Corona macht bisweilen auch erfinderisch. Bei Toom haben zwei Kolleg:innen das Thema „Videoberatung“ vorangetrieben – ein Novum in der deutschen Baumarkt-Branche. Das Ziel: Kunden spontan virtuell mit den Märkten zu verbinden. Das stößt auf große Begeisterung.
Ist meine Wandfarbe geeignet für alle Räume? Muss ich den Holzboden auf meiner Terrasse wirklich jedes Jahr imprägnieren – und wie? Kann ich die Toilette in meinem Bad selbst austauschen? Wer gerne heimwerkelt, kennt das: Nicht immer geht es um das große Ganze, manchmal tauchen ad hoc auch kleinere Probleme und Fragen auf.
Bei Toom können Kunden jetzt spontan und unkompliziert über www.toom.de mit qualifizierten Beratern aus dem Markt Kontakt aufnehmen. Per Videoberatung bekommen sie Antworten auf ihre Fragen – ohne lange Terminabsprachen und Voranmeldungen.
In nur zwei Monaten haben die ehemaligen Toom-Trainees Nicole Wolf und Marian Fey das Projekt von der Übernahme bis zum Livegang begleitet. Nach dem Start der Testphase wurde die Videoberatung um weitere Monate verlängert. Schon jetzt sind die Reaktionen der Kunden überaus positiv, freuen sich die beiden. one hat mit ihnen über die Hintergründe und Ziele des Projekts gesprochen.
Marian Fey, Nicole Wolf
one: Nicole und Marian, wie kam es dazu, dass ihr beide – aus ganz unterschiedlichen Bereichen bei Toom – das Projekt „Videoberatung“ zu eurer Herzensangelegenheit gemacht habt?
Nicole Wolf: Das Projekt gab es bereits bei Toom, es wurde wegen personeller Veränderungen übergeben. Im Projektteam sind Kollegen aus der IT, dem Vertrieb, Business Development und Cross Channel. Da das Thema vorwiegend in den Bereichen Business Development und Cross Channel liegt, war schnell klar, dass es eine Doppelspitze gibt. Die Aufteilung hat super funktioniert: Marian hat alles, was für die Website und technische Implementierung angefallen ist, übernommen, und ich dann vermehrt das Vertragliche, die Koordination mit dem Recruiting, dem Vertrieb und den Austausch mit den Dienstleistern. Dank der guten bereichsübergreifenden Zusammenarbeit im Projektteam konnten wir viele Themen schnell vorantreiben.
Marian Fey: Genau. Ich bin im Bereich Cross Channel bei Toom tätig, wo sich unter anderem alles rund um die Website, die Bereitstellung und die Vernetzung digitaler Services und Vertriebskanäle mit den Märkten dreht. So bin ich dann gemeinsam mit Nicole in das Projekt Videoberatung eingestiegen. Das Projekt war schon angestoßen, musste aber relativ flott weitergeführt werden.
one: Und dann ging ja alles tatsächlich sehr schnell…
Nicole Wolf: Absolut. Im Mai haben wir das Projekt übernommen, gestartet ist das Projekt intern schon im Februar und Ende Juli war es dann soweit – also insgesamt hat es fünf Monate von der Idee bis zum Livegang gedauert. Zunächst war eine Testphase von zwei Monaten angesetzt und diese wurde dann bis zum Jahresende verlängert, da der Service von Tag Eins erfolgreich war und auf sehr positive Resonanz bei den Kunden gestoßen ist.
one: Was ist denn das Besondere an der Videoberatung auf toom.de?
Marian Fey: Wir sind die Einzigen in der Baumarktbranche, die eine solche adhoc-Beratung mit qualifizierten Beratern aus dem Markt anbieten. Bei den Mitbewerbern kann man mit 24 bis 48 Stunden Vorlauf einen Termin buchen, und das auch nur für eine reine Projektberatung. Bei Toom ist es so, dass man wirklich sofort jemanden erreicht und fragen kann – auch wenn es kein großes Projekt ist.
Alle Berater:innen sind Marktmitarbeitende - wie hier Fatlum Dinaj (Toom Ibbenbüren). Authentizität ist für Toom wichtig....
one: Und wie funktioniert das?
Marian Fey: Die Kunden werden von uns direkt von der Webseite aus mit dem Videoberater verbunden, der sie zum gesuchten Produkt oder Themenbereich am besten beraten kann. Daher bieten wir den Service genau dort, wo die Fragen aufkommen, an: sprich in der Produktsuche, auf der Product Landing Page – also der Übersichtsseite zur jeweiligen Kategorie und auf der Produkt-Detailseite.
Unten links auf der Seite erscheint ein Button mit dem Profilbild einer unserer Experten. Entweder grün hinterlegt – das bedeutet, verfügbar. Oder grau, wenn die Berater gerade kurzzeitig nicht erreichbar sind. Alternativ besteht die Möglichkeit, einen Termin zu vereinbaren.
one: Wer sind die Gesichter hinter dem „Videoberatungs-Button“?
Nicole Wolf: Wir haben bundesweit mehrere Berater, alles Marktmitarbeiter. Uns war wichtig, dass wir nicht extern rekrutieren, sondern unsere eigenen Kollegen aus den Märkten in das Projekt involvieren. In den Bewerbungsgesprächen haben wir gefragt, in welchen Sortimentsbereichen sie besonders stark sind. Man wird als Kunde, egal von wo man anruft, mit den jeweiligen Experten für den angefragten Bereich verbunden. So kann man sicher sein, dass man immer eine Fachfrau oder einen Fachmann am Telefon hat.
one: Wie ist bislang die Resonanz?
Nicole Wolf: Die Kunden sind vom ersten Tag an durchgehend begeistert. Das freut uns sehr. Da können wir, glaube ich, wirklich sagen, dass wir den Nerv der Zeit getroffen haben, denn die Kunden freuen sich, persönlich mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten zu können.
Marian Fey: Wir bieten natürlich auch Terminbuchungen an. Aber die Resonanz darauf, sofort jemanden zur Beratung zu haben, ist besonders hoch. Das wird sehr wertgeschätzt. Wir haben eine Kundenzufriedenheit von 4,7 von 5 Sternen. Wir bekommen super viele positive Kommentare, wie zum Beispiel: „Ich wurde mega beraten, könnt ihr bitte so weitermachen!“ oder "Seit langer Zeit die beste Fachberatung, die ich erhalten habe – und das bequem, einfach und sofort von zu Hause aus!”
Man muss aber auch sagen: Wir konnten richtig großartige Marktmitarbeiter für das Projekt gewinnen, die sich da klasse reingefuchst haben. Dank ihnen ist das Projekt so erfolgreich geworden. Die Kollegen haben auch untereinander regelrecht eine Einheit gebildet, das ist wirklich großartig mitzuerleben und motiviert ungemein.
...egal, ob es um die passende Wandfarbe geht, die Daniela Helbsing (Toom Wunstorf) präsentiert...
one: Hat Corona das Projekt gepusht?
Marian Fey: Die Idee mit der Videoberatung gab es intern schon länger. Trotzdem ist uns anfangs durch den Kopf gegangen: Nehmen unsere Kunden die Videoberatung gerade jetzt gut an? Ist das vielleicht genau jetzt pandemiebedingt eine gute Idee, sie mit dem Markt zu verknüpfen, sie quasi virtuell und kontaktlos in den Baumarkt reinzuholen? Ja, sicherlich kam die schnelle Akzeptanz der Kunden nicht primär hierdurch, doch der Zeitgeist und die gestiegene Offenheit gegenüber der Videokommunikation waren vermutlich auch Treiber.
Nicole Wolf: Und dadurch, dass zeitweise sogar Märkte geschlossen wurden, waren die Kunden schon offener bezüglich dieser Art von Kommunikation. Dadurch hat das Projekt immer mehr an Relevanz gewonnen.
one: Wie wird es mit dem Projekt weitergehen?
Marian Fey: Das Projekt wird um weitere Monate verlängert, weiterentwickelt und kontinuierlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Natürlich arbeiten wir im Bereich Cross Channel darüber hinaus auch an anderen Entwicklungen – zum Beispiel Chatfunktionen. Das ganze Thema digitale Beratung wird also sukzessive weiterentwickelt. Das Ziel ist es, die Kunden auf allen Wegen abzuholen und ein nahtloses, rundes Einkaufserlebnis zu bieten.
....oder die Gartengestaltung
Nicole Wolf, seit Juni 2021 Projektmanagerin Business Development und Strategie bei Toom, hat vor zwei Jahren als Trainee angefangen. Sie ist unter anderem für das Projekt „Videoberatung“ zuständig.
Marian Fey hat ein Duales Studium Handelsmanagement bei der REWE Group absolviert, unter anderem bei der REWE digital. Nach dem Studium startete auch er ein Traineeship bei Toom im Bereich Cross Channel, wo er nun als Product Owner tätig ist.
