Vor einem Jahr ging der Toom Online Shop live. Seitdem hat er sich ordentlich gemausert, freut sich das Cross Channel (CC)-Team. Was ist inzwischen passiert? Wie geht es weiter? CC-Chefin Stefanie Holl erklärt im Interview, wie die CC-Strategie von Toom funktioniert und welchen Mehrwert sie schaffen soll – für die Kunden, aber auch für die stationären Toom-Händler.
Stefanie Holl
one: Frau Holl, seit 7 Monaten leiten Sie das CC-Team von Toom. Haben Sie schon alles umgekrempelt?
Stefanie Holl: (lacht), Nein, überhaupt nicht. Das habe ich auch gar nicht vor. Ich bin ja bereits seit vier Jahren im Team, und habe den Aufbau des Bereichs eng und aktiv begleitet. Und ich finde, bislang ist alles sehr gut gelaufen. In einem so dynamischen Umfeld müssen wir uns natürlich ständig hinterfragen und Strukturen neuen Gegebenheiten anpassen. Das haben wir von Beginn an getan und machen es kontinuierlich weiter.
one: Im vergangenen März ist der Online-Shop an den Start gegangen. Wie war das erste Jahr?
Stefanie Holl: Wir sind insgesamt sehr zufrieden. Zwar startete der Online Shop ein dreiviertel Jahr später als ursprünglich geplant. Aber das ist bei solchen Projekten nicht ungewöhnlich. Allzu viele Fehler haben wir offenbar nicht gemacht. Denn, und das freut uns ganz besonders, das Kundenfeedback ist super!
one: Ihre Kunden sind also offenbar glücklich mit dem Webshop. Und woher wissen Sie das?
Stefanie Holl: Wir haben uns im Juli von Trusted Shop zertifizieren lassen, seitdem knapp 1.300 Kundenbewertungen, und dadurch 4,61 von 5 Sternen – macht die Note „Sehr gut“! Darauf sind wir zugegeben sehr stolz.
one: Das heißt, Sie haben alles richtig gemacht? Und der Shop ist jetzt perfekt?
Stefanie Holl: Natürlich haben wir auch Fehler gemacht, das geht nicht anders. Doch aus Kundensicht liefen die Prozesse offenbar mehr oder weniger reibungslos, und das ist das Wichtigste. Perfekt ist so ein Shop wahrscheinlich nie. Es gibt immer etwas nachzubessern oder neu zu implementieren. Dabei kennen wir unser Ziel: Wir wollen nicht total fancy sein, sondern einen ordentlichen, funktionalen, gut bestückten Online Shop, der Toom Baumarkt vervollständigt und nicht etwa den stationären Handel ersetzt.
one: Was haben Sie nachgebessert, und was steht noch auf dem Plan?
Stefanie Holl: Zum Beispiel haben wir an den Verpackungsmethoden gearbeitet. Und, ganz wichtig: Wir haben von zwei Zahlungsarten auf vier erweitert. Die Kunden können jetzt auch auf Rechnung und per Lastschrift bestellen. Das kommt extrem gut an. Was auch nicht so sehr verwundert, denn unsere Kunden sind im Schnitt 55 Jahre alt, da ist das eine sehr beliebte Zahlungsart. Was uns für die nahe Zukunft wichtig ist: Wir möchten wachsen, wachsen, wachsen. Dafür wollen und müssen wir im Shop noch einiges verbessern. Zum Beispiel unsere Suchfunktion optimieren. Und: Wir möchten unsere Märkte und den Online Shop noch viel enger miteinander verknüpfen.
one: Eine stärkere Verknüpfung zwischen stationären Toom Märkten und Online Shop – wie muss man sich das konkret vorstellen?
Stefanie Holl: Es gibt jetzt schon sehr viele Vernetzungen. Zum Beispiel bewerben wir auf der Startseite des Online Shops unsere Aktionsartikel, die es wiederum im Geschäft gibt. Click & Reserve ist eine weitere, bilaterale Erfolgsgeschichte. Das haben wir inzwischen für jeden Markt implementiert, und es wird sehr gut genutzt: Im Vergleich zum Vorjahr haben wir Zuwachsraten von über 50 Prozent. Viele Kunden schätzen es sehr, wenn sie die online reservierten Waren schnell und unkompliziert im Toom ihrer Wahl abholen können. Das wollen wir weiter ausbauen, das heißt, mehr Sortimente dafür verfügbar machen.
Außerdem haben wir neu eingeführt, dass Kunden sich online einen Beratungstermin im Markt reservieren können. Das kommt auch super an. Aber vieles müssen wir auch noch angehen. Zum Beispiel gibt es Gutscheine, die derzeit nur stationär eingelöst werden können. Das geht auf Dauer nicht, der Kunde muss immer die Wahl haben. Ein weiteres Beispiel ist die volle Integration unserer Vorteilskarte: Unsere wertvollsten Kunden können die Vorteile ihrer Kundenkarte derzeit noch nicht vollumfänglich im Online Shop einsetzen und auch das Kundenkonto enthält noch nicht alle für sie relevanten Informationen. Auch daran arbeiten wir gerade.
one: Wie entwickelt sich Click & Deliver, das Liefergeschäft via Online Shop?
Stefanie Holl: Auch sehr gut – Tendenz stetig steigend. Und der durchschnittliche Bon ist vergleichsweise sehr hoch. Das liegt auch daran, dass sehr gerne große, sperrige Produkte gekauft werden, die man sehr schlecht oder gar nicht selbst transportieren kann. Es ist sicher nicht unbedingt die kleine Bohrmaschine, die sich unsere Kunden nach Hause liefern lassen. Dafür zum Beispiel Bodenbeläge und Gartenmöbel. Übrigens liefern wir seit Ende des vergangenen Jahres auch an Packstationen. Ein guter, zusätzlicher Hebel für die eher kleineren Bestellungen.
one: Kommt der Ausbau der Online-Maßnahmen bei den Kollegen in den Märkten ebenso gut an wie bei den Kunden?
Stefanie Holl: Ja. Ich glaube mittlerweile ist klar, dass es uns allen nur darum geht, Lust auf Toom zu machen, und Kunden zu gewinnen. Mit unseren Online-Maßnahmen wollen wir am Ende des Tages auch neue Kunden in die Märkte holen, das ist unser Hauptziel. Und natürlich müssen wir den Menschen heutzutage alle Möglichkeiten bieten, ihre Waren zu kaufen – online und stationär.
Heimwerker und Selbermachen finden seit dem 20. Februar ein neues YouTube-Format mit der „toom time“. Hörfunk-Moderator Andreas Bursche und Handwerker-Expertin Ricarda Masuhr, bekannt von ihrem Blog „Pech & Schwefel“, widmen sich – mit wechselnden prominenten Gästen – verschiedenen DIY-Projekten.
„Frei nach unserem Motto ‚Respekt, wer´s selber macht‘, möchten wir mit der toom time unseren bestehenden aber auch neuen Kunden einen weiteren Kanal anbieten, um sich Inspiration und Tipps zu holen – und das auch noch sehr unterhaltsam und kurzweilig“, erklärt Hans-Joachim Kleinwächter, Geschäftsführer Category Management und Marketing bei Toom.
„In jeder Folge wollen wir Wissen vermitteln, aber auch den Spaß am Werkeln zeigen. Da wird gehämmert, gebohrt, gepinselt und natürlich auch viel gelacht.“
In den fünf bereits vorproduzierten Folgen haben Andreas Bursche und Ricarda Masuhr Moderatorin Sonya Kraus, Schauspieler Oliver Petzsokat, Sänger und Extremsportler Joey Kelly, YouTuber Mr Handwerk und Schauspieler Ralf Richter in der Toom Werkstatt zu Gast. Mit ihnen bauen sie unter anderem ein Hundehaus, geben Tipps und Tricks zum richtigen Tapezieren und Renovieren oder legen ihren eigenen Kompost an.
Vor zehn Jahren startete Stefanie Holl als Trainee bei Toom. Nach diversen Zwischenstationen im Vertrieb und als Referentin von Toom-CEO René Haßfeld baute sie 2016, nach ihrer ersten Elternzeit, das Cross Channel-Team mit auf – zunächst als Product Owner. Und es ging konsequent weiter: Schon ein halbes Jahr später war sie als Head Product Owner für die Produktentwicklung zuständig.
Danach ging es an den Aufbau des Operations Teams. Inzwischen ist Stefanie Holl zum zweiten Mal Mutter geworden. Nach der letzten Elternzeit kam sie im August 2019 zurück und machte gleich noch einmal einen rasanten Satz: Seitdem leitet sie das Cross Channel Team von Toom.
