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ArticleId: 174magazineEin halbes Jahr ist PENNY auf Facebook – und konnte schon mehr als 63.000 Fans für sich gewinnen. Das Erfolgsrezept: alltagstaugliche Tipps und Rezepte, schnelle Reaktion auf Kundenanfragen – und Mitmach-Aktionen mit Augenzwinkern.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/4/c/csm_21925223_mgt_standard_6b453d75a5.jpgFacebook? We like!Social Media bei PENNY
Social Media bei PENNY
Facebook? We like!
von Julia Klotz
Strategie
Discount
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Gerade mal ein halbes Jahr ist PENNY auf Facebook – und konnte mehr als 63.000 Fans für sich gewinnen. Das Erfolgsrezept: alltagstaugliche Tipps und Rezepte, schnelle Reaktionszeiten auf Kundenanfragen – und Mitmach-Aktionen mit Augenzwinkern. So heißt es ab sofort: Füße hoch mit PENNY to go.

Mit Freunden in Kontakt bleiben, Erfahrungen austauschen und sich über Neuigkeiten informieren: Ohne Facebook geht für viele Menschen nichts mehr. Ebenso wird zunehmend erwartet, dass Unternehmen für ihre Kunden auch in sozialen Netzwerken präsent sind. Dies bedeutet oft Chance und Herausforderung zugleich: Anfragen müssen schnell beantwortet werden und tausende Nutzer können mitlesen - auch wenn es mal kritischer zugehen sollte.

Wie erfolgreicher Kundendialog auf Facebook aussehen kann, zeigt PENNY. Im November 2013 hat der Discounter mit einer eigenen Facebook-Seite den Schritt in

das größte soziale Netzwerk gewagt und zieht nun eine positive Bilanz. „Nach nur sechs Monaten konnten wir bereits mehr als 63.000 Fans für uns begeistern - ein guter Start“, sagt Martin Wiedersich, Marketingleiter bei PENNY. „Für PENNY ist nicht nur die Fanzahl wichtig, sondern vor allem auch die Interaktion der Fans, also der Dialog mit den Usern und Kunden", ergänzt er. „Wer sich online gut informiert und betreut fühlt, bleibt uns auch offline als Kunde erhalten. Und für PENNY ist Facebook eine tolle Möglichkeit, direktes Feedback von Kunden zu erhalten.“

Das Social Media Team postet regelmäßig Tipps, Tricks und Informationen rund um das PENNY-Sortiment.

Bei Interaktion ganz vorne

Dies gelingt offenbar gut, wie ein Vergleich der Lebensmittel Zeitung von zehn Händlern auf Facebook zeigt. Das Fachmedium untersuchte im Mai Fanzahlen, Reichweite und Interaktionsrate - also den Prozentsatz von Nutzern, die einen Beitrag gesehen und ihn mit „Gefällt mir“ markiert, geteilt, angeklickt oder kommentiert haben. Bei der Interaktionsrate landete PENNY auf dem ersten Platz, vor Konkurrenten wie Lidl oder Kaufland. Im Klartext: Die Themen - alltagstaugliche Tipps, Tricks und Rezepte - Treffen den Nerv der Nutzer und Regen zur Beteiligung an. Martin Wiedersich erklärt die Strategie: „Wir möchten Begeisterung für unsere Marke und unsere Produkte wecken. Daher prüfen wir bei jeder Kampagnenplanung, inwiefern wir das Thema auch bei unseren Social Media-Aktivitäten nutzen können.“ Wichtig sei außerdem ein effizienter Kundenservice. Das PENNY-Team beantwortet Anfragen in der Regel innerhalb ein bis zwei Stunden - an sieben Tagen in der Woche.

Dass Kundensupport gerade im Online-Bereich bedeutsam ist, zeigt eine Studie des Beratungsunternehmens Bain & Company. Dem zufolge geben Kunden, deren Supportanfragen über soziale Netzwerke beantwortet wurden, 20 bis 30 Prozent mehr Geld bei dem Unternehmen aus. 71 Prozent der Kunden, denen auf diese Art geholfen wird, empfehlen das Unternehmen eher weiter.

Einfach mal die Füße hochlegen: Auf der PENNY Facebook-Seite können Fans ihre schönsten Pausen-Momente hochladen.

Füße hoch mit PENNY to go

Neben Tipps und Rezepten denkt sich das Social Media Team auch immer wieder Aktionen aus, bei denen die Fans selbst aktiv werden können. So ruft PENNY seit Montag (16.6.) alle Facebook User im Rahmen der „penny to go“-Kampagne auf, ihre schönsten Pausenmomente zu teilen: Über eine Facebook-App können User Bilder bearbeiten und hochladen, in denen sie einfach mal die Füße hoch legen. Eine Jury, bestehend aus den drei fiktiven Charakteren Helmut, der rüstige Rentner, Norbert, das Faultier und Julia, die Yoga-Lehrerin, kürt im Anschluss die schönsten Fotos und Gewinner. Die Resonanz folgte sozusagen auf dem Fuße: Bereits nach zwei Tagen ist die Foto-Galerie gut gefüllt.

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