Lesedauer: 7 Minuten
Vorbildlicher Kundenservice
Im Zweisitzer durch den Supermarkt
Einkaufen mit kleinen Kindern kann ganz schön stressig sein. Erst recht wenn man mit Zwillingen unterwegs ist - wie Melanie Wegwitz. Weil die Shoppingtour in ihrem REWE-Markt zunehmend zur Tortur wurde, wendete sich die junge Mutter an das REWE-Facebook-Team. Was folgte, war ein Paradebeispiel für guten Kundenservice.
Gemütlich durch den Supermarkt schlendern und in Ruhe den Einkaufskorb füllen – davon können viele Eltern nur träumen. Denn der Wocheneinkauf mit Kind bedeutet oftmals puren Stress: Den Nachwuchs beaufsichtigen und bei Laune halten, den Einkaufswagen irgendwie durch die schmalen Gänge manövrieren und dabei noch die Einkaufsliste abarbeiten – Spaß sieht anders aus.
Die Erfahrung hat auch Melanie Wegwitz gemacht: Die dreifache Mutter aus Cremlingen bei Braunschweig hat 20 Monate alte Zwillingsmädchen. Eigentlich ist sie gerne Stammkundin im REWE-Markt an der Hauptstraße in Cremlingen. „Doch leider wurde der Einkauf für uns immer mehr zur Tortur“, bedauert sie.
Mit drei Einkaufswagen durch den Markt
Das Hauptproblem: Der Markt hat nur einen Einkaufswagen mit Babyschalen- Aufsatz, und der ist häufig schon vergriffen. „Wir sind ein kinderreiches Dorf mit einigen umliegenden kleinen Dörfern ohne Einkaufsmöglichkeiten. Auch viele Zwillingsfamilien und sogar eine Drillingsfamilie leben hier und kaufen häufig in dem REWE-Markt, sodass ich selten diesen Wagen, in den beide Maxi Cosi passen, bekommen habe und daher oft mit drei Einkaufswagen durch den Laden ging – zwei für die Babyschalen, einen für den Einkauf“, schildert Melanie Wegwitz.
Seit die Kinder nicht mehr in der Babyschale sitzen, hat sich das Problem sogar noch verschärft. „Unsere Zwillinge sind noch zu klein, um zu verstehen, dass sie vernünftig sitzen bleiben müssen. Die schmalen Gänge im Markt lassen das nebeneinander Fahren der zwei benötigten Einkaufswagen nicht zu, so dass ich einen Wagen immer hinterher ziehen muss. Dabei habe ich einen Zwilling dann nicht immer vernünftig unter Aufsicht.“
Mit drei Einkaufswagen durch den Markt
Das Hauptproblem: Der Markt hat nur einen Einkaufswagen mit Babyschalen- Aufsatz, und der ist häufig schon vergriffen. „Wir sind ein kinderreiches Dorf mit einigen umliegenden kleinen Dörfern ohne Einkaufsmöglichkeiten. Auch viele Zwillingsfamilien und sogar eine Drillingsfamilie leben hier und kaufen häufig in dem REWE-Markt, sodass ich selten diesen Wagen, in den beide Maxi Cosi passen, bekommen habe und daher oft mit drei Einkaufswagen durch den Laden ging – zwei für die Babyschalen, einen für den Einkauf“, schildert Melanie Wegwitz.
Seit die Kinder nicht mehr in der Babyschale sitzen, hat sich das Problem sogar noch verschärft. „Unsere Zwillinge sind noch zu klein, um zu verstehen, dass sie vernünftig sitzen bleiben müssen. Die schmalen Gänge im Markt lassen das nebeneinander Fahren der zwei benötigten Einkaufswagen nicht zu, so dass ich einen Wagen immer hinterher ziehen muss. Dabei habe ich einen Zwilling dann nicht immer vernünftig unter Aufsicht.“
Vom Facebook-Team in die Region
Kurzerhand wendet sich Melanie Wegwitz Mitte Juni mit ihrem Problem an das REWE-Facebook-Team. Und die Kollegen aus dem Community Management, die alle Social Media Kanäle der REWE betreuen, werden noch am gleichen Tag aktiv. "Man nahm uns ernst, die Anfrage wurde zügig weitergeleitet und wir erhielten schnell die Antwort, dass man sich um unser Anliegen kümmert. Ich fragte eine Woche später Herrn Macke, den Marktleiter in unserem Ort, ob er schon etwas gehört hätte. Herr Macke ist sehr engagiert was die Kunden und unseren Wohnort angeht. Ich wollte, dass er von meiner Mail an REWE weiß, damit er nachher nicht überrascht ist. Dort erfuhr ich, dass der Wagen schon in wenigen Wochen zur Verfügung steht", berichtet Melanie Wegwitz. Ein Vorzeige-Beispiel für eine gelungene Customer Journey, findet Renate Bauer: „Uns erreichen über Facebook dutzende Kundenanfragen täglich – von Fragen zum Sortiment über den Lieferservice bis zu aktuellen Aktionen in den Märkten. Unser Ziel ist es, möglichst jedem Kunden weiterzuhelfen. Dabei arbeiten wir Hand in Hand mit dem Kundenservice in den Regionen, wenn die Anfrage einen konkreten Markt betrifft“, erklärt die Teamleiterin Community Management bei REWE Digital.
Kurzerhand wendet sich Melanie Wegwitz Mitte Juni mit ihrem Problem an das REWE-Facebook-Team. Und die Kollegen aus dem Community Management, die alle Social Media Kanäle der REWE betreuen, werden noch am gleichen Tag aktiv. "Man nahm uns ernst, die Anfrage wurde zügig weitergeleitet und wir erhielten schnell die Antwort, dass man sich um unser Anliegen kümmert. Ich fragte eine Woche später Herrn Macke, den Marktleiter in unserem Ort, ob er schon etwas gehört hätte. Herr Macke ist sehr engagiert was die Kunden und unseren Wohnort angeht. Ich wollte, dass er von meiner Mail an REWE weiß, damit er nachher nicht überrascht ist. Dort erfuhr ich, dass der Wagen schon in wenigen Wochen zur Verfügung steht", berichtet Melanie Wegwitz. Ein Vorzeige-Beispiel für eine gelungene Customer Journey, findet Renate Bauer: „Uns erreichen über Facebook dutzende Kundenanfragen täglich – von Fragen zum Sortiment über den Lieferservice bis zu aktuellen Aktionen in den Märkten. Unser Ziel ist es, möglichst jedem Kunden weiterzuhelfen. Dabei arbeiten wir Hand in Hand mit dem Kundenservice in den Regionen, wenn die Anfrage einen konkreten Markt betrifft“, erklärt die Teamleiterin Community Management bei REWE Digital.
„Bei Frau Wegwitz haben wir uns gedacht, dass sich über die Region Nord sicher etwas machen lässt und dass das dann so gut geklappt hat, freut uns natürlich besonders!“
„Das ist echter Kundenservice“
Kaum zwei Monate später meldet sich Melanie Wegwitz erneut auf der REWE Facebook-Seite – mit einem rührenden Foto. Der Markt hat Taten sprechen lassen und einen Zwillingskinderwagen angeschafft.
In diesem fühlen sich Lynn-Merle und Lucy-Mae sichtlich wohl - und Melanie Wegwitz hat wieder die Hände zum Einkauf frei. „Die Freude war groß als der Wagen dann endlich da war. Es erleichtert das Einkaufen so sehr. Nun habe ich beide vor mir, habe sie im Auge und es gibt weniger Geschrei. So macht uns der Einkauf mehr Spaß. Uns wurde zwar oft die Hilfe von den Mitarbeitern angeboten, aber man mag es ja auch nicht immer annehmen“, sagt die dreifache Mutter. "Mittlerweile hat unser Markt sogar zwei Zwillingseinkaufswagen. Auch parallel werden sie genutzt. Zwei weitere Zwillingsfamilien haben wir dadurch schon kennen gelernt", berichtet Melanie Wegwitz. Dafür gibt es auch von der REWE-Facebook-Community zahlreiche „Daumen hoch“.
Kaum zwei Monate später meldet sich Melanie Wegwitz erneut auf der REWE Facebook-Seite – mit einem rührenden Foto. Der Markt hat Taten sprechen lassen und einen Zwillingskinderwagen angeschafft.
In diesem fühlen sich Lynn-Merle und Lucy-Mae sichtlich wohl - und Melanie Wegwitz hat wieder die Hände zum Einkauf frei. „Die Freude war groß als der Wagen dann endlich da war. Es erleichtert das Einkaufen so sehr. Nun habe ich beide vor mir, habe sie im Auge und es gibt weniger Geschrei. So macht uns der Einkauf mehr Spaß. Uns wurde zwar oft die Hilfe von den Mitarbeitern angeboten, aber man mag es ja auch nicht immer annehmen“, sagt die dreifache Mutter. "Mittlerweile hat unser Markt sogar zwei Zwillingseinkaufswagen. Auch parallel werden sie genutzt. Zwei weitere Zwillingsfamilien haben wir dadurch schon kennen gelernt", berichtet Melanie Wegwitz. Dafür gibt es auch von der REWE-Facebook-Community zahlreiche „Daumen hoch“.
Interview mit Renate Bauer, Teamleiterin Community Management
„Humor ist extrem wichtig“
Sie sind Auge, Ohr und Ansprechpartner für REWE-Kunden im Netz: Das Community Management von REWE Digital. Hunderte Anfragen und Kommentare erreichen die Kollegen wöchentlich. Warum es ein gutes internes Netzwerk braucht, um darauf möglichst schnell Antworten geben zu können, wie sie mit Kritik umgehen und warum Humor auch - oder gerade - in den Sozialen Medien unerlässlich ist, erzählt Renate Bauer, Teamleiterin Community Management, im Interview.
Renate Bauer
one: Renate, du bist seit Oktober 2016 Teamleiterin Community Management bei REWE Digital. Wie groß ist dein Team? Und was hat so ein Community Manager eigentlich zu tun?
Renate Bauer: Aktuell sind wir ein Team aus drei Community Managern intern und einem externen Dienstleister, der uns vor allem am Wochenende und zu den Randzeiten unterstützt. Zusätzlich betreuen die Social Media Manager von REWE To Go, Maximal G und REWE Karriere ihre jeweiligen Facebook-Seiten ebenfalls im Community Management.
Als Community Manager reagieren wir auf Anfragen unserer Kunden, die uns über die Social Media Kanäle, also z.B. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube oder auch Yelp, erreichen. Wir stellen dann den Kontakt direkt in die Märkte oder, bei Bedarf, zum regionalen Kundenservice, zur Qualitätssicherung oder zur Unternehmenskommunikation her. Darüber hinaus monitoren wir alles, was über REWE öffentlich Social Web geschrieben wird und können so, auch wenn wir nicht direkt angeschrieben werden, Fragen, Anregungen und Kundenwünsche aufgreifen und an die entsprechenden Stellen weitergeben.
Renate Bauer: Aktuell sind wir ein Team aus drei Community Managern intern und einem externen Dienstleister, der uns vor allem am Wochenende und zu den Randzeiten unterstützt. Zusätzlich betreuen die Social Media Manager von REWE To Go, Maximal G und REWE Karriere ihre jeweiligen Facebook-Seiten ebenfalls im Community Management.
Als Community Manager reagieren wir auf Anfragen unserer Kunden, die uns über die Social Media Kanäle, also z.B. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube oder auch Yelp, erreichen. Wir stellen dann den Kontakt direkt in die Märkte oder, bei Bedarf, zum regionalen Kundenservice, zur Qualitätssicherung oder zur Unternehmenskommunikation her. Darüber hinaus monitoren wir alles, was über REWE öffentlich Social Web geschrieben wird und können so, auch wenn wir nicht direkt angeschrieben werden, Fragen, Anregungen und Kundenwünsche aufgreifen und an die entsprechenden Stellen weitergeben.
one: Welche Fähigkeiten braucht ein Community Manager besonders, und warum?
Renate Bauer: Empathie, eine sehr gute Ausdrucksfähigkeit, Fingerspitzengefühl und Humor!
Empathie, um auf Kundenanfragen angemessen zu reagieren. Ausdrucksfähigkeit, da man schnell und sicher schriftlich kommunizieren können muss und Nachrichten kurz, prägnant und „auf den Punkt“ beantwortet werden müssen. Fingerspitzengefühl, um den in der schriftlichen Kommunikation besonders schmalen Grat zwischen Humor, Ironie und ernst gemeintem Anliegen einordnen zu können. Und Humor, da im Social Web vieles mit einem großen Augenzwinkern gesehen wird und auch Kunden uns gerne humorvoll anschreiben. Hier haben wir die Chance, unseren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und mit einer gewissen Portion Wortwitz zu punkten.
one: Was ist der Unterschied zu einem Social Media Manager?
Renate Bauer: Der Social Media Manager verantwortet den Content, also die Koordination von Postings der verschiedenen Kanäle, während der Community Manager in die Kommunikation mit den Kunden tritt. Dies geschieht sowohl unter eignem Content als auch losgelöst davon, wenn uns Kunden initial kontaktieren.
one; Ihr bekommt über die verschiedenen Social Media Kanäle zahlreiche Anfragen täglich, zu ganz unterschiedlichen Themen. Woher bekommt ihr das nötige (Fach-)Wissen, um Kunden weiterzuhelfen?
Renate Bauer: Wir arbeiten eng mit den verschiedensten Abteilungen im Unternehmen zusammen: Kann eine Kundenanfrage nicht per direktem Anruf im Markt geklärt werden, leiten wir diese an den regionalen Kundenservice weiter. Hat ein Kunde ein Anliegen zu einem bestimmten Produkt, geben wir dies an die Kollegen aus der Qualitätssicherung weiter. Beide Abteilungen nehmen dann direkten Kontakt zum Kunden auf und klären das Anliegen.
Bei Themen, die REWE als Unternehmen betreffen, stehen wir in engem Austausch mit der Unternehmenskommunikation. Außerdem haben wir bei REWE Digital einen kurzen Draht zu den Kollegen, die unsere Marketing-Kampagnen online steuern.
Renate Bauer: Empathie, eine sehr gute Ausdrucksfähigkeit, Fingerspitzengefühl und Humor!
Empathie, um auf Kundenanfragen angemessen zu reagieren. Ausdrucksfähigkeit, da man schnell und sicher schriftlich kommunizieren können muss und Nachrichten kurz, prägnant und „auf den Punkt“ beantwortet werden müssen. Fingerspitzengefühl, um den in der schriftlichen Kommunikation besonders schmalen Grat zwischen Humor, Ironie und ernst gemeintem Anliegen einordnen zu können. Und Humor, da im Social Web vieles mit einem großen Augenzwinkern gesehen wird und auch Kunden uns gerne humorvoll anschreiben. Hier haben wir die Chance, unseren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und mit einer gewissen Portion Wortwitz zu punkten.
one: Was ist der Unterschied zu einem Social Media Manager?
Renate Bauer: Der Social Media Manager verantwortet den Content, also die Koordination von Postings der verschiedenen Kanäle, während der Community Manager in die Kommunikation mit den Kunden tritt. Dies geschieht sowohl unter eignem Content als auch losgelöst davon, wenn uns Kunden initial kontaktieren.
one; Ihr bekommt über die verschiedenen Social Media Kanäle zahlreiche Anfragen täglich, zu ganz unterschiedlichen Themen. Woher bekommt ihr das nötige (Fach-)Wissen, um Kunden weiterzuhelfen?
Renate Bauer: Wir arbeiten eng mit den verschiedensten Abteilungen im Unternehmen zusammen: Kann eine Kundenanfrage nicht per direktem Anruf im Markt geklärt werden, leiten wir diese an den regionalen Kundenservice weiter. Hat ein Kunde ein Anliegen zu einem bestimmten Produkt, geben wir dies an die Kollegen aus der Qualitätssicherung weiter. Beide Abteilungen nehmen dann direkten Kontakt zum Kunden auf und klären das Anliegen.
Bei Themen, die REWE als Unternehmen betreffen, stehen wir in engem Austausch mit der Unternehmenskommunikation. Außerdem haben wir bei REWE Digital einen kurzen Draht zu den Kollegen, die unsere Marketing-Kampagnen online steuern.
Wir haben einen Prozess etabliert, bei dem wir bereits vor Start einer Kampagne mögliche Kundenanfragen antizipieren und uns die dafür nötigen Infos aus den jeweiligen Teams holen. So können wir schnell und zuverlässig auf viele Fragen unserer Kunden reagieren.
one: Im Netz wird ja gerne mal hitzig diskutiert. Wie geht ihr mit negativen und kritischen Stimmen um?
Renate Bauer: Das ist richtig - auch bei uns gibt es, je nach Thema, immer wieder Diskussionen. Für viele davon haben wir allerdings Antworten, die den Kunden unsere Haltung zum jeweiligen Sachverhalt plausibel erklären. Ein gutes Beispiel dafür ist die Frage, warum ausgerechnet Bio-Obst und -Gemüse in Plastik eingepackt wird: Wir erklären dann, dass die Verpackung abgesehen vom Schutz des Produktes zum Beispiel zur Unterscheidung von konventionellen und ökologisch erzeugten Lebensmitteln dient und damit auch einer Kreuzkontamination vorgebeugt werden kann. Der Kunde kann diese Entscheidung dann besser nachvollziehen. Dass aber jeder seine eigene Meinung hat und wir nicht immer alle überzeugen können, ist vollkommen in Ordnung, solange die User bei ihren Diskussionen einen angemessenen Ton wahren. Ist das nicht der Fall, verweisen wir auf unsere Netiquette, die sehr genau festlegt, wie wir uns den Umgang untereinander auf unserer Facebook-Seite wünschen – meistens beruhigen sich die Gemüter dann. Insgesamt ist die Tonalität auf unseren Kanälen aber zu einem sehr großen Teil positiv und die negativen Kommentare bewegen sich im einstelligen Prozentbereich.
one: Was ist Deine persönliche Lieblingsaufgabe im Job?
Renate Bauer: Am liebsten sind mir die humorvollen Beiträge, bei denen wir kreativ antworten und mit dem Kunden einen unterhaltsamen Dialog führen können, den er so nicht von REWE erwartet hätte. Immer wieder kommt es auch vor, dass wir mit anderen Unternehmen oder Meinungsführern (z. B. Jan Böhmermann) in Kontakt treten – das wird dann von sehr vielen Usern registriert und das Community Management bekommt positives Feedback!
Renate Bauer: Das ist richtig - auch bei uns gibt es, je nach Thema, immer wieder Diskussionen. Für viele davon haben wir allerdings Antworten, die den Kunden unsere Haltung zum jeweiligen Sachverhalt plausibel erklären. Ein gutes Beispiel dafür ist die Frage, warum ausgerechnet Bio-Obst und -Gemüse in Plastik eingepackt wird: Wir erklären dann, dass die Verpackung abgesehen vom Schutz des Produktes zum Beispiel zur Unterscheidung von konventionellen und ökologisch erzeugten Lebensmitteln dient und damit auch einer Kreuzkontamination vorgebeugt werden kann. Der Kunde kann diese Entscheidung dann besser nachvollziehen. Dass aber jeder seine eigene Meinung hat und wir nicht immer alle überzeugen können, ist vollkommen in Ordnung, solange die User bei ihren Diskussionen einen angemessenen Ton wahren. Ist das nicht der Fall, verweisen wir auf unsere Netiquette, die sehr genau festlegt, wie wir uns den Umgang untereinander auf unserer Facebook-Seite wünschen – meistens beruhigen sich die Gemüter dann. Insgesamt ist die Tonalität auf unseren Kanälen aber zu einem sehr großen Teil positiv und die negativen Kommentare bewegen sich im einstelligen Prozentbereich.
one: Was ist Deine persönliche Lieblingsaufgabe im Job?
Renate Bauer: Am liebsten sind mir die humorvollen Beiträge, bei denen wir kreativ antworten und mit dem Kunden einen unterhaltsamen Dialog führen können, den er so nicht von REWE erwartet hätte. Immer wieder kommt es auch vor, dass wir mit anderen Unternehmen oder Meinungsführern (z. B. Jan Böhmermann) in Kontakt treten – das wird dann von sehr vielen Usern registriert und das Community Management bekommt positives Feedback!
Mein Kommentar
Auch interessant
