jederzeit ein vollständiges Lagebild haben.
Das operative Krisen-Team ist rund um die Uhr physisch besetzt – 24/7, ohne Unterbrechung. Foto ©DERTOUR Group
one: Wie trefft ihr eure Entscheidungen? Wie entscheidet ihr, welche Gäste zuerst ausfliegen dürfen?
Melanie Gerhardt: Unsere Entscheidungen basieren auf einer strukturierten und transparenten Priorisierung. Reisegäste in direkten Gefahrenzonen haben immer erste Priorität, zum Beispiel wenn Hotels evakuiert werden müssen. Direkt darauf folgen vulnerable Gruppen – Menschen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen. Im nächsten Schritt werden Reisegäste sukzessive nach dem ursprünglich geplanten Abreisedatum nach Hause gebracht. So stellen wir sicher, dass wir systematisch und fair vorgehen.
Gleichzeitig berücksichtigen wir besondere individuelle Situationen und ebenso Familien mit Kindern, die wir ebenfalls bevorzugt ausfliegen.
Unser Ziel ist dabei klar: Wir möchten alle Gäste so schnell und sicher wie möglich nach Deutschland zurückholen. Die Sicherheit hat für uns dabei immer oberste Priorität.
Emirates hat in dieser Krise eine außergewöhnlich starke Leistung erbracht. Viele zusätzliche Plätze wurden – häufig mitten in der Nacht (Ortszeit) – kurzfristig verfügbar gemacht und das auch für Gäste, die eigentlich einen Rückflug mit einer anderen Airline hatten. Diese Flüge haben wir nachts zusätzlich eingekauft. Das erforderte hohe Flexibilität von allen Beteiligten, ermöglichte uns jedoch, Gäste schneller auszureisen.
one: Wie haltet ihr in solchen Situationen Kontakt zu den Gästen vor Ort – und was sind ihre größten Sorgen?
Melanie Gerhardt: In Krisensituationen hat für uns eine verlässliche, durchgängige und persönliche Kommunikation oberste Priorität. Unsere Gäste sollen jederzeit wissen, dass wir für sie da sind. Vor Ort werden sie von unseren Reiseleitungen begleitet, die jederzeit ansprechbar sind und die Lage sehr eng beobachten. Zusätzlich betreiben wir eine eigene Krisenhotline für betroffene Gäste. Diese Hotline bietet unmittelbare Orientierung und schnelle Unterstützung zu jeder Tages- und Nachtzeit. Ebenfalls waren auch unsere Reisebüropartner ein wichtiger Anker für unsere Reisegäste.
Die größten Sorgen unserer Gäste drehen sich in solchen Momenten meist um zwei Punkte: Wie sicher bin ich und wann geht es für mich nach Hause? Genau deshalb setzen wir auf transparente Informationen, persönliche Ansprechpartner und schnelle, verlässliche Lösungen.
„Unser Ziel ist dabei klar: Wir möchten alle Gäste so schnell und sicher wie möglich nach Deutschland zurückholen. Die Sicherheit hat für uns dabei immer oberste Priorität.“ Melanie Gerhardt
one: Du hast wahrscheinlich schon fast alle touristischen Krisensituationen erlebt – vom Busunglück bis zum Tsunami. Wie ordnest du für dich die aktuelle Nahost-Krise ein?
Melanie Gerhardt: Die aktuelle Nahost‑Krise war – und ist – eine außergewöhnliche logistische und operative Herausforderung, da mehrere Krisenparameter gleichzeitig in unterschiedlichen Ländern zusammengekommen sind und jeweils eine eigene Dynamik entwickelt haben. Stets wurden sicherheitsrelevante Entwicklungen berücksichtigt, die ein sofortiges Eingreifen erforderlich machten. Zum Beispiel mussten Gäste oft Transferfahrten zum Flughafen unterbrechen und sich sofort in einen Schutzraum begeben, oder es gab Hindernisse bei Evakuierungsfahrten von Doha nach Saudi-Arabien. Extrem kurze Entscheidungsfenster für Luftkorridore, nächtliche Flugfreigaben und ständig neue Eskalationsentwicklungen in den Zielgebieten erforderten volle Aufmerksamkeit, absolute Flexibilität und oft ein sofortiges Eingreifen unsererseits.
one: Europäische Reisende sehnen sich nach Sicherheit, Einfachheit und Erholung – von der Urlaubsplanung bis zur Heimkehr. Dies ist die zentrale Erkenntnis des jüngst veröffentlichten europäischen Trendreports der DERTOUR Group*, die vor den aktuellen Ereignissen im Nahen Osten, Anfang Februar, durchgeführt wurde. Wie passt das angesichts der aktuellen Nahost-Krise zum Geschäftsmodell der Touristikbranche?
Melanie Gerhardt: Der Wunsch der europäischen Reisenden nach Sicherheit, Einfachheit und echter Erholung bestätigt genau das, wofür die Pauschalreise steht – gerade in Krisenzeiten. Auch in der aktuellen Nahost Krise zeigt sich, wie wichtig ein verlässlicher Partner ist, der Risiken bewertet, Entscheidungen trifft und im Ernstfall schnell reagiert.
Wichtig ist auch: für Pauschalreisegäste entstehen in solchen Ernstfällen keine zusätzlichen Kosten für Flug oder Hotel, das ist ein zentraler Bestandteil des Schutzes, den eine Pauschalreise bietet.
Unser Krisenmanagement ist seit vielen Jahren darauf ausgelegt, Gäste zu schützen, zu informieren und ihnen Orientierung zu geben. Die Pauschalreise bietet damit ein Sicherheitsnetz, das Einzelreisende in dieser Form nicht haben.
Für mich ist klar: Die Sehnsucht nach Sicherheit stärkt unser Geschäftsmodell – und unsere Strukturen beweisen täglich, dass wir dieser Verantwortung gerecht werden.
one: Ein weiteres Ergebnis eures Trendreports ist, dass persönliche Ansprechpartner gefragt sind: Für heutige Reisende ist es demnach wichtig, im Notfall auf kompetente Unterstützung zurückgreifen zu können: 32,1 % der Befragten, die üblicherweise persönliche Beratung nutzen oder daran interessiert sind, schätzen die Hilfe in der Krise besonders. Wie erfüllt die DERTOUR Group dieses Bedürfnis?
Melanie Gerhardt: Das starke Bedürfnis nach persönlichen Ansprechpartnern bestätigt genau das, was viele unserer Gäste seit Jahren an der Pauschalreise schätzen: sie sind nicht alleine unterwegs. Diese Krise zeigt, wie wichtig und wertvoll es ist, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben.
Unsere Gäste wissen, dass sie sich auf uns verlassen können: auf erfahrene Reiseleitungen, engagierte Teams vor Ort und Rund‑um‑die‑Uhr‑Erreichbarkeit. Gerade in herausfordernden Situationen sind es diese Menschen, die Halt geben – die beruhigen, zuhören, mitdenken und Wege öffnen, wenn es schwierig wird. Für mich ist genau das ein zentraler Erfolgsfaktor: persönliche Ansprechpartner, die in kritischen Momenten Sicherheit schenken und spürbar an der Seite unserer Gäste stehen.
