Mit inzwischen über 3,2 Millionen Mitgliedern übertrifft der jö Bonus Club fünf Monate nach dem Start alle Erwartungen. Ein zentraler Baustein des Erfolgs ist die Multipartner-CRM-Plattform, die im Hintergrund die Kundenclubprogramme der verschiedenen Partner zusammenführt. Das steckt hinter der komplexen Technik.
In nur 18 Monaten hat das Projektteam das österreichische Pendant zur Payback-Karte an den Start gebracht. Dazu wurden die Kundenclubprogramme aller Vertriebslinien der REWE International AG sowie verschiedener externer Partner in einer Karte zusammengeführt.
Die Voraussetzungen
Als im Herbst 2017 der Startschuss für den jö Bonus Club fiel war klar, dass nur eine moderne, extrem leistungsstarke und vor allem skalierbare IT-Lösung die erfolgreiche Umsetzung des Kundenclubprogramms ermöglichen kann. Nur so können stetig weitere Partner und Kunden in das Programm aufgenommen werden.
Benötigt wurde daher eine Multipartnerplattform unter anderem mit diesen Funktionen:
- Umfangreiches Kundenmanagement
- Anmeldung über verschiedenste Kanäle von Digital bis Papier
- Zugangsmöglichkeit für alle Vertriebslinien der REWE International AG und für externe Partner
Die Konzeption
Eine solch komplexe Plattform erforderte ein neues Vorgehensmodell. Zum Erfolgsfaktor wurde die agile Vorgehensweise, bei der sich das Team Stück für Stück dem Produkt annäherte. Zudem gehörte die enge Abstimmung mit den jeweiligen Fachabteilungen zu den Projektroutinen. „Wir benötigten eine produktorientierte Organisation mit einem interdisziplinären Team“, erklärt Markus Hinterleitner, CTO der RIAG Digital. „Für alle Beteiligten war es eine kulturelle Herausforderung, dass wir uns schrittweise dem Ziel annähern und auf dem Weg auch immer wieder Chancen und Risiken abwägen mussten.“
„Die Auflösung der oft gelebten Grenze zwischen Business und IT war einer der wesentlichsten Erfolgsfaktoren für das gesamte Projekt“, ergänzt Andreas Umlauft, Bereichsleiter für den CRM Bereich in der RIAG IT. „Das Arbeiten in interdisziplinären Teams, das Verlassen bekannter Pfade, Mut und Pragmatismus bei gemeinsamen Entscheidungen war ein großer Schritt in eine neue Kultur der Zusammenarbeit.“
Darüber hinaus mussten die bisherigen CRM-, Digital- und Kassensysteme ausgebaut werden, um sie an die Multipartnerplattform andocken zu können.
Die Umsetzung
Auf Basis der Konzeptionsphase kristallisierten sich die beiden wesentlichen Umsetzungsschwerpunkte heraus:
- Aufbau der jö Multipartner-CRM-Plattform
- Anbindung der RIAG Handelsfirmen und externen Partner an die Plattform
Durch die Teilung in zwei Umsetzungsschwerpunkte konnten sich die jeweiligen Bereiche gänzlich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und die gesetzten Ziele innerhalb des herausfordernden Zeitplans halten. Parallel zur Konzeptions- und Architekturphase des Projekts wurde das Projektteam mit Mitarbeitern der Bereiche IT CRM und RIAG Digital aufgebaut. Zudem war das Kassensoftwareteam federführend in die Umsetzung eingebunden. Das Projekt ging im Anschluss in den Bereich „jö IT“ unter der Leitung von Andreas Röhrenbacher über, um eine dauerhaft und nachhaltige Betreuung und Weiterentwicklung der neuen Plattform sicherzustellen.
Ein gelungener Start
Nach einer intensiven Testphase ging der jö Bonus Club im März dieses Jahres online. Mit 12 Millionen Zugriffen pro Tag von mehreren Tausend Endgeräten, wie Smartphone, Kasse, Internet oder Tower, hielt die Plattform von Beginn an den Anforderungen stand.
„Wir sind sehr stolz auf unser gemeinsames Ergebnis, dessen Wurzeln in der hervorragenden Zusammenarbeit mit den Kollegen des jö Bonus Clubs und den Handelsfirmen, aber natürlich auch mit den Schwesterbereichen in der RIAG IT liegen.“
- Bis zu 68 Mitarbeiter arbeiteten zeitgleich an dem Projekt
- 3700 interne und 4200 externe Projekttage wurden benötigt
- Rund 12 Millionen Zugriffe gibt es pro Tag auf die Plattform, Tendenz stetig steigend
- 3,2 Mitglieder hat das Kundenprogramm Anfang August, 5 Monate nach dem Start
- 12 Unternehmen sind bei jö Bonus Club dabei, von ADEG bis ZGONC
