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ArticleId: 3729magazineWie die DER Touristik in den Zielgebieten die Krise überstand, den Neustart meistert und was die wachsende Digitalisierung mit Nachhaltigkeit zu tun hat: Dr. Klaus-Ulrich Sperl, CEO DER Touristik Destination Management Companies, und Jürgen Heiss, Geschäftsführer DER Touristik Destination Services, im Gespräch.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/8/1/csm_ts_standard_tt0704-reise_54f1b9ff0f.jpg„Wir haben unsere Kund:innen nie im Regen stehen lassen“Starker Service im Zielgebiet
© Getty Images / Oleh_Slobodeniuk
Starker Service im Zielgebiet
„Wir haben unsere Kund:innen nie im Regen stehen lassen“
von Sylvia Hannstein

Auch die Zielgebiets-Agenturen der DER Touristik, die Reisen leiten und Gäste auf der ganzen Welt vor Ort betreuen, waren von der Pandemie stark betroffen. Dabei haben Gäste gerade in der Pandemie gemerkt, wie wertvoll die Begleitung vor Ort ist. Wie die DER Touristik in den Zielgebieten die Krise überstand, den aktuellen Neustart meistert und was die wachsende Digitalisierung im Zielgebiet mit Nachhaltigkeit zu tun hat: Das erzählen Dr. Klaus-Ulrich Sperl, Chief Executive Officer DER Touristik Destination Management Companies (DMC), und Jürgen Heiss, Geschäftsführer DER Touristik Destination Service (DTS), im Gespräch mit one.

Es ist wie verhext. Als vor rund zwei Jahren Corona die Welt erschütterte, mussten die Kolleg:innen von DER Touristik ihre Reiseleitungen und Zielgebietspräsenzen auf ein Minimum herunterfahren. Jetzt, zwei Jahre später, wo das Reisen wieder möglich ist und der Urlaubshunger groß, gilt es die Betreuung vor Ort wieder zu mobilisieren. Reiseleitungen sind damit aktuell gefragt wie nie. 

Klaus-Ulrich Sperl

one: Herr Dr. Sperl, Herr Heiss, Sie verantworten ein Netzwerk von DER Touristik-Zielgebietsagenturen in 26 Ländern und 58 Destinationen. Wie sind Sie in den Urlaubsländern personell durch die Corona-Krise gekommen?
Klaus-Ulrich Sperl:
Die Marschroute zu Beginn der Pandemie war klar: Kostensenkung, auch in den Zielgebieten, so schnell wie möglich und so gut wie möglich, ohne aber dabei die personelle Infrastruktur zu zerstören. Wir mussten Mittel und Wege finden, die Flamme am Lodern zu halten, aber ein Feuer konnten wir uns nicht mehr leisten.

one: Das heißt, Sie haben versucht, auch in den Corona-Zeiten so viele Mitarbeiter:innen wie möglich in den Urlaubsländern – und auf Standby – zu halten?
Jürgen Heiss:
Genau. Unsere Stammbesetzung haben wir komplett an Bord gelassen. Wir haben gesagt: Irgendwann geht es wieder los! Wir haben uns immer darauf vorbereitet, innerhalb von 72 Stunden wieder in ein Zielgebiet gehen zu können, um Gäste vor Ort zu betreuen. Das war wichtig, denn gerade in dieser Zeit hatten Reisende sehr viele Fragen und Unsicherheiten, bei denen wir helfen konnten.

one: Wie war die Reaktion der Gäste auf die veränderte Kundenbetreuung vor Ort?
Klaus-Ulrich Sperl:
An den Reaktionen der Gäste konnten wir sehen, dass wir offenbar mit viel Augenmaß gehandelt haben. Häufig kam die Rückmeldung aus dem Zielgebiet – und keineswegs nur von unseren eigenen Kund:innen: ‚Ach guck mal, da gibt es ja doch noch Reiseleiter! Wie schön, dass Sie da sind!‘ 

Unterstützen die Gäste mit Rat und Tat und leisten manchmal auch unkonventionelle Hilfe: Die Reiseleitungen im Zielgebiet

 Und das war wichtiger denn je: Während der Pandemie gab es ja viel mehr Informationsbedarf als sonst. Wo bekomme ich einen PCR-Test, wann muss ich den haben, muss ich jetzt eine Maske im Flugzeug anziehen oder nicht. Die Unsicherheit war groß, da die Regeln ja auch zum Teil wöchentlich geändert wurden, und je nach Zielgebiet andere Maßgaben vorgegeben wurden.

„Ob 100 Gäste ankommen oder 1.000 – es muss jemand am Flughafen stehen, den Gast in den Bus begleiten und ins Hotel bringen“
Klaus-Ulrich Sperl

Jürgen Heiss

one: Plötzlich mussten die Reiseleitenden ja auch noch ganz andere Dinge für die Gäste übernehmen als sonst…
Jürgen Heiss:
Absolut. Wir haben im Lockdown oder in Quarantäne die Kund:innen versorgt, wir sind einkaufen gegangen, von Hygieneartikeln bis zu Zigaretten. Sie durften ja nicht raus – ganze Familien haben 2020 und auch 2021 für bis zu zwei Wochen in Hotels festgesteckt, und wir sind mit Einkaufswagen zum Supermarkt gefahren. Unsere Arbeit war plötzlich nicht mehr nur am Flughafen, oder der Verkauf von Ausflügen und ähnlichem, sondern es war eine vollumfängliche Betreuung. Die DER Touristik war vor Ort – damit haben wir uns im Markt abgehoben und nah beim Kunden positiontiert. 

one: Glauben Sie, die Gäste behalten einen solchen Einsatz im Gedächtnis?
Klaus-Ulrich Sperl:
Ich hoffe und wünsche mir, dass das zum einen positiv aufs Image der DER Touristik eingezahlt und es uns zum anderen ein Stück weit die Gäste erhalten hat.

one: Jetzt scheint die größte Corona-Krise überwunden. Und Sie müssen in den Urlaubsorten wieder richtig loslegen… 
Klaus-Ulrich Sperl:
Ja, die ganz große Herausforderung ist jetzt, in sehr kurzer Zeit die Mannschaft wieder zu vergrößern. Denn das Gästevolumen in manchen Gebieten platzt aus allen Nähten, und was die Buchungseingänge angeht, sind wir da zum Teil sogar über Vorkrisenniveau. Und die Gäste wollen auch betreut werden!

Jürgen Heiss: Aktuell ist es so, dass sich viele Quereinsteiger bewerben: vom Friseur über den Opernsänger bis zum Maler. Vorige Woche haben wir eine Aromatherapeutin eingestellt.

„Wir wollen das hybride Servicemodell: Wir sind für dich da, so wie du uns brauchst“
Klaus-Ulrich Sperl

one: Was tun Sie, um für Bewerbende attraktiv zu sein? 
Jürgen Heiss:
Tatsächlich ist der Kampf um die besten Köpfe unter den Mitbewerbern derzeit enorm. Neben dem Gehalt spielt zum Beispiel auch die technische Ausstattung eine Rolle. Hier tun wir einiges: Alle unsere Reiseleiter:innen sind dieses Jahr mit einem neuen Smartphone ausgestattet worden, nahezu alle verfügen ab Juli über ein Tablet. 

Langfristig aber ist unser Plan, über die Ausbildung an neue Mitarbeitende zu kommen. Bislang gibt es keine Ausbildung zur Reiseleitung. Wir wollen ein Konzept erarbeiten – gemeinsam mit unserem Veranstalter. Denn es ist ja so: Die meisten wollen nicht ewig Reiseleiter:in bleiben, sondern irgendwann in die Zentrale wechseln. Warum soll das nicht kombinierbar sein? Etwa so: Wir bilden im Zielgebiet aus, vermitteln dadurch unter anderem perfekte Ortskenntnis. Wer Griechenland und Spanien kennt, der kann schon sehr viel zum Umsatz beitragen. Warum also nicht im Anschluss im Dertour Reisebüro oder Service Center arbeiten? Wir möchten etwas entwickeln – für uns, und womit man dann den Menschen eine Perspektive gibt. 

Aktuell die große Herausforderung: Die Mannschaft vor Ort wieder zu vergrößern

one: Seit rund einem Jahr gibt es die Website dertouristik-reiseleitung.com. Ist Digitalisierung also auch für die Arbeit in den Zielgebieten ein Thema?
Jürgen Heiss:
Absolut. 2021 haben wir innerhalb von acht Wochen mit Hilfe einer sehr technikaffinen Kollegin unsere eigene Internetseite aufgebaut, die dertouristik-reiseleitung.com, und sind mit Mallorca, dem wichtigsten Zielgebiet, am 8. Mai live gegangen. Bis Ende 2021 hatten wir 16 der bedeutendsten Zielgebiete aufgeschaltet. So konnten unsere Gäste auf der Internetseite all das tun, was sie sonst im persönlichen Austausch getan haben: Ausflüge und Mietwagen buchen, Transferzeiten und Flugzeiten abrufen. 

Zudem haben wir einen Newsflash eingerichtet, um die Kund:innen durch das professionelle Krisenmanagement des Veranstalters per sms-Link über aktuelle Geschehnisse, geänderte Corona-Bestimmungen et cetera ebenfalls sofort informieren zu können. Der Link führte auf unsere Internetseite, dort hatten wir unter anderem auch gemeinsam mit dem Krisenmanagement informative Podcasts eingestellt.

„Wir sind jetzt auch online für unsere Gäste da, und der ökologische Fußabdruck der Reiseleitung wird kleiner!”
Jürgen Heiss

Wie wichtig dieser Newsflash war, zeigte uns die Resonanz: Innerhalb einer Stunde wurden die Podcasts bis zu 7.000 Mal abgerufen. Nun mussten wir keine Willkommensumschläge mehr mit der Zange ausgeben….wir haben überall QR Codes aufgehängt – ob im Hotel oder im Bus. Mit Erfolg: Seit dem Start Anfang Mai bis Mitte Dezember 2021 hatten wir fünf Millionen Seitenaufrufe.

one: Wie sind Ihre weiteren Pläne für die Digitalisierung der Reiseleitung?
Jürgen Heiss:
Wir wollen weiterhin hybrid aufgestellt sein, die Digitalisierung schreitet voran. Wir lernen gerade sehr viel und unsere Internetseite wird immer erfolgreicher und immer besser. Allein im Mai hatten wir schon über 100.000 Besuche. Und bis Jahresende werden wir 20 Zielgebiete aufgeschaltet haben. Die Kund:innen haben gelernt, was digital alles möglich ist.

one: Aber ist nicht der persönliche Kontakt im Zielgebiet unersetzlich – Digitalisierung hin oder her?
Jürgen Heiss:
Auf jeden Fall. Deshalb ist die Kombination entscheidend. Im Juni kommen wir sukzessive mit einigen Neuerungen. Dann können unsere Gäste im Zielgebiet über unsere Website einen Kalender öffnen und ihren persönlichen Reiseleiter für einen virtuellen oder Audio-Chat „buchen“. Das funktioniert für Fragen, oder auch für Reklamationen: Wenn das Zimmer zum Beispiel keinen Meerblick hat, zeigt uns die Kundin oder der Kunde Live mit seiner Handy-Kamera die Situation vor Ort, und wir können sofort reagieren. Alles sehr unkompliziert und on demand – also nicht mehr zu festen ‚Sprechstunden‘ mit der Reiseleitung, sondern wenn wirklich Bedarf ist. 

Ebenfalls neu: Unsere Gäste bekommen ihre Transferzeiten von uns in den Zielgebieten nach der Registrierung auf unserer Website 48 Stunden vorher via Mail zugeschickt. Warum der Vorlauf? Dann kann man im Hotel noch einen Late Check-out bestellen oder, wenn die Abholzeit zum Beispiel schon um 6 Uhr ist, ein Frühstück. Und 24 Stunden vorher verschicken wir ein Update, weil erst dann die Fluggesellschaften manchmal die endgültigen Flugzeiten bekannt geben. 
Und last but not least beginnen wir jetzt sukzessive, während unserer schönsten und beliebtesten Ausflüge mit Drohnen Filme zu drehen. Das erste Zielgebiet ist Mallorca, dann folgt Kreta. 
Außerdem stellen sich in den ersten Zielgebieten unsere Reiseleiter:innen vor Ort in kurzen Videos persönlich vor und machen auf unseren Gästeservice und unsere Leistungen aufmerksam.

one: Herr Dr. Sperl und Herr Heiss, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Nachhaltigkeit durch Digitalisierung

Ein wichtiger Aspekt der Digitalisierung in den Zielgebieten ist das Thema „Nachhaltigkeit“.
Beispiel „Teneriffa“: allein auf der Kanareninsel spart die DER Touristik pro Saison ca. 60.000 Blatt DIN-A-4-Papier ein.
Auf Teneriffa gibt es rund 250 Hotels im gesamten DER Touristik-Portfolio. Für die Gäste der DER Touristik wurden bis März 2020 etwa 130 Informations- sowie weitere 130 Rückreiseordner in den Hotels ausgelegt. In jedem Informationsordner sind 70 Blatt Papier, in jedem Rückreiseordner zehn Blatt. 

Darüber hinaus wurden alle zwei Jahre Zielgebiets-Infobroschüren produziert. Diese Inhalte werden jetzt in die Zielgebiets-Websites auf dertouristik-reiseleitung.com integriert.

Für das Beispiel Teneriffa bedeutet dies folgende weitere Einsparungen:

  • 40.000 Broschüren mit einem Seitenumfang von 84 Seiten, alles in Farbe
  • Druckkosten (der Druck erfolgte in Deutschland)
  • Versandkosten (Versand per Schiff)
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