Dass Discounter durchaus Service-Profis sein können, beweist PENNY. Laut aktueller Kundenbefragung verdienen unter anderem Kundenservice, Filial-Ausstattung und Beschwerdemanagement ein klares „Sehr Gut“.
Wow: Da wird oft gesagt, Discounter stünden nicht gerade für Service-Bestleistungen, Atmosphäre und Sauberkeit. Dass es auch ganz anders geht, zeigt der aktuelle ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014, herausgegeben von der Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue. Per Online-Befragung wurden im Oktober 840 Kundenurteile über sieben Discounter eingeholt. Ganz oben auf den Rängen landete PENNY mit der Gesamtnote „Gut“.
Abgefragt wurden Kriterien wie Sortiment, Kundenservice, Filialen, Preis-Leistungs-Verhältnis und Nachhaltigkeit. Bei ansonsten durchweg guten Bewertungen erhielt PENNY jeweils ein „Sehr Gut“ beim Kundenservice und den Filialen. Damit erreicht PENNY bei Kontaktmöglichkeit mit den Mitarbeitern, Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und Eigeninitiative der Mitarbeiter, Beratungsqualität, Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse, sowie Kulanz und Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen Bestwerte in der Branche. Gleiches gilt für Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte, Öffnungszeiten und Parkmöglichkeiten.
Noch schneller Kundenwünsche umsetzen
„Seit 2012 positionieren wir PENNY systematisch neu. Wir bauen unsere Märkte um, passen unsere Sortimente noch schneller an die Wünsche unserer Kunden an und schulen unsere Mitarbeiter. Die drei Säulen Märkte, Sortimente und Mitarbeiter sind Basis unseres Konzepts. Der moderne Discount-Kunde möchte in einer ansprechenden Atmosphäre einkaufen und erwartet einen Service auf dem Niveau von Supermärkten. Umso mehr freut uns die tolle Entwicklung, die wir im ServiceAtlas-Ranking gemacht haben. Trotzdem ist das nur eine Momentaufnahme. Wir werden auch weiterhin den eingeschlagenen Weg konsequent weitergehen“, so Stefan Magel, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb bei PENNY.
Gezielt Kundenbedürfnisse ansprechen
Ein wichtiges Stichwort der Ausrichtung bei PENNY ist „Nähe“: Die Märkte richten sich gezielter nach den jeweiligen Kundenbedürfnissen vor Ort, wie die 88 PENNY-Märkte in Hamburg unter dem Motto „Tür an Tür mit PENNY“ zeigten.
Zudem zeigt sich PENNY innovationsfreudig: Vor wenigen Tagen fiel der Startschuss für die Implementierung der Shopkick-App. Als erster Lebensmittelhändler in Deutschland bietet PENNY seinen Kunden damit die Möglichkeit, beim Einkauf bequem Bonuspunkte zu sammeln. Allein für das Betreten einer der bundesweit 2.200 Filialen bekommen Kunden sogenannte „Kicks“ gutgeschrieben. Hinzu kommen weitere Bonuspunkte für das Scannen ausgewählter Marken-Produkte. Deutschland ist nach den USA der erste Auslandsmarkt von Shopkick. Dort hat die App über acht Million Nutzer. Shopkick setzt bei der Verbindung zu den Smartphones auf Ultraschall-Technik sowie iBeacon, Apples neue Bluetooth Low Energy-Technologie.
