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ArticleId: 294magazineOhne sie ist der schönste Markt nichts wert: Die Kasse ist das Herzstück. An ihr kommt jeder Kunde vorbei, hier fließen die Einnahmen. Doch was, wenn die Mitarbeiter bei einem Anwendungsproblem nicht weiter kommen?https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/c/0/csm_11_KASSENSHOP_mgt_standard_63e0a86f5e.jpgWenn die Hotline zweimal klingeltSerie Marktsysteme: Teil 2
Kassenshop. Marktverfahren und Marktsysteme, Teil 2
Wenn es bei der Markthotline klingelt
von Judith Morgenschweis
Strategie
REWE Group
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Ohne sie ist der schönste Markt nichts wert: Die Kasse ist das Herzstück eines Geschäfts. An ihr kommt jeder Kunde vorbei, denn hier fließen die Einnahmen (siehe auch Teil 1, zum Kassenshop). Doch was, wenn die Mitarbeiter bei einem Anwendungsproblem nicht weiter kommen?

Nicht nur Wurst und Käse, auch Kassen haben eine Art Haltbarkeitsdatum: Im achten Jahr Betriebszeit werden sie ausgetauscht. In der Zwischenzeit kann es, wie bei jedem elektronischen Gerät, Fragen zur Bedienung oder technische Probleme geben. Für diese Fälle gibt es die REWE Group Markthotline unter der kostenlosen Servicerufnummer 0800/796 8353.

Dirk Zobel und Lorenz Rosenkranz (v. l.)

Wenn es bei der Markthotline klingelt, dann sind es auch schon mal ganz profane Probleme, für die die Agenten ein offenes Ohr haben müssen: „Wir haben auch Anrufer, die sagen: ,Bei uns brennt das Licht nicht‘ oder ‚Mir ist zu warm‘. Diese Anfragen nehmen die Agenten dann entgegen und leiten sie an die entsprechende Fachabteilung weiter“, erklärt Lorenz Rosenkranz schmunzelnd.

In der Regel sind es natürlich Anwenderfragen, auf die die Markthotline mit Hilfe einer Datenbank möglichst schnell Antworten findet. Seit der Einführung der heutigen Markthotline im Jahr 2009 wurde die Datenbasis ständig erweitert, denn die Anfragen und Anforderungen sind komplexer geworden. Auf dieser ersten Support-Stufe analysieren die Mitarbeiter der Hotline gemeinsam mit dem Marktmitarbeiter, ob es sich um ein technisches Problem oder eine Anwendungsfrage handelt. Letztere nehmen immer mehr zu. Dirk Zobel: „Die Software in den Märkten wird immer mächtiger und vereint immer mehr Funktionen. Dadurch steigen auch die Nachfragen.“

Ein gutes Beispiel für auf den ersten Blick fachfremde, aber letztlich hilfreiche Anrufe sind Einbrüche. Auch in solchen Fällen, rufen manche Marktmitarbeiter bei der Markthotline an, worüber die RIS-Kollegen aber froh sind: „Heutzutage kann es sich bei einem Einbruch ja auch um einen EC-Karten-Betrug handeln, bei dem das Lesegerät so manipuliert wurde, dass man die Daten aus den EC-Karten auslesen kann. So wissen wir sofort, dass hier die Geräte ausgetauscht werden müssen“, sagt Lorenz Rosenkranz.

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