DER Touristik
Krise am Urlaubsort – und dann?
Lesedauer: 5 Minuten
Politische Konflikte und Naturkatastrophen halten die Welt immer häufiger in Atem. Damit Reisende in Notsituationen nicht auf sich allein gestellt sind, kümmert sich der Bereich Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik um die Kunden vor Ort. Im Gespräch mit Sophie Neubauer erklärt Melanie Gerhardt, Leiterin Krisenmanagement & Operations DER Touristik, was eine touristische Krise ist, wann das Krisenteam zum Einsatz kommt und wie bei Katastrophen vorgegangen wird.
Melanie Gerhardt
Ob Aschewolke, Erdbeben oder Anschläge – die Help-Teams der DER Touristik sind jederzeit einsatzbereit und fliegen in die betroffenen Gebiete. Die wenigsten Urlauber wissen, dass es sie gibt, denn die Teams treten nur in Notfällen aktiv auf. Das Krisenmanagement koordiniert jedoch nicht nur die Krisenbewältigung. Vorrausschauend überwachen die Kollegen alle Zielgebiete rund um die Uhr und behalten Gäste und Regionen im Blick. Wenn es dann trotz Prävention in der Welt kriselt, herrscht bei Reiseveranstaltern größter Zeitdruck. In wenigen Minuten kann ein Telefonteam zusammengestellt werden.
one: Frau Gerhardt, wie viele Mitarbeiter arbeiten eigentlich im Krisenmanagement der DER Touristik?
Melanie Gerhardt: Im Krisenmanagement sind sieben Mitarbeiter beschäftigt. Unsere Help-Teams bestehen momentan aus 36 Mitarbeitern. Der Auftrag der Geschäftsführung ist es jedoch die Anzahl der Mitarbeiter in den Help-Teams noch in den nächsten Monaten auf 75 zu erhöhen.
Melanie Gerhardt: Im Krisenmanagement sind sieben Mitarbeiter beschäftigt. Unsere Help-Teams bestehen momentan aus 36 Mitarbeitern. Der Auftrag der Geschäftsführung ist es jedoch die Anzahl der Mitarbeiter in den Help-Teams noch in den nächsten Monaten auf 75 zu erhöhen.
one: Wo sind die meisten Kollegen stationiert? Gibt es auch Teams im Ausland?
Melanie Gerhardt: Das Krisenmanagement der DER Touristik befindet sich in Frankfurt. Ein Teil der Help-Teams ist im Ausland stationiert, beispielsweise in Bangkok, Miami und Costa Rica. Eine Ausweitung auf die DER Touristik Köln ist angedacht.
one: Wie wird man Mitarbeiter im Help-Team und welche Voraussetzungen sollte man erfüllen?
Melanie Gerhardt: Potentielle Mitarbeiter müssen psychisch stark und belastbar sein, hohe Empathie mitbringen und mit traumatischen Situationen umgehen können.
Melanie Gerhardt: Das Krisenmanagement der DER Touristik befindet sich in Frankfurt. Ein Teil der Help-Teams ist im Ausland stationiert, beispielsweise in Bangkok, Miami und Costa Rica. Eine Ausweitung auf die DER Touristik Köln ist angedacht.
one: Wie wird man Mitarbeiter im Help-Team und welche Voraussetzungen sollte man erfüllen?
Melanie Gerhardt: Potentielle Mitarbeiter müssen psychisch stark und belastbar sein, hohe Empathie mitbringen und mit traumatischen Situationen umgehen können.
Interessierte Mitarbeiter werden ins Assessment-Center eingeladen. Wer dieses erfolgreich durchläuft, kommt in die Ausbildungseinheit. In der Ausbildung durchläuft man sieben Module. Am Ende der Ausbildung muss eine praktische und eine theoretische Prüfung abgelegt werden. Durch die Ausbildung bekommen die Helfer vor allem das psychologische Rüstzeug mit, um sich vor Ort um die Gäste zu kümmern. Sie lernen die Grundlagen der Ersten Hilfe und werden auf andere Religionen, Mentalitäten und Kulturen vorbereitet. Es ist wichtig, dass sich unsere Helfer nicht selber in Gefahr bringen, daher lernen sie selbst mit schwierigsten Situationen umzugehen.
one: Können Sie uns Beispiele für eine touristische Krise nennen?
Melanie Gerhardt: Naturkatastrophen wie ein Hurrikan, politische Unruhen, Busunfälle, Anschläge wie in Paris, Großevakuierungen aufgrund von Erdbeben oder auch Pilotenstreiks sind Beispiele für eine touristische Krise. Ein aktuelles Beispiel war das Istanbul-Attentat Anfang des Jahres. Bei diesem Anschlag hatte sich ein Selbstmordattentäter nahe der Blauen Moschee in die Luft gesprengt. Da unsere Help-Teamausbildung mit dem Willy Scharnow-Preis ausgezeichnet ist, haben das Auswärtige Amt und der DRV uns gefragt, ob wir den Veranstalter Lebenslust Touristik GmbH im Krisenmanagement vor Ort unterstützen könnten. Selbstverständlich sind wir daraufhin nach Istanbul geflogen.
Melanie Gerhardt: Naturkatastrophen wie ein Hurrikan, politische Unruhen, Busunfälle, Anschläge wie in Paris, Großevakuierungen aufgrund von Erdbeben oder auch Pilotenstreiks sind Beispiele für eine touristische Krise. Ein aktuelles Beispiel war das Istanbul-Attentat Anfang des Jahres. Bei diesem Anschlag hatte sich ein Selbstmordattentäter nahe der Blauen Moschee in die Luft gesprengt. Da unsere Help-Teamausbildung mit dem Willy Scharnow-Preis ausgezeichnet ist, haben das Auswärtige Amt und der DRV uns gefragt, ob wir den Veranstalter Lebenslust Touristik GmbH im Krisenmanagement vor Ort unterstützen könnten. Selbstverständlich sind wir daraufhin nach Istanbul geflogen.
one: Ab wann kommt das Krisenteam zum Einsatz?
Melanie Gerhardt: In der Krisenvorsorge haben wir sehr selten Help-Team Mitarbeiter im Einsatz. Diese Aufgaben werden an 365 Tagen 24/7 ausschließlich von den Mitarbeitern aus dem Krisenmanagement betreut. Das Help-Team kommt immer unterstützend zum Einsatz, wenn unsere Gäste und/oder Mitarbeiter betroffen sind oder es im Interesse der Gesamtbevölkerung ist, dass wir beim Krisenmanagement unterstützen. Wenn ein Unglück, ein Anschlag oder andere Katastrophen passieren, stellen wir sofort Teams zusammen und bringen diese schnellstmöglich in die Krisenregion. Wir sind direkt mit dem Auswärtigen Amt vernetzt – passiert ein Attentat ist auf Knopfdruck im System zu sehen welche Gäste sich in welcher Region befinden.
Melanie Gerhardt: In der Krisenvorsorge haben wir sehr selten Help-Team Mitarbeiter im Einsatz. Diese Aufgaben werden an 365 Tagen 24/7 ausschließlich von den Mitarbeitern aus dem Krisenmanagement betreut. Das Help-Team kommt immer unterstützend zum Einsatz, wenn unsere Gäste und/oder Mitarbeiter betroffen sind oder es im Interesse der Gesamtbevölkerung ist, dass wir beim Krisenmanagement unterstützen. Wenn ein Unglück, ein Anschlag oder andere Katastrophen passieren, stellen wir sofort Teams zusammen und bringen diese schnellstmöglich in die Krisenregion. Wir sind direkt mit dem Auswärtigen Amt vernetzt – passiert ein Attentat ist auf Knopfdruck im System zu sehen welche Gäste sich in welcher Region befinden.
one: Sie müssen ja immer topinformiert sein. Wie erfahren Sie, wo es gerade „brennt“?
Melanie Gerhardt: Wir besitzen mehrere Notfallsysteme. Diese benachrichtigen uns per E-Mail und SMS wenn es irgendwo „brennt“. Wir geben unsere gesamten Zielgebiete und Regionen in das Frühwarnsystem ein. Somit wird jede Region und jedes Zielgebiet überwacht. Zusätzlich haben unsere Agenturen und Zielgebiete die Anforderung erhalten, dass sie uns bei einer Krise sofort und unverzüglich informieren müssen.
one: Wenn eine Krise eintritt, wie geht Ihr Team dann vor?
Melanie Gerhardt: Wenn unsere Agenturen, die Notfallsysteme oder die – zum Beispiel Sozialen Medien – ein Krisenereignis melden, versuchen wir zuerst einen Überblick über die Situation zu gewinnen, die Lage zu bewerten und die Einschätzung der Behörden zu bekommen. Sollte sich heraus kristallisieren, dass wir betroffen sein könnten, aktivieren wir im Bedarfsfall eine Krisenhotline im Bereich Krisenmanagement.
Melanie Gerhardt: Wir besitzen mehrere Notfallsysteme. Diese benachrichtigen uns per E-Mail und SMS wenn es irgendwo „brennt“. Wir geben unsere gesamten Zielgebiete und Regionen in das Frühwarnsystem ein. Somit wird jede Region und jedes Zielgebiet überwacht. Zusätzlich haben unsere Agenturen und Zielgebiete die Anforderung erhalten, dass sie uns bei einer Krise sofort und unverzüglich informieren müssen.
one: Wenn eine Krise eintritt, wie geht Ihr Team dann vor?
Melanie Gerhardt: Wenn unsere Agenturen, die Notfallsysteme oder die – zum Beispiel Sozialen Medien – ein Krisenereignis melden, versuchen wir zuerst einen Überblick über die Situation zu gewinnen, die Lage zu bewerten und die Einschätzung der Behörden zu bekommen. Sollte sich heraus kristallisieren, dass wir betroffen sein könnten, aktivieren wir im Bedarfsfall eine Krisenhotline im Bereich Krisenmanagement.
Über unsere Reiseleiter und die Agenturen sowie über unseren Telefonservice aus dem Krisenmanagement stellen wir die direkte Gästebetreuung sicher. Haben wir Opfer unter den Gästen? Sind alle Gäste in Sicherheit? Müssen wir schnellstmöglich Rückflugmöglichkeiten organisieren? Müssen wir unsere Gäste in alternative Hotels unterbringen? Das sind Fragen, die wir klären. Nach der ersten Analyse erstellen wir eine Sprachregelung, legen Maßnahmen fest, delegieren und kontrollieren diese. Mit Aushängen, E-Mail, SMS und durch die direkte Ansprache der Reiseleitung versorgen wir alle Gäste vor Ort und den Vertrieb stets mit aktuellen Informationen. Mit den Pressestellen in Köln und Frankfurt bereiten wir eine Pressemeldung vor. Alle Informationen werden bei laufender Krise mindestens zwei Mal täglich aktualisiert. Selbstverständlich beobachten wir auch immer die Neubewertungen durch das Auswärtige Amt. Bei Änderungen aktualisieren wir die Lagebewertungen mit den Behörden und den Zielgebietsagenturen.
one: Wird im Notfall auch mit anderen Teams - beispielsweise anderer Veranstalter - zusammengearbeitet?
Melanie Gerhardt: Um die Urlauber möglichst schnell in Sicherheit und schließlich wieder nach Hause zu bringen, arbeiten wir bei großen Krisen vor Ort natürlich auch zusammen.
one: Ist der Bedarf an Help-Teams in den vergangenen Jahren gestiegen?
Melanie Gerhardt: Definitiv, bei allen touristischen Veranstaltern.
one: Das aktuelle Weltgeschehen erhöht die Wichtigkeit des Bereichs Krisen- und Sicherheitsmanagement auf internationaler Basis. Was kann die DER Touristik tun, um mit dieser Entwicklung umzugehen?
Melanie Gerhardt: Eine Aufstockung des Help-Teams und die Bereitschaft der Kollegen flexibel und aktiv im Help-Team mitzuarbeiten sind außerordentlich wichtig, um alle zukünftigen Krisensituationen weiterhin gut zu meistern.
Melanie Gerhardt: Um die Urlauber möglichst schnell in Sicherheit und schließlich wieder nach Hause zu bringen, arbeiten wir bei großen Krisen vor Ort natürlich auch zusammen.
one: Ist der Bedarf an Help-Teams in den vergangenen Jahren gestiegen?
Melanie Gerhardt: Definitiv, bei allen touristischen Veranstaltern.
one: Das aktuelle Weltgeschehen erhöht die Wichtigkeit des Bereichs Krisen- und Sicherheitsmanagement auf internationaler Basis. Was kann die DER Touristik tun, um mit dieser Entwicklung umzugehen?
Melanie Gerhardt: Eine Aufstockung des Help-Teams und die Bereitschaft der Kollegen flexibel und aktiv im Help-Team mitzuarbeiten sind außerordentlich wichtig, um alle zukünftigen Krisensituationen weiterhin gut zu meistern.
Seit diesem Jahr bieten wir insgesamt 23 kostenlose Seminare für Expedienten an, in denen sie sich zum Sicherheitsoffizier qualifizieren können. In den Seminaren erfahren sie, was die DER Touristik ihren Gästen in punkto Sicherheit und Krisenmanagement bietet. Von politischen Unruhen bis hin zu Generalstreiks vermitteln wir Wissen rund um das Thema Krisenmanagement. Wichtig ist, dass so viele Mitarbeiter wie möglich geschult sind.
Melanie Gerhardt
Melanie Gerhardt leitet den Bereich Krisenmanagement & Operations bereits seit mehr als 15 Jahren, zunächst in der LTU Touristik und LTU Fluggesellschaft, später für die DER Touristik Frankfurt. Außerdem ist sie Vorsitzende des DRV-Ausschusses für Krisen- und Sicherheitsmanagement. Ihr Team umfasst sieben Mitarbeiter und ein 36-köpfiges, ausgebildetes Help-Team aus verschiedenen Bereichen der DER Touristik. Seit September 2015 wird das Krisenmanagement der DER Touristik zentral am Standort Frankfurt unter der Leitung von Melanie Gerhardt zusammengeführt. Zudem verantwortet das Team zukünftig die Bereiche Health & Safety sowie Poolsicherheit der Kölner und Frankfurter Veranstaltermarken.
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