Als Ronny Braehmer am 16. April seinen letzten Arbeitstag im Toom Baumarkt in Merseburg (Sachsen-Anhalt) hat, schlagen gleich zwei Herzen in seiner Brust. Auf der einen Seite überwiegt die Freude, dass sein Markt in Leipzig-Plagwitz (Sachsen) nach der vorübergehenden Schließung endlich wieder öffnet. Auf der anderen Seite schwingt auch das Bedauern darüber mit, dass die Zusammenarbeit mit den in kurzer Zeit liebgewonnenen Kollegen aus Merseburg jetzt erstmal vorbei ist. In seinem Heimatmarkt arbeitet Ronny im Team Ambiente, wo er hauptsächlich mit Bodenbelägen und Haushaltswaren zu tun hat. 

Ronny Braehmer „In Merseburg liegen die Bereiche Bodenbeläge und Baustoffe eng beieinander. So konnte ich während der Aushilfstätigkeit einen Bereich abdecken, mit dem ich schon vertraut bin. Die Baustoffe waren für mich erstmal Neuland, aber gleichzeitig eine spannende Erfahrung. Weil uns auch viele Onlineanfragen erreicht haben, habe ich zusätzliche Kundenbestellungen zusammengestellt und die Waren schnellstmöglich aufgefüllt“, beschreibt Ronny Braehmer seinen Arbeitsalltag im circa 25 Kilometer von Leipzig entfernten Markt. „Als ich erfahren habe, dass mein Markt erstmal schließen muss, waren da große Existenzängste. Du weißt nicht, wie es weitergeht, ob du deine Lebenshaltungskosten weiter decken kannst und wo das alles enden soll. Am Tag nach der Schließung habe ich in Weißenfels (Sachsen-Anhalt) ausgeholfen und wurde noch am gleichen Tag von unserem Teamleiter gefragt, ob ich gemeinsam mit Francesca Kapala in Merseburg aushelfen möchte. Da ist mir ein großer Stein vom Herzen gefallen. Wir konnten die Kollegen unterstützen und weiter in Vollzeit arbeiten“, schildert der gebürtige Dresdner. 

Flexible Schichten für die Fahrgemeinschaft

Francesca Kapala Dabei wurden die Schichten für die beiden Kollegen aus Leipzig so angepasst, dass sie eine Fahrgemeinschaft gründen konnten. „Am Anfang war die längere Autofahrt erstmal etwas ungewohnt, weil mein Weg zur Arbeit sonst recht kurz ist. Aber die Kollegen in Merseburg haben uns so herzlich aufgenommen, dass sich das ganz schnell gelegt hat. Ich arbeite an der Kasse und der Info und als dann in Merseburg plötzlich ein Kunde aus Leipzig vor mir stand, hat mich das sehr gefreut und wir haben erstmal einen kurzen Wiedersehensplausch gehalten“, ergänzt Francesca Kapala. 

Auch wenn sich die Märkte unter Normalbedingungen beispielsweise durch ihre unterschiedliche Größe oder den Kundenstrom unterscheiden, „sieht man in diesen Tagen keinen Unterschied. Alle geben einfach ihr Allerbestes, das sind mindestens 100 Prozent. Nein, ich würde sogar sagen, es sind noch 20 Prozent mehr. Hier halten alle zusammen, man hilft sich. Die Kollegen waren in diesen Tagen dankbar für jede zupackende Hand. Von der Marktleitung in Merseburg gab es dann zum Abschied noch ein kleines Präsent mit Bezug zur Region als Dankeschön. Darüber habe ich mich echt gefreut“, betont Ronny Braehmer. 

Endlich: Ronny Braehmers Markt darf wieder öffnen

Die leise Hoffnung, dass sein Markt in Leipzig-Plagwitz wieder öffnen darf, kommt bei Ronny Braehmer am Vorabend auf, bevor die Bundesregierung die neuen Regelungen offiziell bekannt gibt. „Am nächsten Morgen rief direkt mein Teamleiter an und teilte mir mit, dass wir am nächsten Tag wieder im Markt arbeiten dürfen. Ein unbeschreibliches Gefühl! Ich freue mich aufs Anpacken und dass ich mit meinem Team wieder für alle Kunden in der Region Leipzig da sein kann“, so der 41-Jährige. Sein Geschenk vom Team aus Merseburg, ein gutes Bier und einen Energydrink, hat der Fachverkäufer Ambiente bereits kaltgestellt. Als die erste Woche nach der Wiedereröffnung geschafft war, hat er darauf angestoßen. 

Den Umgang von Toom mit der Coronakrise empfindet Ronny Braehmer als durchweg positiv: „Ich muss ganz ehrlich sagen, dass ich die Informationen und die Handhabung von Anfang an spitze fand – egal, ob von meiner Marktleitung oder der Zentrale. Man muss schließlich bedenken, dass das alles komplettes Neuland war. Ich hatte zu keinem Zeitpunkt das Gefühl, dass wir im Regen stehen gelassen werden. An dieser Stelle möchte ich ein riesiges Dankeschön an meine Marktleitungen in Leipzig-Plagwitz und Merseburg sowie an die Zentrale sagen.“ 

Fünf Leipziger helfen im Merseburger Markt

„Es war für Christian überhaupt keine Frage, mir mit Mitarbeitern auszuhelfen. Am Ende waren fünf Leipziger bei mir und das hat uns in der speziellen Situation wirklich geholfen, diesen immensen Mehrumsatz kunden- und warentechnisch zu stemmen“, schildert Marktleiter Ansgar Hoffmann aus Merseburg die Situation. Auch Marktleiter Christian Vollrath aus Leipzig-Plagwitz ist sichtlich überwältigt vom Engagement seiner Mannschaft: „Nachdem unser Markt vorübergehend schließen musste, haben wir uns sozusagen in drei Teams aufgeteilt: Ein kleines Kernteam hat weiterhin die Onlinebestellungen im Markt abgewickelt – das waren über 1.800 Stück in einer Woche. Auch die Group-weite Unterstützung war einmalig und unkompliziert, sodass die Kollegen ohne lange Abstimmungswege bei REWE und PENNY aushelfen konnten. 

Einige Kollegen haben, so wie Ronny Braehmer und Francesca Kapala, in Nachbarmärkten mit angepackt. Wir haben trotz der räumlichen Aufteilung als Team immer zusammengestanden.“ Auf die Frage, was Ronny Braehmer macht, wenn Corona vorbei ist, antwortet er, ohne zu zögern: „Ich werde endlich wieder meine große Liebe, die SG Dynamo Dresden, lautstark anfeuern, mich mit Freunden treffen, mit meiner Frau zusammen das Leben genießen und dankbar sein für alles, was ich habe.“ 

 „Normal“ ist beim Toom Kundenservice schon lange nichts mehr. Mitte März fing es an: Zur Entlastung der Märkte übernahm das Callcenter in Münster die Marktanrufe, gleichzeitig stiegen die Kundenanfragen. Die Zahl der zu beantwortenden Anrufe und Anfragen schnellte in die Höhe. So viel und so hart die Kollegen aus dem Callcenter und aus dem 2nd-Level-Kundenservice (zuständig u.a. für besondere Anfragen und Beschwerden) auch arbeiteten, sie kamen schlichtweg nicht mehr hinterher. „Beim Callcenter eingeplant hatten wir Personal für gut 1.000 Anrufe am Tag – was bei normalem Aufkommen auch ausgereicht hätte. Aktuell haben wir am Tag gut 8.000 Anrufe! In Spitzenzeiten haben wir eine Abweichung des Telefonvolumens von 1.800 Prozent!“, berichtet Sven Habenicht, Leiter Kundenservice.

Sven Habenicht Ein schlichtweg nicht zu bewältigendes Pensum für das Callcenter und die acht Kollegen aus dem Stammteam im 2nd Level. „Unsere Planungen wären aufgegangen, doch dann kam die Pandemie. Es ist, als versuchte man, den Inhalt eines 100-Liter-Eimers in ein Wasserglas zu kippen. Es funktioniert einfach nicht“, berichtet Sven Habenicht. Umgehend boten verschiedenste Kollegen aus der Zentrale von sich aus Hilfe an. Die Personalentwicklung machte den Start, gefolgt von Recruiting und Employer Branding, Cross Channel, diversen Auszubildenden, dem Business Development und der Unternehmenskommunikation. 23 sind es an der Zahl. 

Denn einander zu helfen ist selbstverständlich. Das findet auch Lisa Holoch, Recruiterin u.a. für den Bereich Cross Channel und eine von den Helfern. „Bei anderen, wie zum Beispiel dem Kundenservice, verdoppelt sich gerade das Arbeitsaufkommen, in meinem Bereich hat es sich hingegen mehr als halbiert – also setze ich meine Arbeitskraft im Kundenservice ein. Dort, wo ich gebraucht werde, bin ich ohne Wenn und Aber bereit zu helfen“, sagt sie.

Lisa Holoch Die Arbeit macht ihr sogar richtig Spaß: „Das Team vom Kundenservice ist wirklich klasse! Es ist ein top Team, der Zusammenhalt und die Stimmung dort sind super. Ich denke, ich spreche für alle Helfer, wenn ich sage, dass wir schnell und gut eingearbeitet wurden. Wir haben uns von Anfang an als Teil des Teams gefühlt“, findet Lisa Holoch. „Außerdem sieht man am Ende des Tages, was man alles weggeschafft hat. Das ist ein gutes Gefühl. Ich habe inzwischen schon fast 1.300 Tickets bearbeitet. Und ich habe damit nicht nur ‚eine Zahl reduziert‘, sondern auch unseren Kunden da draußen geholfen. Und dem Unternehmen. Das macht Spaß!“, sagt sie. 

Nadja Schwenzfeier Natürlich hat sie sich trotzdem darauf gefreut, irgendwann wieder in ihrem eigentlichen Job zu arbeiten. „Und zwar nicht, um ‚endlich‘ vom Kundenservice wegzukommen, sondern deshalb, weil das bedeuten würde, dass so langsam wieder Normalität in diese Welt einkehrt“, sagt sie. Und weil sie bestimmte Dinge vermisst hat: „Mir fehlte der Kontakt zu den Fachbereichen, die ich betreue. Als Recruiter hat man nicht nur sein Team, sondern auch seine Fachbereiche. Sie sind wie ein erweitertes Team für mich. Wir arbeiten normalerweise gemeinsam auf ein Ziel hin – und das konnten wir gerade leider nicht mehr“, sagt sie etwas betrübt. „Aber das Wissen, dass es temporär war und ich gerade mit einem anderen Team auf ein Ziel hinarbeite, hat mir geholfen“, fügt sie abschließend hinzu. 

Normalerweise braucht es eine mindestens 14-tägige, intensive Schulung, bevor man auf den Kunden „losgelassen“ wird. „Und danach absolviert man eine Zeit lang eine begleitete Schulung, bis man wirklich arbeiten kann. Insgesamt ist man eigentlich erst nach rund vier Wochen arbeitsfähig. Aber die Zeit hatten wir natürlich nicht“, führt Sven Habenicht weiter aus. Ein Teil der neuen Aufgaben von Nadja Schwenzfeier vom 2nd-Level-Kundenservice ist es also, die Unterstützer aus den anderen Bereichen so schnell und gut es geht einzuarbeiten. Dabei geht sie wie folgt vor: „Ich starte immer mit den Grundfunktionen unseres Systems und den leichten bzw. unkomplizierten Anfragen. Nach und nach bekommen die Kollegen dann die etwas schwierigeren Tickets und dürfen sich daran einmal ausprobieren“, beschreibt Nadja Schwenzfeier das Vorgehen.

„Das hat es sehr leichtgemacht, in den neuen Job reinzukommen“, bestätigt Lisa Holoch. „Trotzdem habe ich mich manchmal gefühlt wie am ersten Tag eines völlig neuen Jobs“, lacht sie. „Das ist aber überhaupt nicht schlimm und das geht jedem so, der neu bei uns startet. Wir wissen ja, dass die Kollegen diese Arbeit vorher noch nie gemacht haben. Was mich besonders freut, ist, dass alle mit so viel Fleiß und Spaß bei der Sache sind! Und sie haben alle unfassbar schnell gelernt“, rekapituliert Nadja Schwenzfeier die vergangenen Wochen. „Ich freue mich, wenn ich einfach keine Belastung für euch bin, sondern irgendwie meinen Beitrag leisten kann“, lacht Lisa Holoch. Und genau darauf kommt es an. Die Unterstützung und der Zusammenhalt in dem „neuen, 31-köpfigen Team“ ist riesig. „Es gibt aktuell schlichtweg an allen Fronten mehr zu tun. Entweder wir verzweifeln in jedem Kanal (Telefon, Mails, Facebook), oder wir arbeiten so gut und schnell wir können. Wir können stolz darauf sein, was wir im Moment leisten“, sagt Nadja Schwenzfeier am Ende unseres Gesprächs. „Uns wurde so viel Unterstützung angeboten! Und so schnell umgesetzt! Die Kollegen haben da gar nicht lange gefackelt, schon ging es los mit dem Support. Spätestens da haben wir gemerkt: Wir sind nicht allein. Uns hilft jemand da raus.“