Der eine mag Lokalkolorit, der andere findet`s schäbig... - auch Qualität ist manchmal Geschmackssache. Doch auch wenn so, wie auf diesem Foto, selbstverständlich kein Hotel aus dem Programm der DER Touristik aussieht: Kundenreklamationen sind trotz ausgefeiltem Qualitätsmanagement kaum zu verhindern.
Lesedauer: 6 Minuten
Wie funktioniert das Qualitätsmanagement bei DER Touristik
Gute Reise, schlechte Reise
Reklamationen bearbeiten, Stammdatenpflege, Wettbewerbsanalysen, Audits – die Qualitätssicherung hat bei DER Touristik viele Facetten. Rund 60 Mitarbeiter kümmern sich in den Zentralen in Köln und Frankfurt tagtäglich darum, dass die Versprechen an die Kunden eingehalten werden – so gut das eben geht. Und wenn es einmal nicht geht, die Reklamationen erfolgreich bearbeitet werden. Ob bei den hauseigenen Veranstaltern, Hotels, oder beim eigenen Reisebürovertrieb.
Wie viele Mitarbeiter sind in der Touristik mit dem Thema „Qualität“ befasst? Logische Antwort: Natürlich alle. Nicht erst seit der Einführung der Dachmarke vor rund einem Jahr hat das Thema „Qualitätssicherung“ eine Pole Position bei den Kolleginnen und Kollegen in Frankfurt und Köln. Doch abgesehen von dem Bewusstsein, dass jede Leistung unter dem Motto „Qualität“ stehen soll, gibt es in den Teams der DER Touristik eigene Bereiche, die sich mit dem Thema Qualitätsmanagement befassen. Was im Wesentlichen ihre Alltagsarbeit ausmacht, zeigt der folgende, kleine Überblick. Und weiter unten zeigt one, wie die Arbeit von FCm Travel Solutions-Qualitätsmanagerin Kirsten Cibis aussieht.
Wie viele Mitarbeiter sind in der Touristik mit dem Thema „Qualität“ befasst? Logische Antwort: Natürlich alle. Nicht erst seit der Einführung der Dachmarke vor rund einem Jahr hat das Thema „Qualitätssicherung“ eine Pole Position bei den Kolleginnen und Kollegen in Frankfurt und Köln. Doch abgesehen von dem Bewusstsein, dass jede Leistung unter dem Motto „Qualität“ stehen soll, gibt es in den Teams der DER Touristik eigene Bereiche, die sich mit dem Thema Qualitätsmanagement befassen. Was im Wesentlichen ihre Alltagsarbeit ausmacht, zeigt der folgende, kleine Überblick. Und weiter unten zeigt one, wie die Arbeit von FCm Travel Solutions-Qualitätsmanagerin Kirsten Cibis aussieht.
DER Touristik Köln: „Vorsorgen auch für unpopuläre Situationen“
Bei den Kollegen in Köln ist das Qualitätsmanagement im Bereich Produkt- und Hoteleinkauf Flug / Quality Management unter der Leitung von Rolf-Dieter Maltzahn angesiedelt. Die Abteilung gliedert sich in drei Teams: der Arbeitsvorbereitung und Kundenbetreuung im Beschwerdemanagement sowie dem eigentlichen Qualitätsmanagement. Die drei Teams umfassen insgesamt 21 Kolleginnen und Kollegen unter der Leitung von Rüdiger Kölsch.
Und was passiert im Tagesgeschäft?
„Das Team ‚Arbeitsvorbereitung’ bündelt in der Zentrale alle Kontakte ab Reiseantritt des Kunden: Seien es Telefonate über die Hotline Kundenbetreuung oder schriftliche Reklamationen“, erläutert Rüdiger Kölsch. Außerdem werden hier unter anderem die bereits im Zielgebiet erfassten Reklamationen verarbeitet.
„Kernaufgabe des Teams ,Kundenbetreuung‘ ist die Beantwortung von Kundenreklamationen“, so Kölsch weiter. Außerdem klassifiziert das Team alle Reklamationen statistisch, damit sie später auch ausgewertet werden können. Wenn notwendig, unterstützt das Qualitätsmanagement auch die Reiseleitung und Zielgebietsagentur bei allgemeinen Kundenproblemen und natürlich bei Unfällen oder auch Todesfällen.
„Kernaufgabe des Teams ,Kundenbetreuung‘ ist die Beantwortung von Kundenreklamationen“, so Kölsch weiter. Außerdem klassifiziert das Team alle Reklamationen statistisch, damit sie später auch ausgewertet werden können. Wenn notwendig, unterstützt das Qualitätsmanagement auch die Reiseleitung und Zielgebietsagentur bei allgemeinen Kundenproblemen und natürlich bei Unfällen oder auch Todesfällen.
Im dritten Team „Qualitätsmanagement“ wird kontinuierlich beobachtet, wie Kunden die Leistungen zum Beispiel von Hotels, Airlines und Agenturen einschätzen. „Basis sind vor allem Daten aus den Reklamationen, Online-Gästebefragungen und Bewertungsportalen wie ‚HolidayCheck’“, erklärt Kölsch. Auch für die unpopuläre Situation, dass die Qualität mal nicht stimmt, sorgt das Team vor. Es gibt klare Prozesse, die einzuhalten sind, wenn etwas bemängelt wird – festgehalten in einer so genannten „Watchlist“. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Initiierung und das Umsetzen von Qualitätsprojekten wie Qualitätssignets in Katalogen, Zielgebietsbetreuungskonzepte, Best-Practice-Analysen sowie Schulungen von Reisebüro-Mitarbeitern, Hoteleinkäufern und Reiseleitern.
„Optimierungspotentiale finden“ - ein Beispiel von FCm Travel Solutions
Unterwegs in Sachen ISO-Zertifizierung und Qualitätsaudits bei FCm Travel Solutions ist Kirsten Cibis, seit 2006 Qualitätsmanagerin bei der Geschäftsreisetochter. Cibis hat es sich zum Ziel gesetzt, als „Botschafter" zwischen den Kollegen in den Business Travel Centern und der Zentrale zu fungieren und das Bewusstsein füreinander zu stärken. „Ganz wichtig ist dabei, Unternehmen und ihre Geschäftsreisenden rund um die Reisetätigkeit zu unterstützen. Je mehr es uns gelingt, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erkennen und ihnen mit unserer Arbeit einen Benefit zu verschaffen, umso besser klappt es auch mit der Entlohnung“, erklärt Cibis ihre Motivation.
Wie genau setzt sie das in ihrem Arbeitsalltag um?
Durch den ständigen Austausch mit den Kollegen der rund 70 Vertriebsstellen. Dabei beschränkt dieser sich nicht nur auf Telefon- und E-Mail-Korrespondenz. Cibis ist im Laufe des Jahres kreuz und quer durch Deutschland unterwegs, um sich vor Ort ein Bild zu machen. „Ständiger Austausch und gegenseitige Unterstützung ist wichtig, denn nur so kann sich das Unternehmen weiterentwickeln", ist sich Cibis sicher.
Durch den ständigen Austausch mit den Kollegen der rund 70 Vertriebsstellen. Dabei beschränkt dieser sich nicht nur auf Telefon- und E-Mail-Korrespondenz. Cibis ist im Laufe des Jahres kreuz und quer durch Deutschland unterwegs, um sich vor Ort ein Bild zu machen. „Ständiger Austausch und gegenseitige Unterstützung ist wichtig, denn nur so kann sich das Unternehmen weiterentwickeln", ist sich Cibis sicher.
Aber was genau verbirgt sich hinter dem Qualitätsmanagement im Business Travel Bereich und wie kann man sich den Arbeitsalltag vorstellen?
Cibis: „Ich versuche durch verschiedene Methoden herauszufinden, was im Unternehmen gut läuft und wo es derzeit noch Optimierungspotentiale gibt“, Die Zusammenfassung der systematisch ermittelten Potentiale und Stärken stellt sie den FCm Travel Solutions Führungskräften im jährlich stattfindenden Management Review vor. Gemeinsam werden dann die weitere Vorgehensweisen rund um die vorgestellten Themen besprochen und Maßnahmen festgelegt.
Eine weitere Facette im Aufgabenbereich von Kirsten Cibis ist es dafür zu sorgen, dass die Voraussetzung zum Erhalt und Erneuerung der Zertifikate (nach DIN EN ISO 9011:2008 (Qualität) und DIN EN ISO 14001:2005 (Umwelt) )weiter gegeben sind. Anhaltspunkte hierfür liefern unter anderem interne Audits, die bei FCm Travel Solutions zur Tagesordnung gehören. Mit ihrer Durchführung sollen der Schulungsbedarf ermittelt oder Verbesserungspotentiale, aber auch die Stärken herausgearbeitet werden. Voneinander lernen ist ein wichtiger Aspekt bei den Gesprächen. Das Besondere dabei: die Audits in den Teams werden von FCm-Mitarbeitern durchgeführt, die in den Vertriebsstellen und zentralen Bereichen tätig sind und für diese Tätigkeit von Kirsten Cibis geschult werden. Die Auditgespräche mit den Führungskräften, sowie Sales und Account Management führt die Qualitätsmanagerin selbst. Zur optimalen Vertriebsunterstützung ist Kirsten Cibis in diverse Projekte und Abläufe eingebunden. So unterstützt sie beispielsweise die Erstellung und Aktualisierung von Handbüchern, sowie deren Platzierung im Vertriebsintranet. Zudem organisiert und begleitet sie Schulungen unterschiedlicher Art.
Cibis: „Ich versuche durch verschiedene Methoden herauszufinden, was im Unternehmen gut läuft und wo es derzeit noch Optimierungspotentiale gibt“, Die Zusammenfassung der systematisch ermittelten Potentiale und Stärken stellt sie den FCm Travel Solutions Führungskräften im jährlich stattfindenden Management Review vor. Gemeinsam werden dann die weitere Vorgehensweisen rund um die vorgestellten Themen besprochen und Maßnahmen festgelegt.
Eine weitere Facette im Aufgabenbereich von Kirsten Cibis ist es dafür zu sorgen, dass die Voraussetzung zum Erhalt und Erneuerung der Zertifikate (nach DIN EN ISO 9011:2008 (Qualität) und DIN EN ISO 14001:2005 (Umwelt) )weiter gegeben sind. Anhaltspunkte hierfür liefern unter anderem interne Audits, die bei FCm Travel Solutions zur Tagesordnung gehören. Mit ihrer Durchführung sollen der Schulungsbedarf ermittelt oder Verbesserungspotentiale, aber auch die Stärken herausgearbeitet werden. Voneinander lernen ist ein wichtiger Aspekt bei den Gesprächen. Das Besondere dabei: die Audits in den Teams werden von FCm-Mitarbeitern durchgeführt, die in den Vertriebsstellen und zentralen Bereichen tätig sind und für diese Tätigkeit von Kirsten Cibis geschult werden. Die Auditgespräche mit den Führungskräften, sowie Sales und Account Management führt die Qualitätsmanagerin selbst. Zur optimalen Vertriebsunterstützung ist Kirsten Cibis in diverse Projekte und Abläufe eingebunden. So unterstützt sie beispielsweise die Erstellung und Aktualisierung von Handbüchern, sowie deren Platzierung im Vertriebsintranet. Zudem organisiert und begleitet sie Schulungen unterschiedlicher Art.
DER Touristik Frankfurt: „Enttäuschte Kunden wieder glücklich machen“
Bei der DER Touristik Frankfurt teilt sich der Bereich Qualitätsmanagement und Kundenservice mit gut 40 Mitarbeitern unter der Leitung von Birgit Leyens-Wiedau in fünf Teams auf.
Beim Team Qualitätsmanagement sind die Tätigkeiten naturgemäß ganz ähnlich denen der Kölner Kollegen. Tagesgeschäft bestimmen Reklamations-Statistiken, die Erstellung des Qualitätsmonitors und die Pflege der „Watchlist“. Im Qualitätsmanagement ist auch ein Teil der Vertriebskommunikation angesiedelt – etwa die Pflege des Reisebüro-Service-Portals makingexperts.de, das die eigenen und angeschlossenen Reisebüros fit für den Reiseverkauf macht.
Beim Team Qualitätsmanagement sind die Tätigkeiten naturgemäß ganz ähnlich denen der Kölner Kollegen. Tagesgeschäft bestimmen Reklamations-Statistiken, die Erstellung des Qualitätsmonitors und die Pflege der „Watchlist“. Im Qualitätsmanagement ist auch ein Teil der Vertriebskommunikation angesiedelt – etwa die Pflege des Reisebüro-Service-Portals makingexperts.de, das die eigenen und angeschlossenen Reisebüros fit für den Reiseverkauf macht.
Ob Beanstandungen zu Reiseleistungen oder unberechtigte Zusatzkosten von Hotels und vieles mehr – das alles sind die Themen mit denen sich die beiden Teams des Reklamation-Kundenservices tagtäglich beschäftigen. Es gilt, zum Teil komplexe Sachverhalte aufzuklären und dabei den Kunden wieder an uns zu binden. „Das heißt, aus verärgerten und enttäuschten Kunden wieder glückliche oder wenigstens zufriedenere zu machen, die auch ihren nächsten Urlaub erneut bei den Veranstaltern der DER Touristik Frankfurt buchen“, erklärt Birgit Leyens-Wiedau.
Leider trägt das ambitionierte Team-Ziel nicht immer Früchte und nicht jeder Kunde kann ins Boot geholt werden. Denn bei allem Kundenbindungs-Bestreben müssen auch gesetzliche Vorgaben eingehalten werden. „Wir lassen gern Kulanz walten, wo es angebracht ist. Allerdings geht die Kulanz nicht ins Unendliche. Die Erstattung bzw. Gutscheinhöhe muss in einem vernünftigen Verhältnis zu der Beanstandung stehen“, beschreibt eine TQM-Kollegin das Vorgehen. Schreiberische Finesse und ein Wechsel der Perspektive sind bei der Kommunikation mit den Kunden gefragt
Leider trägt das ambitionierte Team-Ziel nicht immer Früchte und nicht jeder Kunde kann ins Boot geholt werden. Denn bei allem Kundenbindungs-Bestreben müssen auch gesetzliche Vorgaben eingehalten werden. „Wir lassen gern Kulanz walten, wo es angebracht ist. Allerdings geht die Kulanz nicht ins Unendliche. Die Erstattung bzw. Gutscheinhöhe muss in einem vernünftigen Verhältnis zu der Beanstandung stehen“, beschreibt eine TQM-Kollegin das Vorgehen. Schreiberische Finesse und ein Wechsel der Perspektive sind bei der Kommunikation mit den Kunden gefragt
Falls es im Urlaub mit dem Auto kracht, haben die Kunden der DER Touristik Frankfurt einen zuverlässigen Partner an der Seite, der sich um die Schadensabwicklung bei Mietfahrzeugen kümmert: In vielen Fällen wird für die Kunden im Schadenfall die vor Ort gezahlte Selbstbeteiligung übernommen. Darum kümmert sich das Team Kundenservice Selbstbeteiligung.
Der besondere Reiz der Arbeit im Qualitätsmanagement liegt für viele Kolleginnen und Kollegen eben darin, dass die verschiedenen Bereiche der Touristik in einem vielfältigen Arbeitsfeld vereint werden. Um einen Reklamationsfall rekonstruieren zu können, muss man die Arbeitsabläufe von Reisebüros, Serviceteams, Fachbereichen und Zielgebietsagenturen kennen. „Wir sitzen an der Quelle“, beschreibt es eine Kollegin. „Wir sehen als Erste, ob eine Katalogbeschreibung oder eine Reiseinformation nicht korrekt oder unklar ist.“ Optimierungspotentiale werden so direkt weitergegeben und tragen zur Qualitätssicherung und Vermeidung zukünftiger Reklamationen bei.
Der besondere Reiz der Arbeit im Qualitätsmanagement liegt für viele Kolleginnen und Kollegen eben darin, dass die verschiedenen Bereiche der Touristik in einem vielfältigen Arbeitsfeld vereint werden. Um einen Reklamationsfall rekonstruieren zu können, muss man die Arbeitsabläufe von Reisebüros, Serviceteams, Fachbereichen und Zielgebietsagenturen kennen. „Wir sitzen an der Quelle“, beschreibt es eine Kollegin. „Wir sehen als Erste, ob eine Katalogbeschreibung oder eine Reiseinformation nicht korrekt oder unklar ist.“ Optimierungspotentiale werden so direkt weitergegeben und tragen zur Qualitätssicherung und Vermeidung zukünftiger Reklamationen bei.
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