Die digitale Trend-Schmiede der DER Reisebüros sitzt mitten in Berlin und heißt „Concept Store“. Seit rund drei Jahren testen die Kollegen dort Anwendungen und Tools. Doch was ist geworden aus den Testballons? Wir haben bei Alexander Breitkreutz, Bereichsleiter IT & Prozesse bei DER Reisebüro, nachgefragt.
Alexander Breitkreutz, Vice President IT & Process Management DER Reisebüro
Was steckt hinter dem Concept Store von DER Reisebüro? „Es ging uns in erster Linie darum, ein Reisebüro zu haben, in dem wir Dinge ausprobieren können, bevor wir sie auf die Fläche bringen“, erläutert Alexander Breitkreutz, Bereichsleiter IT & Prozesse bei DER Reisebüro. Vor drei Jahren legten die Kollegen los, inzwischen wurden einige Trends und Neuerungen in Berlin auf Herz und Nieren geprüft. Wir wollten wissen, mit welchem Ergebnis.
3D-Brille
„Im Concept Store kam sie super an, die 3D-Brille, die wir in Kooperation mit Samsung entwickelt haben“, berichtet Alexander Breitkreutz. Danach ging es für ein Jahr in etwa 100 Büros in die weitere Testphase. Nicht umgesetzt wurde das Schmankerl am Ende aber auf der Fläche. Die Begründung: zu wenig flexibel abfragbare Inhalte, und ergo zu wenig Mehrwert für den Kunden.
Reiseberatung per WhatsApp
Die Kommunikation mit dem Kunden per WhatsApp hat sich bewährt. Nach dem Test im Concept Store wird das Angebot immer weiter ausgerollt. „Inzwischen haben sich mehrere Tausend Kunden bei unserem zentralen WhatsApp-Channel mit attraktiven Angeboten und Tipps angemeldet“, so Alexander Breitkreutz.
Darüber hinaus wurde ein SMS-Versand freigeschaltet, um Kunden schnell und komfortabel zum Beispiel über Änderungen, Angebote oder den Erhalt der Reiseunterlagen zu informieren. Das Kundenfeedback ist sehr positiv.
Tablets
Seit Ende 2018 gibt es an jedem Arbeitsplatz der rund 500 DER Reisebüros ein 15-Zoll-Tablet. „Eine derart umfängliche Ausstattung ist eine kleine Revolution!“ weiß Alexander Breitkreutz. Eine teure Investition, die sich aber lohnt. Mit dem Tablet, das vom Reise-Experten gesteuert wird, wird die Kundenberatung unterstützt, aber auch die Reiseanmeldung sowie die weitere Kommunikation abgewickelt. Der Kunde unterschreibt digital, egal, ob auf dem Tablet im DER Reisebüro oder zu Hause per E-Mail. Im Anschluss gibt es alle Unterlagen per Mail und in der MeinDER-App für iOS und Android. Gut für Umwelt und Budget: Das Papier verschwindet so fast vollkommen aus den DER Reisebüros. Breitkreutz: „Wir drucken nur noch aus, wenn es der Kunde explizit wünscht.“
Geofencing und Frequenzmessung
Mäßig erfolgreich lief die Kooperation mit der Gelbe Seiten-App: Kunden im Umkreis des Concept Stores und 50 weiteren DER Reisebüros erhielten per Push-Nachricht ausgewählte Reiseangebote. Zudem wurden in den Büros Kundenfrequenzen anhand WLAN-fähiger Smartphones gemessen. Obwohl die Öffnungsraten der Pushnachrichten mit fast 20 Prozent sehr gut waren, blieben die Buchungen überschaubar und die Auswertungen der Frequenzen waren nicht aussagekräftig genug. Fazit: kein Roll-out in allen Büros.
Screens
Ein echtes Erfolgsmodell sind die Multimedia-Screens mit aktuellen Angeboten und Events: Sie sind im Concept Store so gut angekommen, dass bis Ende 2019 Multimedia Screens in allen 500 DER Reisebüros installiert werden und damit das Dekomodell endgültig abgelöst wird. „Mit den neuen Screens wird es nicht nur noch mehr multimedialen Content in den Büros geben, sondern auch noch aktuellere, regionalisierte Angebote auf Knopfdruck in allen Schaufenstern der DER Büros“, kündigt Breitkreutz an.
