Seit 18 Jahren leitet Melanie Gerhardt das Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik Deutschland. Und ist damit wahrlich Krisen-erprobt. Krisen, von denen es offenbar immer mehr gibt. Trauriger Höhepunkt der Bilanz war 2016: Da verzeichnete das Krisenmanagement der DER Touristik 579 Krisen - deutlich mehr als sonst. In den vergangenen Tagen hatten Melanie Gerhardt und ihr Team kaum eine ruhige Minute. Wir haben nachgefragt, welche Herausforderungen der Hurrikan Irma mit sich brachte und was Urlauber im Krisenfall beachten sollten.
Melanie Gerhardt
one: Wie viele Mitarbeiter waren während des Hurrikans Irma insgesamt für die DER Touristik im Einsatz?
Melanie Gerhardt: Insgesamt waren über 100 Mitarbeiter mehr oder weniger rund um die Uhr damit beschäftigt, unsere DER Touristik-Gäste zu betreuen. Das Krisenmanagement-Team bestand aus fünf Mitarbeitern. Wir standen täglich 24 Stunden im Austausch mit dem Auswärtigen Amt, mit unseren Agenturmitarbeitern vor Ort, vielen Reisebüros und natürlich den betroffenen Gästen. Ein achtköpfiges Help Team haben wir seit dem 7. September in den betroffenen Regionen eingesetzt, um die Reiseleiter bei der Betreuung der Gäste zu unterstützen und um einen schnelleren Überblick über die Lage zu bekommen. Natürlich waren und sind immer noch sehr viele Mitarbeiter im Kundenservice und in der Flugabteilung mit Umbuchungen beschäftigt, die durch die Auswirkungen von Irma notwendig geworden sind.
one: Wie haben Sie Kontakt zu den Gästen aufgenommen, die in der Karibik oder in Florida Urlaub machten oder vor der Abreise standen?
Melanie Gerhardt: Einfach und schnell ging das bei den Gästen, von denen wir eine Handynummer hatten über SMS-Assist bzw. auch persönliche Anrufe. Hier konnten wir direkt informieren über die Entwicklung des Hurrikans, über Vorsichtsmaßnahmen bis hin zu möglichen Evakuierungen.
one: Wie haben die Urlauber reagiert?
Melanie Gerhardt: Die meisten unserer Gäste haben sehr besonnen reagiert und sind unseren Empfehlungen bzw. den Anweisungen der örtlichen Behörden gefolgt. Ich denke, es war jedem klar, dass der Hurrikan zwar die persönlichen Urlaubspläne durchgewirbelt hat, gleichzeitig aber viele Menschen existentiell betroffen sind.
one: Woher bekommen Sie jetzt die Informationen über die Situation in den betroffenen Regionen?
Melanie Gerhardt: Dank unserer eigenen Zielgebietsagenturen können wir uns in einigen Urlaubsregionen recht schnell einen Überblick verschaffen. Wir wissen zum Beispiel, dass die Schäden auf den Florida Keys so beträchtlich sind, dass wir bis einschließlich 25.9.2017 kostenlose Stornierungen und Umbuchungen für diese Region gewährleisten. Generell erhalten wir aber auch einen Statusbericht durch die örtlichen Behörden.
one: Welches Fazit ziehen Sie aus den letzten Tagen?
Melanie Gerhardt: Das Feedback unserer Gäste zeigt, wie froh sie in der unübersichtlichen Situation waren, einen Ansprechpartner zu haben, der sie sozusagen an die Hand nahm und ihnen sagte, was zu tun ist. In Florida beispielsweise mussten manche Kunden gleich zweimal evakuiert werden, weil sich die Zugrichtung Irmas so schnell verändert hat. Ein weiterer Punkt, der bei unseren Pauschalreisegästen für Erleichterung gesorgt hat, ist die Kostenübernahme durch uns als Reiseveranstalter, wenn durch Flugausfälle Verlängerungsnächte notwendig wurden, oder unsere Gäste zum Beispiel von Kuba aus nach Mexiko umgebucht wurden. Für uns ist das Standard - unsere Gäste waren jedoch mehrheitlich positiv überrascht. Zudem hat sich wieder gezeigt, dass Zeit und Schnelligkeit im Krisenfall entscheidend sind. Daher sollten Reisebüros unbedingt darauf achten, uns die Handynummer ihrer Kunden zu geben, und auch Gäste, die bei uns direkt buchen, sollten ihre Mobilfunknummer vermerken, damit wir im Ernstfall für Sie da sein können. Wir können das nicht genug betonen, denn Krisen kennen keine Öffnungszeiten. Daher kann ein Reisebüro die notwendige Krisenbetreuung gar nicht leisten. Wir, als Veranstalter und Partner der Reisebüros, kümmern uns gleichermaßen um die Kunden der Reisebüros und um die Gäste, die bei uns direkt gebucht haben.
