Mit voller Kraft bereiten sich die Agenturen und Reiseleitungen an Europas Stränden auf den Saisonstart vor. Wie ist die Stimmung? Sind die Zielgebiete für den Restart gerüstet? Jürgen Heiss, Geschäftsführer DER Touristik Destination Service AG (DTS), und Jannis Papadakis von DTS auf Kreta, geben Einblicke.
Der Sommerurlaub an Europas Stränden steht unmittelbar bevor – dank der Aufhebung der Reisewarnungen für das europäische Ausland. Die Vorbereitungen aller touristischen Unternehmen laufen derzeit auf Hochtouren. Auch die Agenturen und Reiseleitungen in den Urlaubsgebieten bereiten sich mit voller Kraft auf den Saisonstart vor. Das Ziel: Die Sicherheit aller Gäste zu gewährleisten, ihre Gesundheit zu schützen und ihnen trotz aller Vorsichtsmaßnahmen in Covid-19-Zeiten einen möglichst unbeschwerten Urlaub zu ermöglichen. Was ist dafür im Detail zu beachten? Welche Maßnahmen sind notwendig - und wie können sie in der Praxis umgesetzt werden?
Die DER Touristik erarbeitet aktuell länderspezifische Richtlinien für alle Reiseleitungen und Gästebetreuende in den Zielgebieten zum Schutz der Gäste und der Mitarbeiter in den Zielgebieten. Jürgen Heiss, als Geschäftsführer DER Touristik Destination Service AG (DTS) verantwortlich für die Reiseleitungen innerhalb der DER Touristik, ist maßgeblich an der Erstellung der Konzepte beteiligt und gibt einen Einblick in die oft sehr detailreiche Arbeit.
Den Gast umfassend schützen
„Wir durchdenken vorab jeden einzelnen Schritt eines Gastes während seines Urlaubes – von der Ankunft am Zielflughafen über den anschließenden Transfer zum Hotel, die Begrüßung durch den Reiseleiter oder die Teilnahme an einem Ausflug. Wichtig ist, dass der Gast zu jeder Zeit umfassend geschützt ist. Das bedeutet, dass sich alle unsere Reiseleiter exakt an die jeweils vorgeschriebenen Regelungen halten – egal, ob in Bulgarien, Spanien, Griechenland oder der Türkei,“ erklärt Jürgen Heiss die Arbeit an den Hygiene-Konzepten (auch Covid-19-Richtlinien genannt), die er momentan gemeinsam mit seinen Mitarbeitern erstellt und die sich am Masterkonzept des Sicherheitsmanagements orientieren, welches alle EU-Anforderungen erfüllt.
Die Tücke liegt im Detail und in der Frage nach der praktischen Umsetzbarkeit einer Vorgabe. Manchmal sind dabei ungewöhnliche Ideen gefragt. Jürgen Heiss nennt ein paar Beispiele: „Wie überreiche ich einem Gast den Willkommensbrief, wenn ich – wie beispielsweise in Portugal – gleichzeitig einen Mindestabstand von zwei Metern einhalten muss? Wir versuchen, möglichst alle Kontaktpunkte zu regeln. Das ist eine Mammutaufgabe. Wie viele Personen dürfen in einem Kleinbus sitzen – zusätzlich zu Fahrer und Guide? Und darf der Mülleimer im Bus offen sein oder benötigt man einen Behälter mit Deckel? Auch darüber muss diskutiert und eine praktikable Entscheidung getroffen werden.“
Globale und länderspezifische Richtlinien
Die Leitlinien für Agenturen und Reiseleiter sind länderübergreifend zu rund 90 Prozent identisch und enthalten allgemeingültige Richtlinien wie Maskenpflicht, Abstandsregeln, Dienstkleidung oder sonstige Hygienemaßnahmen. Falls ein Land abweichende lokale Vorgaben hat, die strenger sind als im Grundkonzept beschrieben, werden diese als Zusatz ergänzt. „Um diese ländereigenen Besonderheiten zu erfahren, fragen wir in jedem Land die lokalen Richtlinien bezüglich Service, Gästebetreuung und Transfers ab und übersetzen sie. Diese Leitlinien für Reiseleiter und Agenturen erstellen wir in Deutsch und in diesem Sommer erstmals auch in Englisch“, erklärt Jürgen Heiss die Vorgehensweise.
Jürgen Heiss, Geschäftsführer DER Touristik Destination Service AG
Unabhängig von den Leitlinien für Reiseleiter und Agenturen erstellt das Team des Krisen- und Sicherheitsmanagements alle Restart-Take Care Konzepte und fragt dafür alle lokalen Restart-Auflagen eines Landes ab, übersetzt sie und bündelt die Informationen in länderspezifischen Restart-Take Care-Flyern mit den Informationen der EU Gremien und des Auswärtigen Amtes. Alle Konzepte werden anhand der aktuellen WHO-Richtlinien erstellt und vom DER Touristik Sicherheitsmanagement und dem externen Analytik-Labor Kneißler überprüft. Erst nach einer umfangreichen Prüfung und Freigabe werden sie in den Ländern umgesetzt.
Informationswege – persönlich, schriftlich, digital
Jeder Chefreiseleiter eines Zielgebietes erhält die für sein Land erstellten Richtlinien und bestätigt, dass er alles gelesen sowie seine Mitarbeiter entsprechend geschult hat. Darüber hinaus wird in jedem Zielgebiet ein Mitarbeiter als Covid-19-Manager benannt. „Unsere Gäste sollen sich sicher sein, dass vor Ort alles vorbereitet und jeder Gästebetreuer informiert ist, wenn sie anreisen“, erklärt Heiss.
Darüber hinaus hat die DER Touristik eine webbasierte Covid-19 -Wissensdatenbank erstellt, in der neben den aktuellen Sprachregelungen des Krisen- und Sicherheitsmanagements und den länderspezifischen Restart-Take-Care-Flyern auch alle weiteren Richtlinien, Formulare sowie Podcasts und Vertriebsinformationen abgelegt sind. Eine neu entwickelte Smartphone-App geht Anfang Juli online. Mit Hilfe dieser App erhält jeder Reiseleiter die aktuellsten Covid-19-Informationen auch direkt auf seinem Handy.
Service mit Distanz
Auf das lieb gewonnene Begrüßungsküsschen zwischen Stammkunden und Reiseleiter muss in diesem Sommer verzichtet werden. „Wir bieten unseren gewohnten Service, aber in diesen Zeiten auf Distanz! Das erfordert eine Umgewöhnung bei Gast und Mitarbeiter“, so Heiss auf die Frage, welche Herausforderungen er in der Praxis sieht. Ferner hofft er auf die Disziplin der Gäste, die Maske zu tragen – zum Beispiel während der Fahrt ins Hotel - trotz südeuropäischer Hitze und einer oft mehrstündigen Fluganreise, die bereits hinter ihnen liegt.
freut sich auf seine Gäste
In Kürze werden die ersten Gäste aus Deutschland und Europa in Griechenland eintreffen. Ist das Land für den Restart gut gerüstet? Wie bereiten sich die Reiseleiter vor Ort auf ihre Gäste vor? Wie ist die Stimmung? Antworten auf diese und weitere Fragen gibt Jannis Papadakis, DTS Kreta im Gespräch mit Claudia Frik von der DER Touristik-Unternehmenskommunikation.
one: Wann erwarten Sie die ersten Gäste?
Jannis Papadakis: Voraussichtlich werden die ersten deutschen Gäste Ende Juni in Thessaloniki und Athen landen. Ab 1. Juli erwarten wir weitere Gäste an allen anderen Flughäfen in Griechenland.
Jannis Papadakis, CEO-Managing Director der DTS Incoming Hellas Touristic Services S.A.
one: Was sind aktuell die wichtigsten Vorbereitungen, die Sie treffen?
Jannis Papadakis: Als erstes mussten wir die Sicherheit und Gesundheit unserer Mitarbeiter in allen Standorten sicherstellen, das heißt, wir haben uns mit Hygiene-Maßnahmen, Desinfektionsmöglichkeiten und Sicherheitsregeln beschäftigt. Oberste Priorität hat für uns natürlich auch der Schutz unserer Gäste. Deshalb findet momentan in Zusammenarbeit mit international renommierten Ausbildern und mit der Medizinischen Fakultät der Universität von Kreta ein Covid-19-Seminar für alle Mitarbeiter der DTS Hellas statt. Jeder Mitarbeiter legt am Ende eine Prüfung ab und erhält ein Zertifikat. Somit sind unsere Mitarbeiter bestens vorbereitet.
one: Stehen Sie im Kontakt mit den Hotels und touristischen Partnern?
Jannis Papadakis: Ja, wir führen täglich Gespräche und Telefonkonferenzen mit der Regierung, den Partnern, den Hoteliers, der Vereinigung der Touristischen Unternehmen und so weiter. Darüber hinaus arbeiten wir eng mit dem Team des Krisen- und Sicherheitsmanagements der DER Touristik zusammen. Wir kommunizieren über die aktuelle Situation in Griechenland, besprechen die verschiedenen Lockerungsphasen und bewerten gemeinsam aktuelle Informationen. Wir erarbeiten und übersetzen Sicherheits-Konzepte unter anderem für unsere Reiseleiter, bereiten umfangreiche Hygiene-Maßnahmen vor und führen sie anschließend auch durch.
„Die größte Herausforderung ist es jetzt, diesen niedrigen Stand an Covid-19 Fällen auch nach Beginn der ,kurzen Sommersaison’ zu halten.“Jannis Papadakis
one: Was sind in Griechenland aktuell die größten Herausforderungen?
Jannis Papadakis: Griechenland hat sich sehr bemüht, die Covid-19-Erkrankungen auf einem niedrigen Level zu halten. Das ist unserem Land bisher zum Glück gelungen. Die größte Herausforderung ist es jetzt, diesen niedrigen Stand an Covid-19-Fällen auch nach Beginn der „kurzen Sommersaison“ zu halten. Wenn wir das erreichen, ist dieses Ergebnis auch eine gute Werbung für unser Land für die Saison 2021. Wir wollen gesund bleiben und unsere Gäste sollen einen angenehmen, erholsamen Urlaub genießen können, gesund zurückkehren mit vielen wunderschönen und unvergesslichen Erinnerungen in ihrem Koffer.
one: Werden Ausflüge zu Sehenswürdigkeiten möglich sein?
Jannis Papadakis: Ja, sobald unsere Gäste ankommen und Ausflüge buchen möchten, werden wir diese unter Berücksichtigung aller Sicherheitsmaßnahmen durchführen. Auch die aktuellen rechtlichen Vorgaben bezüglich der Personenanzahl in den Bussen und Kleinbussen werden natürlich beachtet und eingehalten.
one: Wie ist die Stimmung im Land?
Jannis Papadakis: Seit Ende Mai ist das Leben der Griechen in die Normalität zurückgekehrt. Die Stimmung ist positiv, da wir aktuell kaum Covid-19-Erkrankungen haben. Die Geschäfte, Restaurants, Bars und Cafés haben geöffnet und die Welt des Tourismus in Griechenland bereitet sich wieder darauf vor, die Gäste aus der ganzen Welt zu empfangen.
one: Worauf freuen Sie sich?
Jannis Papadakis: Ich freue mich, dass wir in Griechenland sehr bald wieder deutsche und europäische Gäste willkommen heißen dürfen und dass der griechische Tourismus wieder seinen Weg findet!
Jannis Papadakis (46 Jahre) lebt und arbeitet auf Kreta. Seit 2014 ist er CEO-Managing Director der DTS Incoming Hellas Touristic Services S.A., kurz: DTS Hellas.
