Dirk Tietz (Fotos: David Vasicek)
DER Touristik-CTO Dirk Tietz im Interview
„Digitales Wachstum funktioniert nur mit Mehrwert“
Lesedauer: 6 Minuten
Die ersten 100 Tage sind vergangen wie im Flug: Seit Juli ist Dr. Dirk Tietz Chief Transformation Officer (CTO) im Executive Board der DER Touristik. In dieser Funktion wird er die Digitalisierung des zweitgrößten deutschen Reisekonzerns leiten und vorantreiben. Im Gespräch mit one erzählt der ehemalige TUI-Digitalstratege, warum ein CTO für die DER Touristik Sinn macht, was auf seiner To-Do-Liste steht, was bereits umgesetzt wurde, und warum er so begeistert ist von den Kolleginnen und Kollegen im Unternehmen. Schnörkellos und offen verrät er außerdem, wie er die Zukunft von Eigenvertrieb und Veranstaltermarken im digitalen Zeitalter einschätzt.
one: Herr Tietz, seit Juli füllen Sie die neu geschaffene Position des Chief Transformation Officer (CTO) bei der DER Touristik. Wie würden Sie Ihre Aufgabe beschreiben?
Dirk Tietz: Ich sehe mich als Architekt und Treiber für einen Unternehmenswandel im digitalen Zeitalter. Wir als DER Touristik stehen vor großen Veränderungen. Wir sind neben der digitalen Transformation auf dem Weg, ein paneuropäisches Unternehmen zu werden. Das ist eine sehr spannende Entwicklung und natürlich eine große Herausforderung für uns alle. one: Stichwort „paneuropäisches Unternehmen“: Hat die Kuoni-Übernahme Ihre Position notwendig gemacht?
Dirk Tietz: Nein, der Bedarf war auch schon vorher da. Die digitale Transformation alleine ist eine große Veränderungsaufgabe. Außerdem ist die DER Touristik ja schon lange international aktiv – durch unsere Zielgebietsagenturen, und auch internationale Veranstalter wie die österreichische REWE Austria Touristik und Schweizer ITS Coop Travel oder die Exim Holding. Durch Kuoni hat das Thema Internationalisierung natürlich noch einmal eine ganz andere Dimension bekommen, das ist richtig. Einer der wichtigsten strategischen Bausteine für den internationalen Erfolg ist die Nutzung gemeinsamer IT-Systeme, insbesondere Phoenix Unlimited, unser neues Reservierungssystem, das wir gerade für unserer Frankfurter Veranstalter ausrollen.
Dirk Tietz: Ich sehe mich als Architekt und Treiber für einen Unternehmenswandel im digitalen Zeitalter. Wir als DER Touristik stehen vor großen Veränderungen. Wir sind neben der digitalen Transformation auf dem Weg, ein paneuropäisches Unternehmen zu werden. Das ist eine sehr spannende Entwicklung und natürlich eine große Herausforderung für uns alle. one: Stichwort „paneuropäisches Unternehmen“: Hat die Kuoni-Übernahme Ihre Position notwendig gemacht?
Dirk Tietz: Nein, der Bedarf war auch schon vorher da. Die digitale Transformation alleine ist eine große Veränderungsaufgabe. Außerdem ist die DER Touristik ja schon lange international aktiv – durch unsere Zielgebietsagenturen, und auch internationale Veranstalter wie die österreichische REWE Austria Touristik und Schweizer ITS Coop Travel oder die Exim Holding. Durch Kuoni hat das Thema Internationalisierung natürlich noch einmal eine ganz andere Dimension bekommen, das ist richtig. Einer der wichtigsten strategischen Bausteine für den internationalen Erfolg ist die Nutzung gemeinsamer IT-Systeme, insbesondere Phoenix Unlimited, unser neues Reservierungssystem, das wir gerade für unserer Frankfurter Veranstalter ausrollen.
one: Die berühmten ersten 100 Tage im neuen Job sind vorbei. Gibt es bereits erste konkrete Ergebnisse?
Dirk Tietz: Ja. Ein Beispiel: Ich komme gerade von einem Meeting unserer neuen Initiative „Grow digital“. Dahinter stecken Kollegen von DER Touristik online (DTO) und unseren Frankfurter und Kölner Veranstaltern. Gemeinsam überlegen wir, wie wir das Unternehmenswachstum über unsere Veranstalter-Websites vorantreiben und damit den angestrebten Wachstumspfad des Unternehmens online noch stärker unterstützen können. Eine wesentliche Maßnahme ist der von der DTO vorangetriebene Relaunch der Websites: Zurzeit bereitet das Team den Livegang der neuen ITS-Website vor, in 2016 werden Dertour und Meier's Weltreisen folgen. Übrigens besteht dabei auch eine enge Zusammenarbeit mit den Kollegen von REWE Digital. Im Projekt werden jedoch auch die anderen Hebel angegangen, die für den digitalen Verkaufserfolg wichtig sind – zum Beispiel mehr „non bookable Content“, also Inhalte, die für die Buchungsentscheidung des Kunden wichtig sind. Denn ein, zwei Bildchen wie im Katalog reichen heute nicht mehr. Und es geht darum, den Kunden auf unseren Websites einen Mehrwert zu bieten, den wir zum Beispiel durch unsere Expertise liefern können.
Dirk Tietz: Ja. Ein Beispiel: Ich komme gerade von einem Meeting unserer neuen Initiative „Grow digital“. Dahinter stecken Kollegen von DER Touristik online (DTO) und unseren Frankfurter und Kölner Veranstaltern. Gemeinsam überlegen wir, wie wir das Unternehmenswachstum über unsere Veranstalter-Websites vorantreiben und damit den angestrebten Wachstumspfad des Unternehmens online noch stärker unterstützen können. Eine wesentliche Maßnahme ist der von der DTO vorangetriebene Relaunch der Websites: Zurzeit bereitet das Team den Livegang der neuen ITS-Website vor, in 2016 werden Dertour und Meier's Weltreisen folgen. Übrigens besteht dabei auch eine enge Zusammenarbeit mit den Kollegen von REWE Digital. Im Projekt werden jedoch auch die anderen Hebel angegangen, die für den digitalen Verkaufserfolg wichtig sind – zum Beispiel mehr „non bookable Content“, also Inhalte, die für die Buchungsentscheidung des Kunden wichtig sind. Denn ein, zwei Bildchen wie im Katalog reichen heute nicht mehr. Und es geht darum, den Kunden auf unseren Websites einen Mehrwert zu bieten, den wir zum Beispiel durch unsere Expertise liefern können.
one: Gibt es noch andere konkrete Pläne?
Dirk Tietz: Die gibt es allerdings. 2016 launchen wir den Piloten „MyITS“, später folgen MySites für weitere unserer Marken. Dahinter steckt eine Seite, mit der wir näher an den Kunden rücken werden und ihn auf seiner gesamten Customer Journey – also vor, während und nach der Reise – begleiten. Er kann dort seine Buchungsdaten einsehen, bekommt jede Menge zusätzliche Infos und Angebote, zum Beispiel zu möglichen Unternehmungen am Urlaubsziel. Wir wollen dadurch die Kundenzufriedenheit und Wiederbuchungswahrscheinlichkeit steigern, aber auch die Kommunikation verstärkt auf digitale Kanäle umstellen – das erwarten viele Kunden heute bereits und spart zudem Kosten. Zukünftig soll der Kunde auch den Reiseleiter direkt kontaktieren können. Und wenn er von seiner Reise zurück ist, geht es weiter: Wir bitten ihn um seine Meinung zur Reise, machen ihm in Zusammenarbeit mit seinem Reisebüro neue Angebote. Denn nach der Reise ist bekanntlich vor der Reise.
Dirk Tietz: Die gibt es allerdings. 2016 launchen wir den Piloten „MyITS“, später folgen MySites für weitere unserer Marken. Dahinter steckt eine Seite, mit der wir näher an den Kunden rücken werden und ihn auf seiner gesamten Customer Journey – also vor, während und nach der Reise – begleiten. Er kann dort seine Buchungsdaten einsehen, bekommt jede Menge zusätzliche Infos und Angebote, zum Beispiel zu möglichen Unternehmungen am Urlaubsziel. Wir wollen dadurch die Kundenzufriedenheit und Wiederbuchungswahrscheinlichkeit steigern, aber auch die Kommunikation verstärkt auf digitale Kanäle umstellen – das erwarten viele Kunden heute bereits und spart zudem Kosten. Zukünftig soll der Kunde auch den Reiseleiter direkt kontaktieren können. Und wenn er von seiner Reise zurück ist, geht es weiter: Wir bitten ihn um seine Meinung zur Reise, machen ihm in Zusammenarbeit mit seinem Reisebüro neue Angebote. Denn nach der Reise ist bekanntlich vor der Reise.
one: Das heißt, sie wollen mehr Kontakt zum Kunden – aber auf digitalem Weg?
Dirk Tietz: Genau. Das große Ziel ist es, unsere Expertise als Reiseveranstalter und Reisebüro – nämlich Zielgebietskenntnis, Produktangebot, Reise-Knowhow – in die digitale Realität einzubinden. Meine Überzeugung ist: Unser großes Plus gegenüber reinen Online-Plattformen wie Holidaycheck, Expedia oder Opodo ist neben unseren Produkten unsere Expertise, nicht zuletzt auch in unseren eigenen Reisebüros. Digital können wir dann erfolgreich sein, wenn wir dem Kunden dadurch einen Mehrwert bieten. one: Lange stand das Unternehmen für traditionellen Reiseverkauf – zum Beispiel auch über den hauseigenen Vertrieb in den DER Reisebüros. Glauben Sie, Sie können die Mitarbeiter mitnehmen auf Ihre digitale Reise?
Dirk Tietz: Genau. Das große Ziel ist es, unsere Expertise als Reiseveranstalter und Reisebüro – nämlich Zielgebietskenntnis, Produktangebot, Reise-Knowhow – in die digitale Realität einzubinden. Meine Überzeugung ist: Unser großes Plus gegenüber reinen Online-Plattformen wie Holidaycheck, Expedia oder Opodo ist neben unseren Produkten unsere Expertise, nicht zuletzt auch in unseren eigenen Reisebüros. Digital können wir dann erfolgreich sein, wenn wir dem Kunden dadurch einen Mehrwert bieten. one: Lange stand das Unternehmen für traditionellen Reiseverkauf – zum Beispiel auch über den hauseigenen Vertrieb in den DER Reisebüros. Glauben Sie, Sie können die Mitarbeiter mitnehmen auf Ihre digitale Reise?
Dirk Tietz: Das ist für alle klassischen Reiseveranstalter eine Herausforderung, richtig. Wir müssen umdenken, manche alten Zöpfe müssen abgeschnitten werden. Für viele Mitarbeiter ist das natürlich etwas neues, aber das kann man ja aktiv mitgestalten. Und ich bin absolut sicher, dass die Kolleginnen und Kollegen dafür bereit sind. Vor kurzem habe ich es wieder selbst erlebt: bei unserer Führungskräftetagung in Montabaur, bei der auch die Digitalisierung und Endkundenorientierung ein Thema war. Da habe ich so viel Spirit und positive Energie gespürt und so viel Identifikation mit dem Produkt – das war toll. Das müssen wir nutzen und ich bin auch sicher, dass das gelingt. Zudem haben wir durch den Aufbau der DTO mittlerweile sehr viel Online-Know how aufgebaut. Jetzt geht es darum, die im Unternehmen vorhandene Expertise übergreifend und gewinnbringend einzusetzen.
Ein paar persönliche Fragen:
Ihre schönste Urlaubsreise ging
… einmal um die Welt, unter anderem über Indien, Hawaii und Peru.
Ihr nächstes Reiseziel heißt
… Sri Lanka.
Ihre schlaueste berufliche Entscheidung war
… von der Beratung in die Tourismusbranche zu wechseln.
Ihre größte Freude im Alltag ist
… immer wieder mal etwas Neues zu machen.
Ihr diesjähriges Weihnachtsfest verbringen Sie
… sowohl mit Freunden als auch mit der Familie.
Weihnachtsgeschenke finden Sie
… ganz toll, wenn sie von Herzen kommen.
Ihr Handy ist ein
… iPhone 6 in „space gray“.
… einmal um die Welt, unter anderem über Indien, Hawaii und Peru.
Ihr nächstes Reiseziel heißt
… Sri Lanka.
Ihre schlaueste berufliche Entscheidung war
… von der Beratung in die Tourismusbranche zu wechseln.
Ihre größte Freude im Alltag ist
… immer wieder mal etwas Neues zu machen.
Ihr diesjähriges Weihnachtsfest verbringen Sie
… sowohl mit Freunden als auch mit der Familie.
Weihnachtsgeschenke finden Sie
… ganz toll, wenn sie von Herzen kommen.
Ihr Handy ist ein
… iPhone 6 in „space gray“.
one: Man könnte sagen, Sie sind dabei, einen digitalen Reisebegleiter rund um die gesamte Customer Journey zu entwickeln. Wozu braucht man dann noch Reisebüros – vor allem einen Eigenvertrieb?
Dirk Tietz: Die Reisebüro-Landschaft wird sich weiter verändern, da bin ich sicher. Kleinere Büros werden weiterhin verschwinden, es wird eine Konzentration geben. Doch an das vielbeschworene schnelle Reisebüro-Sterben glaube ich nicht. Sie werden ja schon seit Jahren tot geredet, und es gibt sie immer noch. Ich glaube generell, dass Reisebüros eine Zukunft haben, aber nur, wenn sie für den Kunden einen Mehrwert stiften. Früher war das schon der Zugriff aufs Produkt und die Einbuchung. Das kann der Kunde heute natürlich selber machen. Doch was bleibt, ist die Expertise, die Beratung und vor allem der persönliche Kontakt und das damit verbundene Vertrauen. Wichtig wird es sein, dies über unsere Omni-Channel-Strategie in das Internet zu verlängern. Schon heute beginnen die meisten Kunden mit ihrer Recherche online, und wir müssen natürlich dort sein, wo der Kunde ist. Daher werden wir nun auch wieder ein stärkeres Augenmerk auf unsere Social Media-Auftritte, allen voran Facebook, legen – nicht nur für den Eigenvertrieb, sondern auch unsere Veranstaltermarken.
Dirk Tietz: Die Reisebüro-Landschaft wird sich weiter verändern, da bin ich sicher. Kleinere Büros werden weiterhin verschwinden, es wird eine Konzentration geben. Doch an das vielbeschworene schnelle Reisebüro-Sterben glaube ich nicht. Sie werden ja schon seit Jahren tot geredet, und es gibt sie immer noch. Ich glaube generell, dass Reisebüros eine Zukunft haben, aber nur, wenn sie für den Kunden einen Mehrwert stiften. Früher war das schon der Zugriff aufs Produkt und die Einbuchung. Das kann der Kunde heute natürlich selber machen. Doch was bleibt, ist die Expertise, die Beratung und vor allem der persönliche Kontakt und das damit verbundene Vertrauen. Wichtig wird es sein, dies über unsere Omni-Channel-Strategie in das Internet zu verlängern. Schon heute beginnen die meisten Kunden mit ihrer Recherche online, und wir müssen natürlich dort sein, wo der Kunde ist. Daher werden wir nun auch wieder ein stärkeres Augenmerk auf unsere Social Media-Auftritte, allen voran Facebook, legen – nicht nur für den Eigenvertrieb, sondern auch unsere Veranstaltermarken.
one: Stichwort „Konzentration“: Aktuell besitzt die DER Touristik sechs verschiedene Veranstaltermarken. Macht diese Vielfalt vor dem Hintergrund einer wachsenden Digitalisierung noch Sinn?
Dirk Tietz: Einfacher wäre es natürlich für eine digitale Strategie, man hätte nur eine Marke. So ist es bei uns aber nun einmal nicht, und unsere Marken sind ja auch wertvoll: Die Kunden kennen sie, verbinden etwas damit. Vor drei Jahren wurde für die Marken mit DER Touristik eine Dachmarke geschaffen. Aktuell sind wir dabei, diese auch beim Endkunden bekannter zu machen – zum Beispiel durch die aktuelle Werbekampagne, die von Mitarbeitern lebt. Das dauert natürlich seine Zeit. Selbstverständlich prüfen und überdenken wir unser Markenportfolio Schritt für Schritt. Doch auch hier gilt: Unsere Aufgabe ist es, die Werte, die wir haben, zu nutzen. Und dazu gehören auch unsere Veranstaltermarken.
Dirk Tietz: Einfacher wäre es natürlich für eine digitale Strategie, man hätte nur eine Marke. So ist es bei uns aber nun einmal nicht, und unsere Marken sind ja auch wertvoll: Die Kunden kennen sie, verbinden etwas damit. Vor drei Jahren wurde für die Marken mit DER Touristik eine Dachmarke geschaffen. Aktuell sind wir dabei, diese auch beim Endkunden bekannter zu machen – zum Beispiel durch die aktuelle Werbekampagne, die von Mitarbeitern lebt. Das dauert natürlich seine Zeit. Selbstverständlich prüfen und überdenken wir unser Markenportfolio Schritt für Schritt. Doch auch hier gilt: Unsere Aufgabe ist es, die Werte, die wir haben, zu nutzen. Und dazu gehören auch unsere Veranstaltermarken.
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