Der Online-Handel boomt, die Innenstädte sterben aus. Soweit die Theorie. Doch der stationäre Handel hat eine Chance: indem er personalisierte Angebote macht, digitale Bezahlmöglichkeiten einbaut und an der persönlichen Kaufberatung festhält. Eine neue Studie zeigt, was sich Kunden noch von Händlern wünschen.
Online-Handel und stationärer Einzelhandel ergänzen sich – das ist eine eher neue Erkenntnis der Branche, die die Vertriebswege zuvor lange Zeit als konkurrierend betrachtet hat. Nun zeigt die Studie „Connected Commerce 2015“ der Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi, wie sehr sich Online- und stationäre Handel beeinflussen. Inzwischen informiert sich jeder fünfte Kunde auf Websites oder in Apps von Händlern, bevor er einkauft. Das Smartphone ist in dieser Entwicklung ein Kernpunkt: 77 Prozent der Internet-Nutzer haben das Smartphone beim Einkauf als Informationsquelle genutzt, 28 Prozent kaufen direkt über das Gerät ein.
Kunden wünschen sich personalisierte Angebote
Die Untersuchung bestätigt, dass über die Hälfte der Konsumenten (53 Prozent) den stationären Einzelhandel häufiger besuchen würden, wenn sie von den Einzelhändelern personalisierte Angebote und Preisnachlässe direkt auf ihr Smartphone erhielten. Nahezu jeder zweite (49 Prozent) spricht sich für ein digitales Treueprogramm auf mobilen Endgeräten aus. Der Gang zur Kasse und die damit verbundene Wartezeit gelten als Hindernisse für das Einkaufserlebnis. Sobald Mitarbeiter die Zahlung per Tablet an jedem Ort im Geschäft entgegennehmen, lassen sich 45 Prozent der Kunden zu mehr Einkäufen inspirieren.
Neben digital gestützten Anreizen motivieren rein finanzielle Anreize, ein Geschäft zu besuchen. Cashback-Programme und Rabattaktionen sprechen mit 85 Prozent die meisten Konsumenten an, zusätzliche Bonusprogramme erwecken bei 69 Prozent das Interesse, während Statusanreize und VIP-Programme nur in 39 Prozent der Fälle zu einem Besuch im Geschäft führen.
Grundsätzlich zeigen die Konsumenten eine hohe Bereitschaft, häufiger in Geschäften einzukaufen, wenn der Einzelhandel auf die Kombination klassischer Faktoren mit digitalen Zusatzdiensten setzt: Shopping-Terminals (43 Prozent), persönliche und digital unterstützte Kaufberatung seitens der Mitarbeiter (42 Prozent), eine automatische Erkennung des Kunden über ein Kundenbindungsprogramm zur Erstellung personalisierter Angebote (41 Prozent), einfache Zahlung per Smartphone (39 Prozent), Produktangebote zu individualisieren (38 Prozent) und die Möglichkeit zu sehen, welche Produkte gerade bei anderen Kunden am beliebtesten sind (34 Prozent).
Preis hat großen Einfluss auf das Kaufverhalten
Aufpassen muss der stationäre Handel allerdings beim Preis: Sobald der Preisunterschied zum Online-Handel zu groß wird, verliert der stationäre Einzelhandel. Bei einem Unterschied von fünf Prozent verlassen bereits 53 Prozent der Männer und 48 Prozent der Frauen das Geschäft, wie das E-Commerce-Magazin schreibt. Sobald das Angebot im Internet 20 Prozent günstiger ist, ist quasi jeder Kunde im Stationärgeschäft weg.
Die Studie Connected Commerce 2015 von DigitasLBi wird in insgesamt 17 Ländern durchgeführt, darunter Australien, Belgien, China, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Hongkong, Indien, Italien, Japan, Niederlande, Singapur, Spanien, Schweden, Vereinigte Arabische Emirate und USA. Die aktuelle Befragung wurde durch das französische Meinungs- und Marktforschungsinstitut IFOP mit einer Stichprobengröße von 1.000 Internetnutzern in jedem Land im Alter ab 18 Jahren durchgeführt.
