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ArticleId: 1002magazinePolitische Konflikte und Naturkatastrophen halten die Welt immer häufiger in Atem. Damit Reisende in Notsituationen nicht auf sich allein gestellt sind, kümmert sich das Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik um die Kunden vor Ort.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/c/7/csm_Krisenmanagement_TOUR_mgt_st_3d38ca506b.jpgKrise am Urlaubsort – und dann?DER Touristik
DER Touristik
Krise am Urlaubsort – und dann?
von Sophie Neubauer
Strategie
Touristik
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Politische Konflikte und Naturkatastrophen halten die Welt immer häufiger in Atem. Damit Reisende in Notsituationen nicht auf sich allein gestellt sind, kümmert sich der Bereich Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik um die Kunden vor Ort. Im Gespräch mit Sophie Neubauer erklärt Melanie Gerhardt, Leiterin Krisenmanagement & Operations DER Touristik, was eine touristische Krise ist, wann das Krisenteam zum Einsatz kommt und wie bei Katastrophen vorgegangen wird.

Melanie Gerhardt

Ob Aschewolke, Erdbeben  oder Anschläge – die Help-Teams der DER Touristik sind jederzeit einsatzbereit und fliegen in die betroffenen Gebiete. Die wenigsten Urlauber wissen, dass es sie gibt, denn die Teams treten nur in Notfällen aktiv auf. Das Krisenmanagement koordiniert jedoch nicht nur die Krisenbewältigung. Vorrausschauend überwachen die Kollegen alle Zielgebiete rund um die Uhr und behalten Gäste und Regionen im Blick. Wenn es dann trotz Prävention in der Welt kriselt, herrscht bei Reiseveranstaltern größter Zeitdruck. In wenigen Minuten kann ein Telefonteam zusammengestellt werden.

one: Frau Gerhardt, wie viele Mitarbeiter arbeiten eigentlich im Krisenmanagement der DER Touristik?
Melanie Gerhardt: Im Krisenmanagement sind sieben Mitarbeiter beschäftigt. Unsere Help-Teams bestehen momentan aus 36 Mitarbeitern. Der Auftrag der Geschäftsführung ist es jedoch die Anzahl der Mitarbeiter in den Help-Teams noch in den nächsten Monaten auf 75 zu erhöhen.

one: Können Sie uns Beispiele für eine touristische Krise nennen?
Melanie Gerhardt: Naturkatastrophen wie ein Hurrikan, politische Unruhen, Busunfälle, Anschläge wie in Paris, Großevakuierungen aufgrund von Erdbeben oder auch Pilotenstreiks sind Beispiele für eine touristische Krise. Ein aktuelles Beispiel war das Istanbul-Attentat Anfang des Jahres. Bei diesem Anschlag hatte sich ein Selbstmordattentäter nahe der Blauen Moschee in die Luft gesprengt. Da unsere Help-Teamausbildung mit dem Willy Scharnow-Preis ausgezeichnet ist, haben das Auswärtige Amt und der DRV uns gefragt, ob wir den Veranstalter Lebenslust Touristik GmbH im Krisenmanagement vor Ort unterstützen könnten. Selbstverständlich sind wir daraufhin nach Istanbul geflogen.

one: Ab wann kommt das Krisenteam zum Einsatz?
Melanie Gerhardt: In der Krisenvorsorge haben wir sehr selten Help-Team Mitarbeiter im Einsatz. Diese Aufgaben werden an 365 Tagen 24/7 ausschließlich von den Mitarbeitern aus dem Krisenmanagement betreut. Das Help-Team kommt immer unterstützend zum Einsatz, wenn unsere Gäste und/oder Mitarbeiter betroffen sind oder es im Interesse der Gesamtbevölkerung ist, dass wir beim Krisenmanagement unterstützen. Wenn ein Unglück, ein Anschlag oder andere Katastrophen passieren, stellen wir sofort Teams zusammen und bringen diese schnellstmöglich in die Krisenregion. Wir sind direkt mit dem Auswärtigen Amt vernetzt – passiert ein Attentat ist auf Knopfdruck im System zu sehen welche Gäste sich in welcher Region befinden.

one: Wird im Notfall auch mit anderen Teams - beispielsweise anderer Veranstalter - zusammengearbeitet?
Melanie Gerhardt: Um die Urlauber möglichst schnell in Sicherheit und schließlich wieder nach Hause zu bringen, arbeiten wir bei großen Krisen vor Ort natürlich auch zusammen.

one: Ist der Bedarf an Help-Teams in den vergangenen Jahren gestiegen?
Melanie Gerhardt: Definitiv, bei allen touristischen Veranstaltern.

one: Das aktuelle Weltgeschehen erhöht die Wichtigkeit des Bereichs Krisen- und Sicherheitsmanagement auf internationaler Basis. Was kann die DER Touristik tun, um mit dieser Entwicklung umzugehen?

Melanie Gerhardt: Eine Aufstockung des Help-Teams und die Bereitschaft der Kollegen flexibel und aktiv im Help-Team mitzuarbeiten sind außerordentlich wichtig, um alle zukünftigen Krisensituationen weiterhin gut zu meistern.

Seit diesem Jahr bieten wir insgesamt 23 kostenlose Seminare für Expedienten an, in denen sie sich zum Sicherheitsoffizier qualifizieren können. In den Seminaren erfahren sie, was die DER Touristik ihren Gästen in punkto Sicherheit und Krisenmanagement bietet. Von politischen Unruhen bis hin zu Generalstreiks vermitteln wir Wissen rund um das Thema Krisenmanagement. Wichtig ist, dass so viele Mitarbeiter wie möglich geschult sind.

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