Dass die deutschen Konsumenten nicht immer leicht zufrieden zu stellen sind, hat schon so mancher Verkäufer erfahren müssen. Nun beweist eine Studie: Die Kunden aus Deutschland zählen tatsächlich zu den anspruchsvollsten der Welt. Günstige Preise sind ihnen allerdings nicht am wichtigsten.
Die Deutschen sind in vielen Belangen Spitzenreiter: Im vergangenen Jahr hat die Nationalelf bei der WM den Fußballthron erklommen, in Europa gelten deutsche Unternehmen als Zugpferde der Wirtschaft und von deutschen Autos ist ohnehin jeder beeindruckt. Die Unternehmensberatung Accenture hat nun herausgefunden, dass die Deutschen auch in einem anderen Ranking ganz weit oben stehen: Sie gehören zu den anspruchsvollsten Kunden der Welt.
In einer Studie wurden weltweit mehr als 23.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit Kundenbetreuung und Service sowie ihrer Loyalität befragt. Das Ergebnis: Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Erwartungshaltung hierzulande besonders hoch. Deutsche Kunden wünschen sich eine möglichst einfache Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösung - und all das am liebsten zu günstigen Preisen.
Qualität immer wichtiger
Der Preis allein steht allerdings nicht mehr im Vordergrund. „'Geiz ist geil' scheint der Vergangenheit anzugehören“, sagt Thomas Täuber, Geschäftsführer des Bereichs Retail bei Accenture für Deutschland, Österreich und die Schweiz. „Einkaufen, gerade im Lebensmittelbereich, ist Vertrauenssache. Die Kunden achten mehr auf Qualität und reagieren auf nichts allergischer als auf nicht eingehaltene Versprechen.“ Das öffne Tür und Tor für Wettbewerber, die mit kundenorientierten Angeboten diesen kritischen Faktoren mehr Bedeutung schenkten. Gerade hierzulande müsste die Quintessenz für die Unternehmen lauten: Höre auf die Wünsche Deiner Kunden.
Mehr als jeder Zweite hat im vergangenen Jahr in Deutschland tatsächlich einem Anbieter den Rücken gekehrt. Am stärksten betroffen war ein Kerngeschäft der REWE Group: 16 Prozent der Verbraucher im Einzelhandel waren mit dem Service so unzufrieden, dass sie sich nach einer alternativen Einkaufsmöglichkeit umgesehen haben.
Lösung: digitales und stationäres Geschäft vernetzen
Es gibt aber einen Lichtblick. Auch die schwierigsten Kunden können zufriedengestellt werden - wenn man den richtigen Lösungsansatz kennt. Laut Accenture liegt der in der Vernetzung zwischen stationären und digitalen Kontaktpunkten mit dem Verbraucher. Inzwischen informieren sich die Kunden überwiegend digital, etwa über Unternehmenswebseiten oder Seiten mit Bewertungen und Kommentaren. Auch bei der Suche nach Angeboten nutzt die große Mehrheit (83 Prozent) mindestens einen Online-Kanal.
Allerdings ist nur gut die Hälfte der Verbraucher davon überzeugt, dass die Anbieter digitale Plattformen mit traditionellen Vertriebswegen effektiv vernetzen. „Die Deutschen nutzen digitale Kanäle ganz pragmatisch“, sagt Tauber. „Sie wollen keine überflüssigen technischen Spielereien, sondern eine möglichst einfache Lösung, die Ihnen einen echten Mehrwehrt bietet.“ Vielleicht kann so auch den anspruchsvollsten Kunden der Welt Genüge getan werden.
