2016 war geprägt durch Naturkatastrophen, Streiks und Terror. Auch DER Touristik-Help-Teams sind dann vor Ort im Einsatz (Foto: 06photo - Fotolia)
DER Touristik-Krisenmanagement
Helfer zwischen Tränen und Trümmern
Lesedauer: 4 Minuten
Nicht immer stimmen Rekorde froh: 2016 verzeichnete das Krisenmanagement der DER Touristik 579 Krisen – deutlich mehr als sonst. Und noch nie waren die Help-Teams so oft im Einsatz. Konsequenz: Im Sommer sind mehr als doppelt so viele Kollegen in DER Touristik-Krisenteams unterwegs als im Vorjahr. Ein Job, der gerade in diesen Zeiten unter die Haut und oft an die Substanz geht.
„2016 war ein sehr intensives Jahr. Die Terroranschläge tangieren uns besonders, denn Expedienten und Kunden sind verunsichert. Wie wichtig das Thema Sicherheit unseren Gästen ist, zeigt die aktuelle Reiseanalyse der FUR (Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen).“ Melanie Gerhardt weiß um die Bedeutung ihres Resümees.
Sie leitet den Bereich Krisenmanagement & Operations bei DER Touristik bereits seit mehr als 15 Jahren. Außerdem ist sie Vorsitzende des DRV-Ausschusses für Krisen- und Sicherheitsmanagement. 15 wechselvolle Jahre, in denen Krisen leider immer eine Rolle spielten – jedoch mit sehr unterschiedlicher Intensität.
Melanie Gerhardt
2016 war geprägt durch Naturkatastrophen, Streiks und Terror. Krisen wie das Erdbeben in Neuseeland, Streiks wie bei der Lufthansa und Anschläge wie in Istanbul verlangten den Kollegen aus dem Krisenmanagement enorm viel ab. Die hohe Einsatzbereitschaft aus den Vorjahren mussten sie übertreffen. Summa summarum zählte die DER Touristik im Schnitt 100 Krisenereignisse mehr als in den Vorjahren. Und damit so viele wie nie zuvor.
„Das macht eine personelle Aufstockung unbedingt notwendig“, erläutert Gerhardt. Entsprechend werden die Help-Teams von DER Touristik vergrößert: Gehörten im vergangenen Frühjahr 36 Mitarbeiter dazu, sind es inzwischen 72 Kollegen. Ab diesem Sommer werden 100 Personen als Help-Teamer im Einsatz sein. Im Juli findet dazu eine weitere Help-Team Anfängerschulung auf internationaler Ebene statt. Neben Mitarbeitern der DER Touristik Frankfurt und Köln nehmen erstmals Kollegen von Kuoni-Einheiten teil. Melanie Gerhardt und ihr Team unterstützen die Schweizer beim Aufbau eines eigenen Sicherheitsmanagements für ihre Spezialisten.
Leider begann das Jahr 2017 wieder mit einem Terroranschlag in Istanbul. „Insgesamt sind wir aber vergleichsweise nicht krisenreich ins neue Jahr gestartet“, sagt Melanie Gerhardt. Doch man wisse nie, was kommt. Gerhardt: „Bleibt zu hoffen, dass die Statistik des Vorjahres unterschritten wird.“
„Das macht eine personelle Aufstockung unbedingt notwendig“, erläutert Gerhardt. Entsprechend werden die Help-Teams von DER Touristik vergrößert: Gehörten im vergangenen Frühjahr 36 Mitarbeiter dazu, sind es inzwischen 72 Kollegen. Ab diesem Sommer werden 100 Personen als Help-Teamer im Einsatz sein. Im Juli findet dazu eine weitere Help-Team Anfängerschulung auf internationaler Ebene statt. Neben Mitarbeitern der DER Touristik Frankfurt und Köln nehmen erstmals Kollegen von Kuoni-Einheiten teil. Melanie Gerhardt und ihr Team unterstützen die Schweizer beim Aufbau eines eigenen Sicherheitsmanagements für ihre Spezialisten.
Leider begann das Jahr 2017 wieder mit einem Terroranschlag in Istanbul. „Insgesamt sind wir aber vergleichsweise nicht krisenreich ins neue Jahr gestartet“, sagt Melanie Gerhardt. Doch man wisse nie, was kommt. Gerhardt: „Bleibt zu hoffen, dass die Statistik des Vorjahres unterschritten wird.“
Munir Belhoche
„2016 war ein besonderes Jahr“ - ein Helfer berichtet
Die Help-Teamer stoßen in ihrer Ausbildung durch das Nachstellen von Krisensituationen unter Mitwirkung von Laien-Schauspielern nicht selten an ihre Grenzen. Dass diese sehr intensive Vorbereitung auf den möglichen Ernstfall notwendig ist, wurde zum Beispiel Munir Belhoche bewusst, als er den Terror im Januar 2016 hautnah erlebte. Als Help-Team-Mitarbeiter war er mit den Kolleginnen Stephanie Betz und Laura Navarro in Istanbul im Einsatz, um den Veranstalter Reiselust zu unterstützen, nachdem ein Attentäter im Altstadtviertel Sultanahmet eine Bombe inmitten der deutschen Reisegruppe gezündet hatte. Der Deutsche Reiseverband und das Auswärtige Amt hatten die DER Touristik beauftragt, die Rückholaktion aus dem Krisenmanagement der DER Touristik zu leiten und einen Help Team Einsatz vor Ort zu etablieren.
„2016 war für mich durch diesen Einsatz ein besonderes Jahr. Die größten Herausforderungen vor Ort waren die Koordination zwischen unterschiedlichen Krankenhäusern, die nicht mit dem deutschen Standard zu vergleichen sind, die Aufdringlichkeit der Presse gegenüber den Betroffenen und vor allem das Vorbereiten der Angehörigen auf den Besuch der teilweise sehr schwer verletzten und entstellten Opfer“, erinnert sich Belhoche.
Dank seiner guten Ausbildung habe er sich schnell in seine Rolle einfinden können, sagt Belhoche. Wobei der Wiedereinstieg in den Büroalltag nach der intensiven Woche nicht einfach gewesen sei.
Die Help-Teamer stoßen in ihrer Ausbildung durch das Nachstellen von Krisensituationen unter Mitwirkung von Laien-Schauspielern nicht selten an ihre Grenzen. Dass diese sehr intensive Vorbereitung auf den möglichen Ernstfall notwendig ist, wurde zum Beispiel Munir Belhoche bewusst, als er den Terror im Januar 2016 hautnah erlebte. Als Help-Team-Mitarbeiter war er mit den Kolleginnen Stephanie Betz und Laura Navarro in Istanbul im Einsatz, um den Veranstalter Reiselust zu unterstützen, nachdem ein Attentäter im Altstadtviertel Sultanahmet eine Bombe inmitten der deutschen Reisegruppe gezündet hatte. Der Deutsche Reiseverband und das Auswärtige Amt hatten die DER Touristik beauftragt, die Rückholaktion aus dem Krisenmanagement der DER Touristik zu leiten und einen Help Team Einsatz vor Ort zu etablieren.
„2016 war für mich durch diesen Einsatz ein besonderes Jahr. Die größten Herausforderungen vor Ort waren die Koordination zwischen unterschiedlichen Krankenhäusern, die nicht mit dem deutschen Standard zu vergleichen sind, die Aufdringlichkeit der Presse gegenüber den Betroffenen und vor allem das Vorbereiten der Angehörigen auf den Besuch der teilweise sehr schwer verletzten und entstellten Opfer“, erinnert sich Belhoche.
Dank seiner guten Ausbildung habe er sich schnell in seine Rolle einfinden können, sagt Belhoche. Wobei der Wiedereinstieg in den Büroalltag nach der intensiven Woche nicht einfach gewesen sei.
Krisen- & Sicherheits-
management
der DER Touristik
Das höchste Ziel der DER Touristik ist die Sicherheit der Reisegäste. Um dieser Verpflichtung nachzukommen, etablierte das Unternehmen ein in der Branche wegweisendes Krisen- und Sicherheitsmanagement, dessen Mitarbeiter rund um die Uhr darüber wachen, dass eine Reise ohne Hindernisse verläuft. Sind Gäste oder Mitarbeiter von einer Krise betroffen, schickt das Krisenmanagement ein Help-Team vor Ort.Dieses kümmert sich im jeweiligen Einsatzgebiet intensiv um die Sicherheit und Versorgung der DER Touristik-Reisegäste. Dazu arbeitet es eng mit Zielgebietsagenturen, Behörden, Airlines und Flughäfen bzw. deren Betreuungsdiensten zusammen und organisiert gegebenenfalls Transporte in Krankenhäuser, andere Hotels, Evakuierungen und Rückflüge.
Neben den Help-Team-Ausbildungen bietet die DER Touristik seit vielen Jahren Expedienten-Schulungen rund ums Krisen- und Sicherheitsmanagement an, damit die Reiseexperten selbst besser mit Lagebewertungen umgehen und die Kunden gut beraten können. Die Trainings wurden 2016 für das Weiterbildungsprogramm Campus ausgebaut und werden 2017 noch einmal erweitert. So hatten Reisebüromitarbeiter und Leistungsträger zum Beispiel im Rahmen einer Begleitveranstaltung zur Reisemesse ITB Gelegenheit, das Krisen- und Sicherheitsmanagement der DER Touristik intensiv kennenzulernen und nahmen eine Vielzahl von Hintergrundinformationen zu Zielgebieten mit. Melanie Gerhardt leitet nicht nur das Krisen und Sicherheitsmanagement der DER Touristik, sondern ist auch zertifizierte Trainerin und hatte im Jahre 2016 27 Krisen- und Sicherheitsschulungen individuell für den Vertrieb ausgearbeitet. Das Trainingskonzept wurde auf dem Schweizer Markt für Kuoni CH ausgerollt. Die dortige Trainingsserie zum Thema Sicherheit auf Reisen startet im Juni 2017.
Lesen Sie auch das Interview mit Melanie Gerhardt aus dem Juli 2016 hier
Lesen Sie auch das Interview mit Melanie Gerhardt aus dem Juli 2016 hier
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