Fragt man Thomas Schwachenwalde, Leiter Cross Channel bei Toom, nach dem aktuellen Termin für den verschobenen Start des Online Shops wird schnell deutlich, dass sein Herz durchaus für das digitale Baby schlägt - doch nicht ohne kritischen Blick: „Ein Online Shop muss sein, das ist klar. Und es wird auch Zeit, unsere gesamte Branche ist da nicht gerade ganz vorne mit dabei gewesen. Was allerdings auch nicht verwunderlich ist, da unsere Produktwelt nicht durchgängig online-geeignet ist.  Viele Baumarkt-Angebote sind logistisch schwer zu handeln. Oder beratungsintensiv: Kunden kommen sehr oft mit einem Problem zu uns, nicht mit der Lösung.“ Riesige Umsätze generiere wohl keiner in der Branche via Online Shop, und das sei auch kaum zu erwarten. Dennoch: „Zur Abrundung unseres 360 Grad- Angebots gehört diese Variante einfach dazu.“ Thomas Schwachenwalde, Cross Channel-Chef bei Toom

Im März soll es soweit sein: Der Toom Online Shop geht an den Start. Zunächst als „Basisversion“ mit einem reduzierten Angebot, das kontinuierlich ausgebaut wird. Mehr wird noch nicht verraten, da ist Schwachenwalde vorsichtig: „Wir schauen, wie das Angebot funktioniert und wie es ankommt. Dann geht es durchdacht weiter.“

Mit ganz viel Herzblut treibt Schwachenwalde seit seinem Start bei Toom vor zwei Jahren die Strategie seines Arbeitgebers voran: „Unsere Priorität liegt ganz klar auf dem Thema ‚Cross Channel‘. Wir wollen die Kunden online in die Läden holen. Dass online auf diese Art keine Bedrohung, sondern ein Mehrwert ist, konnten wir glaube ich gut vermitteln. Das wird von unseren Märkten und Marktleitern überzeugt mitgetragen.“ 

Im Klartext bedeutet das: Click & Reserve (C&R), übersetzt: Online reservieren, im Geschäft bezahlen und abholen. 2017 begann Toom den Rollout, in kleinen und wohlüberlegten Schritten. „Wir haben in fünf Filialen erst einmal rumprobiert, auch ganz einfache Grundfragen gestellt, wie:  Wo installieren wir die Abhol-Theken?“  Dabei wurde schnell klar: „Sie müssen gut sichtbar und direkt am Eingang positioniert sein, am besten vorne an der Info mit separater Theke. Mittendrin im Laden, oder beim Bäcker davor – all das funktioniert nicht.“

Auf komplizierte IT wurde zunächst verzichtet, alles lief anfangs ganz konventionell über Mail und Smartphone. „Dann haben wir die Technik im Hintergrund ausgebaut, jeden Monat ein paar Märkte zugeschaltet, und Anfang 2019 waren alle dabei – auch die knapp 40 Partner-Märkte.“

Die Größe der Abhol-Theken, das Handling im Lager, der Personaleinsatz und andere Aspekte variieren von Markt zu Markt. „Uns war wichtig, für jede Filiale eine gute Lösung zu finden, und das haben wir geschafft“, berichtet Schwachenwalde. 

Übergreifende Vorgaben gibt es jedoch auch: „Wir haben es uns auf die Fahnen geschrieben, alle Bestellungen innerhalb einer Stunde zu kommissionieren“, sagt Schwachenwalde. Ein Service, den interessanterweise viele Kunden nicht nutzen, aber offenbar trotzdem schätzen. Zumindest ist das eines der Ergebnisse des C&R-Branchentests  des Magazins ‚Der Baumarkt-Manager“, bei dem Toom ausgezeichnet abschnitt. 

Ob der Service aktiv genutzt werde, zum Beispiel für Sonderangebote, oder doch vor allem die Möglichkeit der Vakanz-Prüfung – beides kommt an: „ Kunden, die an die 20 Kilometer entfernt wohnen, nutzen C&R sicher mehr. Wer in der Nähe wohnt, checkt  vielleicht eher nur die Verfügbarkeit im Markt. So oder so, das Modell funktioniert!“

Schrauber, Bohrmaschine, Hammer. Das sind Werkzeuge, die sich in nahezu jedem Haushalt finden. Und wer am Wochenende Stichsäge oder Schleifgerät benötigt, aber nicht selbst besitzt, wird vielleicht in der Nachbarschaft fündig. Schwierig dürfte es jedoch sein, unter Freunden und Bekannten jemanden auszumachen, der   spontan Teppichentferner oder Rüttelplatte verleiht.

Heimwerker im Einzugsgebiet der niedersächsischen Stadt Einbeck haben seit vergangenem Sommer noch eine andere Alternative, um rund um die Uhr auch ausgefallene Werkzeuge und Geräte auszuleihen: Kurts Toolbox auf dem Parkplatz von Toom an der Schwammelwitzer Straße in Einbeck. Der große dunkelgraue Container besitzt ein Innenleben wie eine Paketstation: mit mehr als 200 nummerierten Spinden unterschiedlicher Größe. Darin stecken Heimwerkers Lieblinge: Werkzeuge jeder Art, oft in mehrfacher Ausführung, aber auch Hochdruckreiniger, Rüttelplatten oder – im Sommer - Gartengeräte.

Die Spindtüren lassen sich über die App von Kurts Toolbox öffnen. „Die Toolbox erweitert das Serviceangebot der Baumärkte. Denn damit können sich Kunden nicht nur zu den üblichen Geschäftszeiten, sondern an jedem Wochentag und zu jeder Zeit, Werkzeuge ausleihen“, erläutert Kurt König, der Erfinder dieses Geschäftsmodells. Er bestückt die Spinde nicht nach einem bestimmten Muster, sondern variiert das Angebot in Abhängigkeit von Jahreszeiten und örtlichen Gegebenheiten. Die Station auf dem Toom-Parkplatz in Königs Heimatstadt Einbeck gilt als Prototyp. Im Verlauf des Jahres will Kurt König weitere Toolboxen in verschiedenen Großstädten aufstellen. Einige von ihnen könnten wieder auf den Parkplätzen von Toom-Baumärkten stehen.