Kassenshop. Marktverfahren und Marktsysteme, Teil 2
Wenn es bei der Markthotline klingelt
Lesedauer: 3 Minuten
Ohne sie ist der schönste Markt nichts wert: Die Kasse ist das Herzstück eines Geschäfts. An ihr kommt jeder Kunde vorbei, denn hier fließen die Einnahmen (siehe auch Teil 1, zum Kassenshop). Doch was, wenn die Mitarbeiter bei einem Anwendungsproblem nicht weiter kommen?Nicht nur Wurst und Käse, auch Kassen haben eine Art Haltbarkeitsdatum: Im achten Jahr Betriebszeit werden sie ausgetauscht. In der Zwischenzeit kann es, wie bei jedem elektronischen Gerät, Fragen zur Bedienung oder technische Probleme geben. Für diese Fälle gibt es die REWE Group Markthotline unter der kostenlosen Servicerufnummer 0800/796 8353.
Dirk Zobel und Lorenz Rosenkranz (v. l.)
Wenn es bei der Markthotline klingelt, dann sind es auch schon mal ganz profane Probleme, für die die Agenten ein offenes Ohr haben müssen: „Wir haben auch Anrufer, die sagen: ,Bei uns brennt das Licht nicht‘ oder ‚Mir ist zu warm‘. Diese Anfragen nehmen die Agenten dann entgegen und leiten sie an die entsprechende Fachabteilung weiter“, erklärt Lorenz Rosenkranz schmunzelnd.
In der Regel sind es natürlich Anwenderfragen, auf die die Markthotline mit Hilfe einer Datenbank möglichst schnell Antworten findet. Seit der Einführung der heutigen Markthotline im Jahr 2009 wurde die Datenbasis ständig erweitert, denn die Anfragen und Anforderungen sind komplexer geworden. Auf dieser ersten Support-Stufe analysieren die Mitarbeiter der Hotline gemeinsam mit dem Marktmitarbeiter, ob es sich um ein technisches Problem oder eine Anwendungsfrage handelt. Letztere nehmen immer mehr zu. Dirk Zobel: „Die Software in den Märkten wird immer mächtiger und vereint immer mehr Funktionen. Dadurch steigen auch die Nachfragen.“
Ein gutes Beispiel für auf den ersten Blick fachfremde, aber letztlich hilfreiche Anrufe sind Einbrüche. Auch in solchen Fällen, rufen manche Marktmitarbeiter bei der Markthotline an, worüber die RIS-Kollegen aber froh sind: „Heutzutage kann es sich bei einem Einbruch ja auch um einen EC-Karten-Betrug handeln, bei dem das Lesegerät so manipuliert wurde, dass man die Daten aus den EC-Karten auslesen kann. So wissen wir sofort, dass hier die Geräte ausgetauscht werden müssen“, sagt Lorenz Rosenkranz.
In der Regel sind es natürlich Anwenderfragen, auf die die Markthotline mit Hilfe einer Datenbank möglichst schnell Antworten findet. Seit der Einführung der heutigen Markthotline im Jahr 2009 wurde die Datenbasis ständig erweitert, denn die Anfragen und Anforderungen sind komplexer geworden. Auf dieser ersten Support-Stufe analysieren die Mitarbeiter der Hotline gemeinsam mit dem Marktmitarbeiter, ob es sich um ein technisches Problem oder eine Anwendungsfrage handelt. Letztere nehmen immer mehr zu. Dirk Zobel: „Die Software in den Märkten wird immer mächtiger und vereint immer mehr Funktionen. Dadurch steigen auch die Nachfragen.“
Ein gutes Beispiel für auf den ersten Blick fachfremde, aber letztlich hilfreiche Anrufe sind Einbrüche. Auch in solchen Fällen, rufen manche Marktmitarbeiter bei der Markthotline an, worüber die RIS-Kollegen aber froh sind: „Heutzutage kann es sich bei einem Einbruch ja auch um einen EC-Karten-Betrug handeln, bei dem das Lesegerät so manipuliert wurde, dass man die Daten aus den EC-Karten auslesen kann. So wissen wir sofort, dass hier die Geräte ausgetauscht werden müssen“, sagt Lorenz Rosenkranz.
Vielen kann schon in der ersten Support-Stufe geholfen werden.
Stellt die Markthotline dagegen einen technischen Defekt fest, gibt der Agent dies sofort an den technischen Kundendienst weiter.Dann geht es flott, schließlich soll das Kernstück des Marktes schnell wieder funktionieren. Lorenz Rosenkranz: „Ziel ist es, spätestens vier Stunden nach dem Anruf einen Techniker im Markt zu haben, inklusive Ersatzteile. Die Priorität wird nach der Anzahl der Kassen gesetzt. Ein Markt mit nur zwei Kassen wird einem Markt, der über sechs Kassen verfügt vorgezogen.“ Spätestens am nächsten Tag soll die Kasse wieder funktionsfähig sein.
Müssen Teile innerhalb der Garantiezeit ausgetauscht werden, steht den Märkten ein Dienstleister zur Seite. Im Bereich der elektronischen Geräte gibt es nur sogenannte „Bring-In-Garantien“, bei denen vorausgesetzt wird, dass der Kunde ein Gerät zum Verkäufer bringt oder beim Hersteller einschickt. Weder Apple noch Saturn kommen beim Käufer zu Hause vorbei und holen das Gerät ab, um es reparieren.
Damit dies den Märkten erspart bleibt, übernimmt der Dienstleister den Transport zum Hersteller. Aber vor allem: Er tauscht das defekte Gerät auch gleich aus, so dass es keine längeren Ausfallzeiten gibt. Die pauschalen Kosten für diese Dienstleistung sind immer gleich hoch – egal wieviel Arbeit anfällt.
Tiefergehende Fragen rund um die Software können dagegen oftmals im Second-Level-Support gelöst werden. Hierfür stehen Experten der RIS zur Verfügung sobald die Markthotline nicht mehr weiter helfen kann. In der dritten Stufe wird sogar der Softwareentwickler kontaktiert.
Technische Ausfälle oder schwerwiegende Softwareprobleme sind jedoch eher die Ausnahme. Anders als bei gängigen Anwendungen und Produkten für den „normalen“ Verbraucher ist Profi-Technik für die Märkte klar auf Stabilität ausgelegt.
Und wenn nach acht Jahren eine neue Kasse fällig ist, haben es die Märkte einfach: Die RIS plant die Altablösung und stimmt diese mit der regionalen SGE ab. Dann wird zum abgestimmten Zeitpunkt die neueste Kassenversion vom Kassenshop ausgeliefert, ein Techniker bestellt und der Termin für die Installation koordiniert – alles aus einer Hand.
Technische Ausfälle oder schwerwiegende Softwareprobleme sind jedoch eher die Ausnahme. Anders als bei gängigen Anwendungen und Produkten für den „normalen“ Verbraucher ist Profi-Technik für die Märkte klar auf Stabilität ausgelegt.
Und wenn nach acht Jahren eine neue Kasse fällig ist, haben es die Märkte einfach: Die RIS plant die Altablösung und stimmt diese mit der regionalen SGE ab. Dann wird zum abgestimmten Zeitpunkt die neueste Kassenversion vom Kassenshop ausgeliefert, ein Techniker bestellt und der Termin für die Installation koordiniert – alles aus einer Hand.
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