In Deutschland scheint es so eine Entwicklung nicht zu geben.
Noch nicht. Das Spannende in Deutschland ist ja gerade, dass es hier noch keinen großen Player im Online-Lebensmittelhandel gibt. Aber das ist eine Frage der Zeit. Wir müssen vorbereitet sein, denn Amazon hat Deutschland schon ins Visier genommen. Google hat erst vergangene Woche mit der Ankündigung für Schlagzeilen gesorgt, 500 Millionen Euro in einen Lieferdienst investieren zu wollen. Die großen US-Unternehmen arbeiten schon im Hintergrund, aber noch haben wir die Chance, schneller zu sein. Und genau deshalb gibt es REWE Digital: Wir wollen uns nicht von der Welle überrollen lassen, sondern selbst auf ihr surfen. Wollen die Kunden in Deutschland denn überhaupt online Lebensmittel einkaufen?
Es stimmt, dass sie zunächst einmal vorsichtig sind. Und der Durchbruch lässt hier auch deshalb noch auf sich warten, weil es einfach ein sehr dichtes Netz an Märkten mit Lebensmitteln zu günstigen Preisen gibt. Aber der Online-Lebensmittelhandel wird kommen. Manche Studien sagen schon für 2020 einen Jahresumsatz von 20 Milliarden Euro voraus. Wir müssen also vorbereitet sein – und von anderen Branchen lernen. Nokia war einmal der Inbegriff eines Handys, und das ist gar nicht lange her. Heute ist das Unternehmen nahezu bedeutungslos im Smartphone-Markt. In der REWE Group ist uns das Beispiel von Promarkt noch sehr aktuell in Erinnerung. Warum hat gerade die REWE Group die Chance, zum Taktgeber im Online-Handel mit Lebensmitteln zu werden?
Wir sind eine starke Genossenschaft mit einer starken Zentrale. Und wir sind entschlossen, nicht noch einmal einen Zug zu verpassen, wie bei Promarkt. Es gibt diesen absoluten Wunsch, zu den Gewinnern zu gehören. Das ist es auch, was die neuen Kollegen in meinem Team motiviert: Sie haben großen Respekt vor der Marke REWE und haben das Gefühl, dass sie mit der REWE Group eine echte Chance haben, auf diesem neuen Feld in Deutschland Geschichte zu schreiben. Sie haben Ihre Büros an einem eigenen Standort in Köln-Mülheim. Warum?
Wir brauchen hier eine Atmosphäre und eine Kultur, die zwar nah an der REWE Group ist – denn das ist der Kern des Geschäfts. Zugleich brauchen wir etwas Freiheit, um für diese riesige Herausforderung die besten Leute zu rekrutieren. Und die brauchen wir auch, wenn wir erfolgreich sein wollen.

Was sind die größten Herausforderungen?
Vertrauen ist ein ganz zentrales Stichwort, und hier können wir von unserem sehr guten Frische-Angebot im stationären Geschäft profitieren. Online-Kunden sind zunächst sehr vorsichtig. Auf der einen Seite hilft es natürlich, dass die Kunden uns und unsere Ware schon aus eigener Anschauung aus dem Laden kennen. Auf der anderen Seite müssen wir uns darüber bewusst sein, dass wir die Erwartungen dieser kritischen Online-Kunden nicht etwa mit Fehlartikeln enttäuschen dürfen. Wir müssen zum Beispiel auch noch stark daran arbeiten, Frische auch im Netz nachvollziehbar zu machen, etwa durch ein transparentes Mindesthaltbarkeitsdatum für jedes einzelne Produkt auch beim Online-Einkauf.

Wie können solche persönlichen Angebote im Lebensmittelhandel aussehen?
Natürlich können wir auch hier Kunden in naher Zukunft passende Angebote in Echtzeit machen und ihnen im Markt etwa Coupons direkt auf ihre Handys spielen. Wir müssen auch hier zum Begleiter unserer Kunden werden, sie sollen jederzeit mit uns in Verbindung bleiben. Davon profitiert auch das stationäre Geschäft, denn wir stärken damit auch die Kundenbindung. Omni-Channel ist das Stichwort, und hier können wir als REWE Digital Lösungen anbieten. Wenn Kunden etwa online nach Produkten suchen, kann es uns gelingen, sie etwa über Coupons in den Laden zu dirigieren: online recherchieren – offline kaufen. Eine andere Möglichkeit ist das Prinzip „click & collect”: Ein Kunde kauft online etwa Hundefutter bei ZooRoyal und holt die Bestellung beispielsweise in einem REWE-Markt in seiner Nähe ab. Das erhöht unweigerlich auch die Frequenz in unseren stationären Geschäften. Viele dieser Ideen sind genau so auch auf Baumärkte übertragbar. Egal wo, es gilt die gleiche Vision: Wir müssen online und offline verbinden. Machen wir uns mit dem Online-Handel am Ende nicht selbst Konkurrenz?
Genau diese Angst spielt den Online-Riesen wie Amazon-Chef Jeff Bezos in die Karten: er weiß um dieses Dilemma. Aber wenn wir jetzt zögern und zaudern, sind Amazon und Google die lachenden Dritten. Denn während wir uns noch in solchen Debatten verheddern, ziehen sie das große Geschäft auf – und am Ende stehen wir mit völlig leeren Händen da. Da ist es allemal besser, wenn wir die Zügel selbst in der Hand halten. Wenn das stationäre Geschäft eine Zukunft haben soll, müssen wir jetzt die Weitsicht und den Mut haben, selbst zu handeln, bevor es andere tun.

Betrifft die Digitalisierung nur die Märkte oder auch die anderen Einheiten der REWE Group?
Digitalisierung bedeutet nicht nur, einen Online-Shop aufzubauen. Das kann jeder. Wenn wir künftig stationär wie digital erfolgreich sein wollen, dann müssen alle unsere Prozesse effizienter werden. Das macht Google & Co. so erfolgreich: Flache Hierarchien, schnelle Entscheidungen, Mut, auch mal etwas falsch zu machen – dann aber daraus zu lernen! Ich würde mir wünschen, dass sich jeder einzelne Mitarbeiter klar macht, dass er selbst seinen Beitrag leisten kann und sich unabhängig von seinem Status und seiner Position fragt: Was kann ich dafür tun, Prozesse zu vereinfachen? Nur so können wir effizienter werden und zu schnelleren Entscheidungen kommen. Und die sind nötig, wenn wir im digitalen Geschäft mithalten wollen. Denn die Geschwindigkeit ist hier einfach höher.

Wie geht es in den nächsten Monaten weiter?
Zunächst werden wir uns darauf konzentrieren, den Lieferservice weiter signifikant auszubauen. Aber neben all unseren kleinen und großen Projekten ist es für uns vor allem wichtig, immer mit den unterschiedlichen Bereichen der REWE Group in Kontakt zu bleiben und gemeinsam die besten Lösungen zu finden. Mit den Marketing-Kollegen arbeiten wir etwa gerade intensiv an einer integrierten Kampagne, die die Vorteile von Online- und Offline-Marketing vereint. Um unseren Kunden künftig noch bessere personalisierte Angebote machen zu können, arbeiten wir in enger Abstimmung mit den Payback-Kollegen von REWE. Mit den Logistik-Kollegen tun wir alles dafür, Fehlartikel zu vermeiden und die Prozesse zu verbessern, damit wir in den Märkten immer genug Ware für Online-Bestellungen haben. Gemeinsam mit den Kollegen aus der Touristik haben wir den Weg der „digitalen Transformation“ definiert und ein Team zusammengestellt, mit dem wir den ersten bedeutsamen Online-Kanal für die kommende Sommersaison 2015 an den Start bringen. Ende des Jahres laden wir dann SGE-Kollegen aus allen Bereichen, mit denen wir Schnittstellen haben, zu unserem ersten „Digital Day“ ein. Dann tauschen wir Best-Practices aus, entwickeln Strategien, die wir in der Folge im ständigen Austausch überprüfen und nachjustieren. In den Teams schauen wir uns an, was wir bisher erreicht haben und was wir gut oder weniger gut gemacht haben. Wir lernen daraus und planen, was als nächstes umgesetzt werden soll. Auf diese Weise entwickeln und leben wir eine Kultur der stetigen Verbesserung. Am wichtigsten aber ist: Bei allem was wir tun, steht immer der Kunde im Mittelpunkt!