one: Wo sind die meisten Kollegen stationiert? Gibt es auch Teams im Ausland?
Melanie Gerhardt: Das Krisenmanagement der DER Touristik befindet sich in Frankfurt. Ein Teil der Help-Teams ist im Ausland stationiert, beispielsweise in Bangkok, Miami und Costa Rica. Eine Ausweitung auf die DER Touristik Köln ist angedacht.

one: Wie wird man Mitarbeiter im Help-Team und welche Voraussetzungen sollte man erfüllen?
Melanie Gerhardt: Potentielle Mitarbeiter müssen psychisch stark und belastbar sein, hohe Empathie mitbringen und mit traumatischen Situationen umgehen können.

Interessierte Mitarbeiter werden ins Assessment-Center eingeladen. Wer dieses erfolgreich durchläuft, kommt in die Ausbildungseinheit. In der Ausbildung durchläuft man sieben Module. Am Ende der Ausbildung muss eine praktische und eine theoretische Prüfung abgelegt werden. Durch die Ausbildung bekommen die Helfer vor allem das psychologische Rüstzeug mit, um sich vor Ort um die Gäste zu kümmern. Sie lernen die Grundlagen der Ersten Hilfe und werden auf andere Religionen, Mentalitäten und Kulturen vorbereitet. Es ist wichtig, dass sich unsere Helfer nicht selber in Gefahr bringen, daher lernen sie selbst mit schwierigsten Situationen umzugehen.

one: Sie müssen ja immer topinformiert sein. Wie erfahren Sie, wo es gerade „brennt“?
Melanie Gerhardt: Wir besitzen mehrere Notfallsysteme. Diese benachrichtigen uns per E-Mail und SMS wenn es irgendwo „brennt“. Wir geben unsere gesamten Zielgebiete und Regionen in das Frühwarnsystem ein. Somit wird jede Region und jedes Zielgebiet überwacht. Zusätzlich haben unsere Agenturen und Zielgebiete die Anforderung erhalten, dass sie uns bei einer Krise sofort und unverzüglich informieren müssen.

one: Wenn eine Krise eintritt, wie geht Ihr Team dann vor?
Melanie Gerhardt: Wenn unsere Agenturen, die Notfallsysteme oder die – zum Beispiel Sozialen Medien – ein Krisenereignis melden, versuchen wir zuerst einen Überblick über die Situation zu gewinnen, die Lage zu bewerten und die Einschätzung der Behörden zu bekommen. Sollte sich heraus kristallisieren, dass wir betroffen sein könnten, aktivieren wir im Bedarfsfall eine Krisenhotline im Bereich Krisenmanagement.

Über unsere Reiseleiter und die Agenturen sowie über unseren Telefonservice aus dem Krisenmanagement stellen wir die direkte Gästebetreuung sicher. Haben wir Opfer unter den Gästen? Sind alle Gäste in Sicherheit? Müssen wir schnellstmöglich Rückflugmöglichkeiten organisieren? Müssen wir unsere Gäste in alternative Hotels unterbringen? Das sind Fragen, die wir klären. Nach der ersten Analyse erstellen wir eine Sprachregelung, legen Maßnahmen fest, delegieren und kontrollieren diese. Mit Aushängen, E-Mail, SMS und durch die direkte Ansprache der Reiseleitung versorgen wir alle Gäste vor Ort und den Vertrieb stets mit aktuellen Informationen. Mit den Pressestellen in Köln und Frankfurt bereiten wir eine Pressemeldung vor. Alle Informationen werden bei laufender Krise mindestens zwei Mal täglich aktualisiert. Selbstverständlich beobachten wir auch immer die Neubewertungen durch das Auswärtige Amt. Bei Änderungen aktualisieren wir die Lagebewertungen mit den Behörden und den Zielgebietsagenturen.

Melanie Gerhardt leitet den Bereich Krisenmanagement & Operations bereits seit mehr als 15 Jahren, zunächst in der LTU Touristik und LTU Fluggesellschaft, später für die DER Touristik Frankfurt. Außerdem ist sie Vorsitzende des DRV-Ausschusses für Krisen- und Sicherheitsmanagement. Ihr Team umfasst sieben Mitarbeiter und ein 36-köpfiges, ausgebildetes Help-Team aus verschiedenen Bereichen der DER Touristik. Seit September 2015 wird das Krisenmanagement der DER Touristik zentral am Standort Frankfurt unter der Leitung von Melanie Gerhardt zusammengeführt. Zudem verantwortet das Team zukünftig die Bereiche Health & Safety sowie Poolsicherheit der Kölner und Frankfurter Veranstaltermarken.