Der stationäre Handel bleibt in vielen Fällen die wichtigste Anlaufstelle für Konsumenten, sagt eine neue Studie. Aber die Kunden erwarten, dass die Märkte technisch aufrüsten.

„Wie viel Prozent Ihrer Einkäufe werden Sie in den nächsten Jahren voraussichtlich online tätigen?“ Das wollten Marktforscher von Kantar TNS in einer repräsentativen Befragung von 1015 Bundesbürgern wissen. Das zunächst wenig überraschende Ergebnis lautete: „Mehr als heute“. Dabei war es ganz gleich, ob es um den Kauf von Lebensmitteln, Baumarktartikeln, Textilien, Drogeriewaren, Elektrogeräten oder Möbeln ging. Diese Warengruppen werden heute in sehr unterschiedlichem Umfang über das Internet gekauft: bei Elektroartikeln beträgt der Anteil der Online-Käufe bereits gut 35 Prozent, bei Lebensmitteln erst weniger als ein Prozent. Auffällig bei der vom HDE Handelsverband Deutschland, dem Handelsforschungsinstitut EHI und der Beratungsgesellschaft KPMG gemeinsam mit Kantar TNS durchgeführten Befragung: Die Zuwachsraten der Online-Käufe fallen in allen untersuchten Warengruppen vergleichsweise ähnlich gering aus, zwischen vier und neun Prozent. Daraus ziehen die Experten den Schluss: „Im deutschen Onlinehandel zeigen sich erste Wachstumsgrenzen.“ Verglichen mit den hohen Zuwachsraten der vergangenen Jahre werde der Anteil der Onlinekäufe aus Verbrauchersicht künftig moderater ausfallen, heißt es in der gemeinsam verfassten Studie „Trends im Handel 2025“.

Baumarktkunden technisch anspruchsvoll, Lebensmittekäufer genügsam                                                  
Andersherum: Der stationäre Handel wird in den untersuchten Warengruppen auch künftig eine zentrale Rolle spielen. Er bleibt in vielen Fällen die wichtigste Anlaufstelle für Konsumenten. Allerdings werden die Verbraucher nach Einschätzung der Autoren der Studie zunehmend anspruchsvoller wenn es um ihre Einkaufsstätte geht. Das gilt nicht nur für die Ausstattung und Gestaltung der Läden sowie die Qualität der Beratung, sondern betrifft insbesondere digitale Serviceangebote. Was das konkret bedeutet, hängt stark von der Warengruppe ab.

So wünschen sich der Studie zufolge Käufer von Baumarktartikeln vermehrt digitale Terminals, um im Markt Produktinformationen abrufen zu können. Auch schätzen sie es, Beratungstermine online reservieren zu können und erwarten, dass der Markt über einen Onlineshop verfügt, in dem sie sich vorab zu Hause informieren können. Andere digitale Konzepte wie die Möglichkeit, mit dem Smartphone zu bezahlen (Mobile Payment) oder den Einkauf ohne Kassierer abzuwickeln (Self Checkout) sind ihnen dagegen (noch) nicht so wichtig. Digitale Service-Angebote ausbauen

Wenn es um digitale Serviceangebote im Lebensmittelhandel geht, sind die Verbraucher der Studie zufolge noch nicht sonderlich anspruchsvoll. Allenfalls der Wunsch, kontaktlos mit der Bank- oder Kreditkarte im Laden zu bezahlen wird häufiger genannt. Aber: Die Erwartungen werden größer. Deshalb raten die Autoren, digitale Serviceangebote auch im Lebensmittelhandel deutlich auszubauen. Welche Kunden das besonders schätzen, haben die Forscher soziodemografisch klar definiert: Männer, jüngere Personen unter 40 Jahren und potentielle Käufer aus einkommensstarken Haushalten.