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ArticleId: 655newsFür die einen ärgerlich und verwirrend, für die anderen ein großer Spaß: Ein falscher "Kundendienst" übernimmt das Antworten auf Unternehmens-Seiten bei Facebook und nervt dabei nicht nur die Kunden. Auch REWE wurde schon Opfer der Satire – reagierte jedoch mit Humor.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/6/f/csm_Fake_Kundendienst_nlt_standard_0b91f3592d.jpg„Wir haben ihre Beschwerde erhalten und gelöscht“Falscher FB-Kundendienst
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Falscher Kundendienst auf Facebook
„Wir haben ihre Beschwerde erhalten und gelöscht“

Für die einen ärgerlich und verwirrend, für die anderen ein großer Spaß: Ein falscher "Kundendienst" übernimmt das Antworten auf Unternehmens-Seiten bei Facebook und nervt dabei nicht nur die Kunden. Auch REWE wurde schon Opfer der Satire – reagierte jedoch mit Humor.

Als sich Sascha auf der Facebook-Seite von REWE nach dem Status seiner Beschwerde erkundigt, folgt die Antwort des „Kundendienstes“ prompt: "Wir haben Ihre Nachricht mit der Beschwerde erhalten, gelesen und gelöscht. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen." 847 Personen markieren diese ungewöhnlich brüske Reaktion mit „gefällt mir“ – der Kunde jedoch ist verwirrt.

Natürlich steckt das REWE-Team nicht hinter dieser Antwort. Ebenso wenig zum Beispiel Haribo, McDonalds, Unitymedia oder Vodafone, in deren Namen der „Kundendienst“ seit einigen Tagen ungefragt auf Anfragen antwortet. Das passende Profilfoto: Eine Dame mit Headset, stilecht wie im Call-Center. Während offizielle Kundendienste versuchen, Fragen und Beschwerden zu klären, schiebt sich der falsche „Kundendienst“ zwischen die Dialoge und reagiert wenig neutral: mit nicht immer sachlichen Antworten auf Fragen an Unternehmen und Beschwerden über Dienstleistungen.

"Wir versuchen, das Ganze mit Humor zu nehmen"
Was sagt der „Kundendienst“ einem User, der einen defekten DVD-Player umtauschen möchte? Natürlich, dass man kaputte Ware nicht zurücknimmt - das wäre ja ganz schön blöd. Und wie geht man mit einem Vodafone-Kunden um, der sich über zu langsames Internet beschwert? Der Kunde solle mal nicht so „herumweinen“. Die Reaktionen der Nutzer zeigen: Oft genug werden die Antworten des Fake-Kundendienstes als offizielle Position der Firma missverstanden. Zum Spaß der übrigen Facebook-Fans.

„Wir versuchen, das Ganze mit Humor und einem Augenzwinkern zu nehmen – sind bei solchen Themen jedoch grundsätzlich in Alarmbereitschaft und verstärken unser Community-Management“, sagt Sabine Karpe, Leitung Social Media und PR bei REWE Digital. „Natürlich weisen wir unsere Kunden schnellstmöglich darauf hin, wenn jemand fälschlicherweise in unserem Namen antwortet. Offizielle Antworten von unserem Kundendienst erkennen Facebook-Nutzer immer an dem verifizierten REWE-Profilbild, das mit einem kleinen blauen Häkchen versehen ist“, erklärt sie.

Dementsprechend schnell hat das REWE-Team die verwirrenden Antworten aufgeklärt und dem Verursacher direkt geantwortet: „Hallo Kundendienst, vielen Dank für dein freiwilliges Engagement und deinen erheiternden Support, der Sascha leider nicht wirklich weiterhilft. Wir bitten dich von einer weiteren Unterstützung unseres Community Management Teams abzusehen - nachher nimmt das noch jemand ernst ;-).“

Auch zahlreiche Medien berichten
Wer hinter dem gefälschten „Kundendienst“ steckt, weiß niemand. Doch das Profil kann nach wenigen Tagen bereits über 65.000 Facebook-Fans verzeichnen. Auch zahlreiche Medien berichten über die Satire – und heben lobend die Reaktion von REWE hervor. „Nicht alle Unternehmen reagierten so souverän wie der Handelsriese Rewe, der das „freiwillige Engagement“ von 'Kundendienst' mit sehr viel Humor kommentierte“, so ein Handelsblatt-Redakteur. Und „Der Westen“ bestätigt : „Humorvoll zeigte sich das Community Management von Rewe, das sich beim Facebook-'Kundendienst' für den 'erheiternden Support' und dem 'freiwilligen Engagement' bedankte, gleichzeitig aber klar stellte, dass diese Form der Unterstützung dem Kunden nicht weiterhelfe.“

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