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ArticleId: 785magazineWie steht´s um Service und Kompetenz im Reisebüro? Laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) gut, aber hier und da verbesserungsfähig. Topnoten in allen Bereichen kassierten die DER Reisebüros.https://one.rewe-group.com/fileadmin/_processed_/e/b/csm_DER_DISQ_mgt_std_e1711f8b2f.jpgSchnell, schlau und schickReisebüros im Test
Die Tester bescheinigten den DER Reisebüros eine sehr hohe Beratungskompetenz.
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Schnell, schlau und schick
26. Februar 2016 ·

13 Reisebüro-Filialunternehmen nahm das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von Nachrichtensender n-tv unter die Lupe. Das Anliegen der Tester: Sie wollten herausfinden, wie es um Know-how, Service und Schnelligkeit in der deutschen Reisebüro-Landschaft steht.

Die beste Bewertung sicherten sich die Kolleginnen und Kollegen aus den DER Reisebüros. DISQ bescheinigte ihnen eine sehr hohe Beratungskompetenz,  einen super Umgang mit Kundenwünschen und beeindruckendes Know-how beim Vor-Ort-Test. Auch am Telefon würden Anfragen im Anbietervergleich mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet, heißt es in der Begründung. Gut fanden die Tester auch die zügige Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Auf Platz zwei in der Bewertung folgen die Lufthansa City Center vor Reiseland auf dem dritten Rang. Andreas Heimann, Geschäftsführer DER Reisebüro, freut sich über die gute Bewertung und sieht darin auch eine Bestätigung der hausinternen Schulungsmaßnahmen: „Wir haben spezielle Vor-Ort-Programme und Onlineschulungen entwickelt. Jeder Mitarbeiter kann so gezielt sein Wissen erweitern und seine Stärken ausbauen.“

Gute Serviceleistungen der Branche

Summa summarum waren die Studien-Macher zufrieden: Der Service der Reisebüros sei wie schon in der Vorjahresstudie insgesamt gut und habe sich noch verbessern können (aktuell: 74,5 Punkte, 2015: 72,2 Punkte), heißt es bei DISQ.  Insgesamt positiv bewerteten sie unter anderem Kompetenz, Freundlichkeit, Schnelligkeit und auch die Optik: Ein Pluspunkt seien die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten, so DISQ.

Es gab aber auch Kritik: In mehr als jedem vierten Fall  erfragen die Mitarbeiter die Kundenwünsche zu oberflächlich, sagen die Tester. Die Reiseempfehlungen seien nicht immer auf den Kunden zugeschnitten und es würden zu selten alternative Angebote erstellt.

So hat DISQ getestet

Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jedes Unternehmens. Dabei checkten die DISQler unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Zusätzlich gab es pro Anbieter jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails). Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüro-Unternehmen in die Auswertung ein.

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