Mit fulfillmenttools hat die REWE Group eine Tech-Tochter, die dafür sorgt, dass nach der Online-Bestellung die Ware vom Lager oder der stationären Filiale zu den Kund:innen kommt. Eine Aufgabe, die nur auf den ersten Blick einfach erscheint. Denn: Im Hintergrund heißt das für die Kund:innen, verschiedene Zustell-Optionen bereitzustellen und für die Händler:innen den optimalen Weg der Ware zu finden.
Der erste Tag des Lockdowns 2020 war der Tag, an dem Björn Dröschel den Schlüssel für das neue Büro von fulfillmenttools in der Kölner Schanzenstraße in Empfang nahm. „Und dann musste ich unsere Mitarbeitenden direkt wieder nach Hause schicken“, erinnert sich der Geschäftsführer Product & Technology an das Datum, das den Arbeitsalltag einläutete, wie er auch heute noch ist.
Das ist nun ziemlich genau zwei Jahre her. Seitdem ist fulfillmenttools enorm gewachsen und hat trotz der schwierigen Situation eine positive Unternehmenskultur geschaffen: „Es braucht schon eine Extra-Portion Motivation, um in dieser Zeit ein so produktives Team aufzubauen“, sagt Linda Kuhr, die als Geschäftsführerin die Bereiche Finance & Legal, People & Culture, Partner Management und Professional Services verantwortet - über das inzwischen auf über 50 Mitarbeitende angewachsene Unternehmen. Und die Zeichen stehen weiterhin auf Wachstum.
Doch was genau macht eigentlich fulfillmenttools? Und wie passt das Unternehmen in die Reihe der IT-Dienstleister, die das Portfolio der REWE Group inzwischen um wichtige Bausteine des Online-Handels ergänzen?
Einfach gesagt sorgt fulfillmenttools dafür, dass die Ware von einem Shop, zumeist online, aber durchaus auch offline in einer Filiale, zum Kunden kommt. Dies kann auf verschiedenen Wegen geschehen - beispielsweise aus dem Lager oder der Filiale oder über Click & Collect im Markt. Same-Day-Delivery ist für fulfillmenttools ebenfalls ein wichtiges Thema, insbesondere mit Blick auf den Lebensmittelhandel.
Auch die Retourenabwicklung oder die Möglichkeit Ware zu reservieren, bietet fulfillmenttools den Händlern als Dienstleistung an. Denn: Die Software ist – ebenso wie auch Commercetools – modular konzipiert, so dass sie für die unterschiedlichsten Branchen, von Lebensmittel bis Kleidung oder Do-it-Yourself, aufgestellt ist.
Darüber hinaus kann fulfillmenttools im Bereich Business-to-Consumer, Business-to-Business und für Marken, die direkt verkaufen (DTC), eingesetzt werden – unabhängig davon, ob es sich um große Konzerne oder Mittelständler handelt. „Wir sind losgelöst von der Branche“, betont CEO und Verantwortlicher für Marketing & Sales, Jürgen Brock. „Unser Argument ist: Wir haben mit dem Online-Lebensmittelhandel die schwierigste und komplexeste Branche verstanden und effiziente Lösungen entwickelt. Das hilft uns, andere Branchen schnell zu verstehen, auch wenn sie andere Herausforderungen haben.“
Erstes Beispiel: Die Traditionsbäckerei „Peter‘s gute Backstube“. Die Bäckerei kam zu Beginn der Pandemie auf das fulfilllmenttools-Team zu und bat um eine Lösung für Click & Collect. Seit der Beschränkung der Anzahl von Kund:innen in Innenräumen bildeten sich vor den Filialen der Bäckerei lange Schlangen. Kund:innen sollten deshalb die Möglichkeit haben, Waren online vorzubestellen und im Laden abzuholen, ohne sich anstellen zu müssen. Deshalb suchte die Bäckerei in der Pandemie für ihre 55 Filialen eine intuitive Lösung, die schnell umgesetzt und an einen bereits bestehenden Online-Shop angebunden werden konnte. fulfillmenttools überzeugte mit einer leicht zu erfassenden Bedienoberfläche und schneller Implementierung.
Click & Collect ist jedoch nur ein Baustein im Leistungsumfang des Unternehmens: "Unser Zielbild ist ganz klar Omnichannel Fulfillment - also Fulfillment-Konzepte, die den stationären Handel mit dem Online-Shop verbinden. Dazu zählt auch Ship-from-Store oder das Distributed Order Management System als Herzstück, welches die Bestellungen aus dem Online-Shop mit intelligenten Logiken auf den optimalen Fulfillment-Standort verteilt.", betont Linda Kuhr.
Damit verbunden ist auch die Frage: Wo ist die Ware und wie kann sie auf dem schnellsten Weg zum Kunden gelangen? Und umgekehrt: Wenn der Kunde eine Hose zurückschickt, will fulfillmenttools es ermöglichen, dass die Hose in die Filiale zurückgeschickt wird, die genau diese Hose am dringendsten benötigt und verkaufen kann und damit Umwege wie Einlagern überflüssig machen. So können Prozessschritte eingespart werden.
Das wäre dann aber schon die Kür, sagt Björn Dröschel: „Wir brauchen für unsere Dienstleistung erst einmal keine Informationen dazu, wo die Ware ist. Unser Vorgehen: Starte einfach, starte leicht, aber starte und lerne aus dem Prozess mit dem Kunden. Das System lernt dazu und speichert, welche Artikel wo verfügbar sind. So kann man ohne Bestandsinformation direkt starten. Aber natürlich hilft es uns, den Kundenwunsch schneller zu erfüllen, je mehr Informationen wir haben.“
Auf Basis dieser Informationen wiederum kann der Händler auch selbst Regeln erstellen, die bestimmen, wie die Ware zum Kunden kommt. So kann beispielsweise eingestellt werden, dass in den Filialen immer ein bestimmter Bestand vorgehalten wird und das sehr genau auf die einzelne Filiale zugeschnitten. So wird vermieden, dass in den Filialen Regallücken entstehen.
Neben der Flexibilität bei den Lieferwegen und Warenbeständen ist Schnelligkeit ein zentrales Thema des Online-Handels – vor allem für Lebensmittelhändler:innen.
Zweites Beispiel: Die polnische Convenience-Kette Zabka mit seinem jüngsten Service Zabka Jush. Hier liegt die Herausforderung im sogenannten Quick Commerce, verbunden mit den besonderen Anforderungen der Ware an den Transport – Stichwort: Kühlkette.
Bei Zabka Jush bestellen die Kund:innen per App ihre Lebensmittel. Ab dann läuft die Zeit, denn das Unternehmen möchte die Bestellung binnen 15 Minuten beim Kunden abliefern. Deshalb wird der Picker im Dark Store, der die Bestellung entgegennimmt, per App geleitet, so dass er auf dem schnellsten Wege die Lieferung zusammenstellen kann. Dabei helfen Abbildungen der bestellten Produkte und Preisangaben, um Verwechslungen zu vermeiden. Zudem muss der Picker die Artikel abscannen. So erkennt das System, ob auch die Menge der bestellten Produkte korrekt ist. „Man muss an die Mitarbeitenden vor Ort denken und es ihnen so einfach wie möglich machen“, so Björn Dröschel.
Es dauerte gerade einmal vier Wochen, bis der Lieferservice Zabka Jush an den Start gehen konnte. Nun werden nach und nach die Komplexität und die Größe des Liefergebiets ausgebaut.
Damit es im Hintergrund auch mit den Datenmengen keine Engpässe gibt, setzt fulfillmenttools auf schnell skalierbare Cloudlösungen. Und um möglichst flexibel in der Anbindung von anderen Systemen, wie Warenwirtschafts- oder Kassensystemen zu sein, verfolgt fulfillmenttools eine "partner first" Strategie, sprich eine enge Zusammenarbeit beispielsweise mit System-Integratoren, die auf die Integration von Schnittstellen spezialisiert sind und dies effizient umsetzen können.
Mit seinem flexiblen System, das es erlaubt, die Händler schnell in die Online-Welt zu integrieren, hat sich fulfillmenttools bereits im ersten Jahr einen Namen gemacht. Für 2022 lautet das Ziel: Wachstum, und zwar weltweit. Jürgen Brock: „Wer eine moderne Fulfillment-Software sucht, findet uns. Deshalb bekommen wir Anfragen aus der ganzen Welt - aus Deutschland, über Kanada bis Australien.“
Was heißt eigentlich Fulfillment?
Übersetzt aus dem Englischen bedeutet Fulfillment „Erfüllung“ oder „Ausführung“. Insbesondere bezogen auf E-Commerce versteht man darunter konkret die Erfüllung eines Vertrags bzw. Auftrags. Bestellt eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt, zum Beispiel eine Pizza bei einem Essenslieferanten, kommt ab dem Moment der Bestellung der Fulfillment-Dienstleister ins Spiel. Alles, was von nun an bis zur Auslieferung oder gar Rücklieferung passiert, fällt unter den Begriff Fulfillment.
Der Anbieter nimmt im Falle der Pizza also zunächst die Bestellung an und überprüft, ob er die bestellte Ware liefern kann. Ist dem so, ist der nächste Schritt die Kommissionierung, also Zusammenstellung. Die gewählten Waren, im Beispiel eine vegetarische Pizza und eine mit Salami, werden aus dem Lager bzw. dem Ofen oder einer Pizzeria geholt.
Dann müssen die Pizzen verpackt und schließlich ausgeliefert werden. Hier erfolgt entweder eine Lieferung direkt zum Kunden oder der Kunde holt seine Bestellung über den Click & Collect-Service ab.
Mit der Abgabe des Produkts an den Kunden endet das Fulfillment meist. Ausnahme: wenn ein Kunden oder eine Kundin das Bestellte zurücksenden möchte, beispielsweise ein Kleidungsstück oder ein Elektrogerät.
Diesen Prozess in einer Hand zu halten, lohnt sich. Denn nur, wer alle Schritte aufeinander abstimmen kann, kann den Prozess kostengünstiger und nicht zuletzt ressourcenschonend gestalten. Das führt schließlich zu einem Wettbewerbsvorteil, der ohne ein einheitliches Fulfillment nicht möglich wäre.
